Trasforma le conversazioni con i tuoi clienti in dati utilizzabili

Sapere cosa è successo non significa sapere perché

Le aziende raccolgono più dati sui propri clienti che mai: acquisti, visite al sito web, clic sulle email, ticket di assistenza... Praticamente tutto ciò che fa un cliente diventa un dato archiviato da qualche parte.

Eppure, alcune delle informazioni più preziose sui clienti rimangono ancora racchiuse nelle conversazioni.

I dati tradizionali sono molto utili per dirci cosa è successo.

Qualcuno ha restituito un prodotto.
Ha annullato un abbonamento.
Ha contattato tre volte il customer service.

Una conversazione, invece, spesso ci spiega perché.

Un cliente può raccontarti che un prodotto continua a non funzionare. Spiegarti su WhatsApp perché sta pensando di annullare il suo abbonamento. Oppure dirti che è molto soddisfatto del prodotto acquistato, tranne che per una funzionalità specifica.

Il problema è che gran parte di queste informazioni rimane sotto forma di testo o audio non strutturato.

Potresti raccogliere tutte queste conversazioni e analizzarle in un secondo momento con un LLM. Sicuramente ne ricaveresti informazioni utili. Ma nelle interazioni con i clienti, quando scopri qualcosa è importante quasi quanto ciò che scopri.

Immagina che un cliente dica al team di customer service di essere frustrato perché un prodotto continua a non funzionare. Dieci minuti dopo, il tuo sistema di marketing gli invia un’email per promuovere un altro prodotto esattamente della stessa gamma.

Alla fine della settimana, la tua analisi potrebbe identificare perfettamente cosa è andato storto. Ma nel frattempo avrai già inviato altre campagne, gestito altre conversazioni e magari venduto quello stesso prodotto problematico ad altre dieci persone.

Quando parliamo di interazioni con i clienti, un insight perde gran parte del suo valore se arriva troppo tardi per influenzare ciò che accade dopo.

Come trasformare le conversazioni con i clienti in dati strutturati in tempo reale

È qui che entra in gioco Conversational Router di CM.com.

Invece di trattare un messaggio WhatsApp, un’email, una chat o la trascrizione di una chiamata come un unico blocco di informazioni non strutturate, Conversational Router può analizzare l’interazione nel momento stesso in cui avviene e trasformarla in dati utilizzabili da altri sistemi.

Prendiamo come esempio questo messaggio:

«La batteria della mia Atlas 500 ha smesso di caricarsi di nuovo. Venerdì parto per le vacanze, quindi devo risolvere il problema prima di allora.»

Questo messaggio contiene diversi segnali utili:

Intento: il cliente ha bisogno di assistenza tecnica.
Entità: Atlas 500.
Problema: la batteria non si carica.
Sentiment: negativo o frustrazione.
Vincolo temporale: entro venerdì.

Conversational Router può identificare in tempo reale segnali come lingua, intento, sentiment ed entità.

Queste informazioni possono aiutare immediatamente a determinare cosa deve accadere alla conversazione. Ma la vera opportunità nasce quando questi segnali smettono di essere attributi temporanei di un singolo messaggio.

Diventano dati che la tua azienda può ricordare e utilizzare nelle interazioni future.

Come utilizzare i dati estratti dalle conversazioni

Una volta strutturate, le informazioni ricavate da una conversazione possono essere archiviate in una piattaforma dati.

E non deve necessariamente trattarsi di una piattaforma dati di CM.com.

Se disponi già di un’infrastruttura per i dati dei clienti, anche le informazioni estratte dalle conversazioni possono essere messe a disposizione di questi sistemi.

Tuttavia, l’approccio più integrato all’interno della piattaforma CM.com è la nostra Customer Context Platform (CXP).

Perché?

Perché ciò che dice un cliente raramente ha senso come dato isolato.

I clienti possiedono prodotti, effettuano ordini, visitano punti vendita, fanno parte di nuclei familiari e hanno conversazioni su tutte queste cose. Customer Context Platform è progettata per collegare queste entità e le relazioni che esistono tra loro.

In questo modo, una conversazione può aggiungere nuove informazioni a quel contesto.

Forse sapevi già:

Cliente → possiede → Fotocamera A

Dopo la conversazione di oggi, potresti sapere anche:

Cliente → interessato a → Fotografia naturalistica
Cliente → ha avuto un problema con → Autofocus
Cliente → sentiment negativo verso → Autofocus

Questo assomiglia molto di più al modo in cui una persona ricorda una relazione.

Ed è molto più utile per l’AI.

Invece di limitarti a registrare che quel cliente ha contattato il customer service, puoi capire quale prodotto possiede, come lo utilizza, cosa è andato storto e cosa ne pensa.

E questa conoscenza non deve necessariamente scomparire quando la conversazione termina.

Dalle conversazioni a un contesto cliente connesso

È qui che la combinazione di Conversational Router e Customer Context Platform (CXP) diventa particolarmente potente.

Conversational Router trasforma un’interazione non strutturata in informazioni che i tuoi sistemi possono comprendere.

CXP può collegare queste nuove informazioni a tutto ciò che già sai sul cliente.

Così, invece di:

Conversazione → trascrizione → archivio

ottieni:

Conversazione → comprendere → archiviare → agire

Ogni nuova interazione può arricchire ulteriormente lo stesso contesto cliente.

La successiva interazione con il customer service può tenere conto dei problemi precedenti.

Un AI Agent può sapere quale prodotto possiede una persona e cosa è successo in precedenza.

Il marketing può evitare di inviare un messaggio completamente in contrasto con ciò che il cliente ti ha appena detto.

E altri modelli e applicazioni possono lavorare con un contesto cliente molto più completo, invece di basarsi esclusivamente su transazioni e campi statici del profilo.

Per questo CXP è progettata anche come una componente aperta della piattaforma. Puoi collegare il CRM, la piattaforma ecommerce, l’ERP, il data warehouse o gli altri sistemi che utilizzi già, senza dover sostituire tutto il tuo stack tecnologico.

Perché i dati conversazionali rendono ogni interazione più intelligente

L’obiettivo non è analizzare le conversazioni con i clienti semplicemente perché oggi l’AI ci permette di farlo.

L’obiettivo è fare in modo che ciò che impari da un’interazione sia utile in quella successiva.

Con CM.com, Conversational Router può trasformare le conversazioni con i tuoi clienti in informazioni strutturate mentre avvengono.

Puoi archiviare questi insight nell’ambiente dati più adatto alla tua azienda.

E con Customer Context Platform, questi insight possono entrare a far parte di un contesto cliente connesso e in continua evoluzione, che i tuoi team, i tuoi sistemi e la tua AI possono utilizzare.

Perché l’AI è intelligente quanto il contesto che riceve.

E i tuoi clienti ti stanno già fornendo quel contesto in ogni conversazione.

Trasforma le conversazioni con i tuoi clienti in un contesto utilizzabile

Scopri come Support Suite e Customer Context Platform di CM.com trasformano le interazioni con i tuoi clienti in un contesto che i tuoi team, i tuoi sistemi e la tua AI possono utilizzare per agire.