Convierte las conversaciones con tus clientes en datos que tu empresa pueda utilizar

Saber qué ha ocurrido no es lo mismo que saber por qué

Las empresas recopilan más datos de sus clientes que nunca: compras, visitas a la web, clics en emails, tickets de soporte... Prácticamente todo lo que hace un cliente se convierte en un dato almacenado en algún sistema.

Sin embargo, algunos de los datos más valiosos sobre los clientes siguen encerrados en las conversaciones.

Los datos tradicionales son muy buenos explicándonos qué ha ocurrido.

Alguien ha devuelto un producto.
Ha cancelado una suscripción.
Ha contactado tres veces con atención al cliente.

Una conversación, en cambio, suele explicarnos por qué.

Un cliente puede contarte que un producto no deja de fallar. Explicarte por WhatsApp por qué está pensando en cancelar su suscripción. O decirte que le encanta lo que ha comprado, excepto por una funcionalidad concreta.

El problema es que la mayor parte de esta información permanece en forma de texto o audio sin estructurar.

Podrías recopilar todas esas conversaciones y analizarlas posteriormente con un LLM. Sin duda aprenderías algo. Pero en las interacciones con clientes, cuándo descubres algo es casi tan importante como lo que descubres.

Imagina que un cliente le cuenta al equipo de atención al cliente que está frustrado porque un producto no deja de fallar. Diez minutos después, tu sistema de marketing le envía un email promocionando otro producto exactamente de la misma gama.

Al final de la semana, tu análisis podría identificar perfectamente qué salió mal. Pero para entonces ya habrás enviado más campañas, gestionado más conversaciones y quizá vendido ese mismo producto problemático a otras diez personas.

Cuando hablamos de interacciones con clientes, un insight pierde gran parte de su valor si llega demasiado tarde para cambiar lo que ocurre después.

Convierte las conversaciones con clientes en datos estructurados en tiempo real

Aquí es donde entra en juego Conversational Router de CM.com.

En lugar de tratar un mensaje entrante de WhatsApp, un email, un chat o la transcripción de una llamada como un gran bloque de información sin estructurar, Conversational Router puede analizar la interacción en el mismo momento en que se produce y convertirla en datos que otros sistemas puedan utilizar.

Pongamos como ejemplo este mensaje:

«La batería de mi Atlas 500 ha vuelto a dejar de cargar. Me voy de vacaciones el viernes, así que necesito solucionarlo antes.»

Dentro de este mensaje hay varias señales útiles:

Intención: el cliente necesita soporte técnico.
Entidad: Atlas 500.
Problema: la batería no carga.
Sentimiento: negativo o frustración.
Limitación temporal: antes del viernes.

Conversational Router puede identificar en tiempo real señales como el idioma, la intención, el sentimiento y las entidades.

Esta información puede ayudar inmediatamente a determinar qué debe ocurrir con la conversación. Pero la verdadera oportunidad aparece cuando esas señales dejan de ser atributos temporales de un único mensaje.

Se convierten en datos que tu empresa puede recordar y utilizar en futuras interacciones.

Guarda lo que aprendes de cada conversación

Una vez estructurada la información de una conversación, puede almacenarse en una plataforma de datos.

Y no tiene por qué ser necesariamente una plataforma de datos de CM.com.

Si ya cuentas con una infraestructura de datos de clientes, la información extraída de las conversaciones también puede ponerse a disposición de esos sistemas.

Sin embargo, el enfoque más integrado dentro de la plataforma de CM.com es nuestra Customer Context Platform (CXP).

¿Por qué?

Porque lo que dice un cliente rara vez tiene sentido como un dato aislado.

Los clientes tienen productos, realizan pedidos, visitan establecimientos, forman parte de hogares y mantienen conversaciones sobre todas esas cosas. Customer Context Platform está diseñada para conectar esas entidades y las relaciones que existen entre ellas.

De esta forma, una conversación puede añadir nueva información a ese contexto.

Quizá ya sabías:

Cliente → tiene → Cámara A

Después de la conversación de hoy, también podrías saber:

Cliente → interesado en → Fotografía de naturaleza
Cliente → ha tenido un problema con → Enfoque automático
Cliente → sentimiento negativo hacia → Enfoque automático

Esto se parece mucho más a la forma en que una persona recuerda una relación.

Y resulta mucho más útil para la IA.

En lugar de limitarte a registrar que ese cliente ha contactado con atención al cliente, puedes entender qué producto tiene, para qué lo utiliza, qué ha salido mal y qué opina al respecto.

Y ese conocimiento no tiene por qué desaparecer cuando termina la conversación.

De las conversaciones a un contexto de cliente conectado

Aquí es donde la combinación de Conversational Router y Customer Context Platform (CXP) resulta especialmente potente.

Conversational Router convierte una interacción sin estructurar en información que tus sistemas pueden entender.

CXP puede conectar esa nueva información con todo lo que ya sabes sobre el cliente.

Así, en lugar de:

Conversación → transcripción → archivo

obtienes:

Conversación → entender → almacenar → actuar

Cada nueva interacción puede enriquecer ese mismo contexto de cliente.

Y esto es importante porque ese contexto puede utilizarse más allá de la conversación en la que se creó.

La siguiente interacción con atención al cliente puede tener en cuenta problemas anteriores.

Un agente de IA puede saber qué producto tiene una persona y qué ha ocurrido anteriormente.

Marketing puede evitar enviar un mensaje que contradiga por completo lo que el cliente acaba de decirte.

Y otros modelos y aplicaciones pueden trabajar con un contexto de cliente mucho más completo, en lugar de depender únicamente de transacciones y campos estáticos de su perfil.

Por eso CXP también está diseñada como una parte abierta de la plataforma. Puedes conectar el CRM, la plataforma de ecommerce, el ERP, el almacén u otros sistemas que ya utilizas, sin tener que sustituir todo tu stack tecnológico.

Cada conversación debería hacer que la siguiente sea más inteligente

El objetivo no es analizar las conversaciones con clientes simplemente porque ahora la IA nos permite hacerlo.

El objetivo es conseguir que lo que aprendes en una interacción resulte útil en la siguiente.

Con CM.com, Conversational Router puede convertir las conversaciones con tus clientes en información estructurada a medida que se producen.

Puedes almacenar esos insights en el entorno de datos que mejor se adapte a tu empresa.

Y con Customer Context Platform, esos insights pueden formar parte de un contexto de cliente conectado y en constante evolución que tus equipos, tus sistemas y tu IA pueden utilizar.

Porque la IA es tan inteligente como el contexto que recibe.

Y tus clientes ya te están proporcionando ese contexto en cada conversación.

Convierte las conversaciones con tus clientes en contexto que puedas utilizar

Descubre cómo Support Suite y Customer Context Platform de CM.com convierten las interacciones con tus clientes en contexto que tus equipos, tus sistemas y tu IA pueden utilizar para actuar.