Savoir ce qui s'est passé est une chose, comprendre pourquoi en est une autre
Les entreprises collectent aujourd'hui plus de données clients que jamais. Achats, visites sur le site web, clics dans les e-mails, tickets d'assistance : presque chaque action d'un client génère une nouvelle donnée.
Pourtant, une grande partie des données clients les plus précieuses reste inexploitée au cœur des conversations.
Les données clients traditionnelles permettent de savoir précisément ce qui s'est passé.
Un client a renvoyé un produit.
Il a résilié son abonnement.
Il a contacté le service client à trois reprises.
Une conversation, en revanche, explique souvent pourquoi.
Un client peut ainsi mentionner qu'un produit tombe constamment en panne, expliquer sur WhatsApp pourquoi il envisage de résilier son abonnement, ou encore préciser qu'il apprécie son achat, mais n'aime pas l'une de ses fonctionnalités.
Le problème, c'est que la majeure partie de ces informations se présente sous forme de textes ou d'enregistrements audio non structurés.
Vous pourriez rassembler toutes ces conversations pour les analyser a posteriori à l'aide d'un LLM. Vous en tireriez certainement des enseignements. Mais dans la relation client, le moment où vous obtenez une information compte presque autant que l'information elle-même.
Imaginez qu'un client contacte votre service client pour exprimer sa frustration face à un produit qui dysfonctionne de manière répétée. Dix minutes plus tard, votre outil marketing lui envoie un e-mail pour lui proposer un autre produit de la même gamme.
À la fin de la semaine, votre analyse vous permettra peut-être d’identifier précisément ce qui s’est passé. Mais il sera déjà trop tard : entre-temps, vous aurez envoyé d’autres campagnes, géré de nouvelles conversations et peut-être même vendu ce même produit à dix autres clients.
Dans la relation client, une information perd une grande partie de sa valeur si elle arrive trop tard pour influencer la suite des événements.
Transformer les messages en données exploitables par vos systèmes
C'est ici qu'intervient le Conversational Router de CM.com.
Plutôt que de traiter un message WhatsApp, un e-mail, un chat ou une transcription d'appel comme un simple bloc d'informations non structurées, le Router analyse l'interaction en temps réel.
Prenons ce message par exemple :
"La batterie de mon Atlas 500 ne charge plus. Je pars en vacances vendredi, il faut absolument que ce soit réparé d'ici là."
Ce message contient plusieurs signaux clés :
Intention : le client a besoin d'une assistance technique.
Entité : Atlas 500.
Problème : la batterie ne charge pas.
Sentiment : négatif ou frustré.
Contrainte de temps : avant vendredi.
Le Conversational Router identifie en temps réel ces différents signaux : langue, intention, sentiment et entités.
Ces informations permettent de décider immédiatement de la suite à donner à l'échange. Mais le véritable potentiel apparaît lorsque ces signaux ne restent plus de simples informations temporaires liées à un seul message.
Ils se transforment en données durables pour votre entreprise.
Conserver les enseignements de chaque conversation
Une fois structurées, les données conversationnelles peuvent être enregistrées dans une plateforme de données.
Il ne s'agit pas nécessairement d'une plateforme CM.com.
Si vous disposez déjà d'une infrastructure de données clients, les informations extraites des conversations peuvent tout à fait alimenter vos systèmes existants.
Pour une intégration optimale, la solution idéale au sein de l'écosystème CM.com reste notre Customer Data Platform (CDP).
Pourquoi ?
Parce que les propos d'un client prennent rarement tout leur sens lorsqu'ils sont traités de manière isolée.
Vos clients possèdent des produits, passent des commandes, se rendent dans des points de vente, font partie d'un foyer et s'entretiennent avec vous sur tous ces sujets. La CDP est précisément conçue pour relier ces entités et les relations qui les unissent.
Chaque conversation vient ainsi enrichir ce contexte global.
Vous saviez peut-être déjà que :
Client → possède → Appareil photo A
Grâce à l'échange d'aujourd'hui, vous apprenez également que :
Client → intéressé par → Photographie animalière
Client → a rencontré un problème avec → Autofocus
Client → sentiment négatif envers → Autofocus
Cette approche est bien plus proche de la mémoire humaine.
Elle s'avère également bien plus utile pour l'IA.
Plutôt que de simplement noter qu'un client a contacté le service client, vous comprenez désormais quel produit il possède, l'usage qu'il en fait, le problème rencontré et son avis sur le sujet.
Et cette connaissance ne s'efface pas une fois la conversation terminée.
Des conversations à un contexte client connecté
C'est ici que l'association du Conversational Router et de la CDP prend tout son sens.
Le Router convertit l'échange non structuré en données exploitables par vos systèmes.
La CDP relie ensuite ces nouvelles informations à tout ce que vous savez déjà sur le client.
Ainsi, plutôt que de suivre ce schéma :
Conversation → transcription → archive
vous passez à :
Conversation → compréhension → stockage → action
Chaque nouvelle interaction vient enrichir ce même contexte client.
C'est essentiel, car ce contexte devient alors exploitable bien au-delà de la seule conversation qui l'a généré.
Lors du prochain échange, le service client pourra immédiatement tenir compte des difficultés passées.
Un Agent IA saura quel produit possède le client et ce qui s'est passé auparavant.
Votre équipe marketing évitera d'envoyer un message en totale contradiction avec les propos récents du client.
De plus, vos autres modèles et applications s'appuieront sur un contexte client enrichi, plutôt que de dépendre uniquement de transactions ou de données de profil statiques.
C'est pourquoi la CDP est une solution ouverte : vous pouvez y connecter votre CRM, votre plateforme e-commerce, votre ERP, votre data warehouse ou vos autres systèmes existants.
Chaque conversation doit rendre la suivante plus pertinente
L'objectif n'est pas d'analyser les conversations clients simplement parce que l'IA le permet aujourd'hui.
Il s'agit de mettre les enseignements d'un échange au service du suivant.
Grâce à CM.com, le Conversational Router structure les conversations en temps réel.
Vous pouvez ensuite stocker ces données dans l'environnement le plus adapté à votre activité.
Et avec la Customer Data Platform, ces informations alimentent un contexte client connecté et évolutif, accessible à vos équipes, vos systèmes et vos outils d'IA.
Car la pertinence de l'IA dépend entièrement du contexte dont elle dispose.
Et ce contexte, vos clients vous le partagent déjà lors de chaque échange.
+33 1 86 26 28 58
