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Preparati all'iper-personalizzazione

Oggi sono i nuovi clienti a guidare il mercato. Dai prodotti e i servizi alle vendite, vogliono che la loro esperienza sia il più personalizzata possibile.

I millennial e la generazione Z cercano un'esperienza ottimale in tutti i punti di contatto, sia online sia offline. Il 70% di loro è felice di condividere i propri dati personali per raggiungere questo risultato (al contrario, meno del 30% dei boomer farebbe lo stesso). Perciò è ora di prepararsi a una nuova realtà iper-personalizzata e basata sui dati.

Ecco 3 suggerimenti da cui iniziare. Per prima cosa, cominciamo dalle basi.

Cos'è l'iper-personalizzazione?

Amazon ha contribuito a definire la personalizzazione tradizionale, suggerendo ai clienti articoli già acquistati da consumatori con preferenze simili.

Ma l'iper-personalizzazione ha introdotto un punto di vista completamente nuovo. Oggi questo approccio è fondamentale per offrire un'esperienza del cliente ottimale e competitiva. Si tratta di una tendenza presente in diversi settori e discipline, dalla vendita al dettaglio ai servizi bancari, dal marketing alla pubblicità digitale.

Ecco la nostra definizione di iper-personalizzazione: "L'iper-personalizzazione è un approccio basato sui dati che offre prodotti, servizi, vendite e CX su misura, in linea con le esigenze e i desideri specifici di un cliente e in tempo reale."

Da questo concetto derivano molte implicazioni. Innanzitutto, le strategie di segmentazione generiche e tradizionali non sono più sufficienti, ad esempio email o sconti basati su segmenti demografici.

Al contrario, in vista dei prossimi 10 anni, dovresti cercare di raccogliere centinaia di punti dati da tutti i punti di contatto di cui disponi e creare un unico profilo digitale per ciascun cliente, ad esempio usando una Customer Data Platform. Quindi, applicando analisi avanzate, potrai personalizzare i messaggi e cominciare a introdurre tutta una serie di servizi e conversazioni sulle vendite iper-personalizzati. Ecco alcuni esempi:

  • Una semplice email automatica: "Ciao Lisa, stai per esaurire le tue lenti a contatto e il liquido di conservazione. Possiamo inviare una nuova confezione direttamente a casa tua. Se desideri confermare l'acquisto, fai clic qui."
  • Oppure potresti inviare a un cliente un messaggio automatico di questo tipo: "Ciao Stefano, abbiamo notato che ogni anno acquisti 5 o 6 camice durante i saldi di gennaio. Abbiamo creato una selezione dei tuoi brand preferiti in base alla tua taglia e alle tue misure. Desideri provare questi prodotti nel tuo negozio di fiducia questo fine settimana?"
  • Nel negozio web del tuo brand di moda, uno script automatico potrebbe avviare una chat tra l'assistente virtuale e il cliente: "Ciao Sara, abbiamo notato che stai cercando un nuovo paio di scarpe, ma non hai ancora scelto quale acquistare. Che ne dici di queste? Si abbinano alla camicetta e alla gonna che hai comprato qualche settimana fa. Cosa ne pensi?"

L'obiettivo finale come brand o azienda dovrebbe essere quello di offrire marketing, vendite, servizi e CX automatizzati e iper-personalizzati, che abbiano una componente umana altrettanto sviluppata. Molte aziende impiegano tempo e fatica per raggiungere questo risultato. Ma, citando (non proprio alla lettera) ciò che ha detto un saggio uomo, un viaggio di mille miglia inizia sempre dai primi tre passi.

Qui sotto trovi 3 suggerimenti su come prepararti all'iper-personalizzazione.

1. Inizia creando il tuo caso aziendale

Come mostra il report del 2019 "State of the Connected Customer", le aspettative dei clienti di oggi sono più elevate che mai.

  • L'84% afferma che è molto importante essere trattati come persone e non come numeri.
  • Il 77% si aspetta che le aziende capiscano davvero le loro esigenze e aspettative.
  • Il 70% dice che sono essenziali interazioni contestualizzate e trasferimenti senza intoppi basati sulle comunicazioni precedenti.

Inoltre, secondo McKinsey, la personalizzazione può ridurre i costi di acquisizione fino al 50%, aumentare le entrate del 5-15% e incrementare l'efficienza delle spese di marketing del 10-30%.

Il 92% dei consumatori di oggi sarebbe disposto ad abbandonare un brand dopo solo due o tre interazioni negative (sondaggio sulla CX di PwC). Il concetto è semplice: per continuare a far crescere l'azienda, è necessario personalizzare le interazioni con i clienti.

Le statistiche riportate sopra dovrebbero esserti d'aiuto, ma ti consigliamo anche di creare il tuo caso aziendale sull'iper-personalizzazione. È una tendenza che si diffonderà sempre di più nei prossimi anni.

2. Integra il servizio clienti nelle iniziative di CX della tua azienda

Spesso la trasformazione digitale e della CX si focalizzano molto di più su vendite e marketing anziché sul servizio. Non fare questo errore: le conversazioni con un servizio clienti "in carne e ossa" sono punti di contatto essenziali per l'esperienza del cliente.

Certo, in molti casi i clienti preferiscono una soluzione autonoma, ma se offri self-service e automazione accurati, potrai tenere sotto controllo i momenti decisivi quando i clienti ti contatteranno comunque. I dati e le informazioni che ottieni grazie a queste interazioni sono essenziali per creare un'esperienza su misura.

Il collegamento tra CX e servizio clienti non ti aiuterà solo ad affrontare sfide importanti come la mappatura del percorso, ma ti consentirà anche di integrare i feedback dei clienti nelle iniziative per migliorare la CX.

L'integrazione tra dati transazionali (cosa fanno i clienti) e dati comportamentali (perché i clienti lo fanno e come si sentono a riguardo) è una delle strade principali verso l'iper-personalizzazione.

A questo proposito, ti consigliamo di configurare un data warehouse per conservare i dati sui clienti (oltre a quelli su produttività e prestazioni del team di servizio). È uno dei motivi per cui è possibile integrare il nostro strumento Agente Inbox con il tuo CRM o la tua piattaforma di e-commerce. Questa integrazione fornisce dati contestuali insieme alle domande dei clienti, per aiutarti a offrire un servizio più rilevante e personalizzato, a prescindere dal canale. Per questo motivo, offriamo anche funzionalità per i feedback dei clienti.

3. Cerca anche tu "un'unica verità"

Tenere sotto controllo l'iper-personalizzazione è molto difficile. È necessario definire e comunicare una visione sulla centralità del cliente che valga per tutta l'azienda. Richiede l'allineamento tra molti reparti, la connessione tra sistemi datati e l'aggiornamento dei processi. Inoltre, comporta governance dei dati, report su tutte le funzioni e molto altro.

Tuttavia, siamo abbastanza certi che ci sia almeno una persona all'interno della tua azienda che sostiene da tempo questo tipo di approccio ai clienti. Ciò significa, fondamentalmente, che tutti i dipendenti dell'azienda dovrebbero poter estrarre e inserire da e in ogni sistema qualsiasi informazione su qualunque cliente, quando e ovunque avvenga un'interazione, sia online sia offline, sul sito web o tramite mobile.

Si tratta di un obiettivo tanto complesso quanto essenziale. L'iper-personalizzazione non può esserci se ciò non avviene all'interno dell'esperienza del cliente nel suo complesso. Ti suggeriamo quindi di scoprire qual è la persona di cui parlavamo qualche riga fa e di sostenere le sue idee.

Creare una visione unica e completa su esigenze e comportamenti dei clienti, che sia condivisa in tutti i reparti e che metta in contatto vendite, marketing, servizi e CX, è l'unico modo per raggiungere l'obiettivo.

Ecco i punti salienti: crea il tuo caso aziendale sull'iper-personalizzazione, integra servizio clienti e CX, rimuovi attivamente i silos tra vendite, marketing, servizi e CX, cerca di raggiungere "un'unica verità" riguardo ai dati sui clienti.

*Questo articolo è stato pubblicato originariamente su robinhq.com.

Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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