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チャットサービスが消える!?今後WhataAppなどが主流となる理由

多くのウェブサイトで実装されているブラウザ内チャット。早くも終焉を迎える時が迫っています。LINE公式アカウントのような、メッセージングアプリの企業アカウントが増え、メッセージングアプリがユーザーと企業の接点となりつつあります。

これからの時代はブラウザ内チャットでも、電話でも、メールでも、問い合わせフォームでもありません。2020年以降からはWhatsAppビジネスやiMessage(Apple Messages for Business)、SMS(+メッセージ)を活用したカスタマーリレーションの時代となるでしょう。

ブラウザ内チャットの大きな落とし穴

最近、ウェブサイトでよく見かけるブラウザ内チャット。実は大きな落とし穴があることをご存知でしょうか。それは、ユーザーがブラウザを閉じてしまったら連絡の取りようがない点。結局電話でのお問い合わせと同じなのです。電話の場合も回線が混み合っていると、ユーザーを自動音声で待たされます。そしてユーザーが途中で電話を切ってしまうと、企業はユーザーと連絡が取れなくなってしまいます。

さらにブラウザ内チャットの場合は電話とは違うデメリットがあります。電話は電波の悪い環境にいない限り、ユーザーの意思で切られます。しかし、ブラウザ内チャットの場合は、チャットへの返信を待っている間に他のサイトを立ち上げたり、パソコンで他の作業をしていたりすることがあります。待っている間に色々なことをしていると、誤ってチャットの返事待ちをしているブラウザを閉じてしまうことがあります。そうすると、ユーザーは再びウェブサイトを訪問し、チャットに質問を入力し直さなければなりません。これはユーザーにとっては非常にストレスフルな作業です。

このことから、ブラウザ内チャットは一見ユーザーフレンドリーのようで、そうでもないことが分かります。返事が来るまでブラウザを立ち上げたまま、パソコンの前で待っていなければならないなんて、電話以上にユーザーを拘束していると思いませんか?

モバイル時代における、ユーザーファーストとは?

スマートフォンが世界中で年代問わず普及している現在、ユーザーにとってスマートフォンが生活の必需品であることは言うまでもありません。そのため、ユーザーファーストなサービスを目指すなら、そのサービスはモバイル上で実現されていなければならないのです。

もちろん、ブラウザ内チャットはスマートフォンのウェブブラウザからもアクセスできます。しかし、パソコン同様に返事が来るまでブラウザを開いたままにしなければなりません。ユーザーはスマートフォンでウェブブラウザの他にさまざまなアプリを同時進行で利用しています。そのため、チャットの返事待ちだけのためにブラウザを一つ開いて置かなければならない状況は、ユーザーにとって心地良い状況ではありません。

しかし、もしユーザーがブラウザ内チャットではなく、普段から使っているメッセージングアプリ(LINE、WhatsApp、iMessage、SMS)でお問い合わせができたらどうでしょう?ブラウザを開きっぱなしにする必要がなく、パソコンの前で待ち続ける必要もなくなります。いつでもどこでも好きなタイミングで企業からの返事を確認することができるようになります。まるで家族や友人と気軽に連絡を取り合っている時のように。

今求められている企業とユーザーのコミュニケーション方法は、電話やメールのようなかしこまった形でもなく、ユーザーの時間や居場所を拘束するようなブラウザ内チャットでもありません。ユーザーが求めているのは、聞きたいことをいつでも聞ける、気軽な関係なのです。

メッセージングアプリの費用対効果

ブラウザ内チャットは、電話窓口よりも費用がかからないと言われています。しかし、メッセージングアプリとブラウザ内チャットを比較した場合、ブラウザ内チャットの方が3倍以上のコストがかかったというデータが海外で出ています。

またブラウザ内チャットでは質問の返事を待たずに離脱するユーザーが多く、ビジネスチャンスを逃している企業が多い。それに対してメッセージングアプリは離脱という概念がないため、ユーザーが突然アカウントを変更しない限り、ほぼ確実に質問への回答を届けられ、ビジネスにつなげるチャンスを得ることができます。

企業がメッセージングアプリを始めるためには?

カスタマーサポートをメッセージングアプリ上で実施するには、どのような設定が必要なのでしょうか。まずはどのメッセージングアプリを問い合わせ窓口として利用したいか決め、該当のメッセージングアプリの企業アカウントを取得するところから始まります。WhatsAppなら、WhatsAppビジネスアカウント、iMessageならApple Messages for Business、SMSなら+メッセージ公式アカウントへの申請となります。また、それぞれのメッセージをパソコンで送受信するための管理画面が必要になります。貴社で独自開発しても良いですし、CM.comが提供している管理画面を利用することもできます。

ユーザーとのやり取りにメッセージングアプリを利用するメリットとして、過去のやり取りを一つのチャット画面に集約できる点があります。ユーザーは自分の質問や回答を見返すことができ、問い合わせを受ける企業は過去にどのようなやり取りがなされていたか、簡単に把握できます。担当者間の引き継ぎ漏れを防ぎ、クレームを減らすことにも一役買ってくれます。

メッセージングアプリの設定ができたら、企業はどうのようにメッセージングアプリで問い合わせを受け付けていることをユーザーに宣伝すれば良いのでしょうか。それは至って簡単です。

1.モバイルサイトの場合

貴社のウェブサイトのヘッダー、フッター、お問い合わせページにメッセージングアプリの企業アカウントのURLを貼り付けるだけです。ユーザーがスマートフォンでそのリンククリックすると、自動的にメッセージングアプリが立ち上がり、会話が始められるようになります。


2.パソコン用サイトや店頭の場合

サイトにメッセージングアプリのQRコードを掲載しましょう。ユーザーはスマートフォンのQRコードリーダーでコードを読み取ることで、貴社の公式アカウントのチャット画面が自動的にスマートフォンで立ち上がります。

メッセージングアプリなら決済まで見届けられる

メッセージングアプリの最大のメリットは問い合わせ対応だけでは終わらない点です。従来のブラウザ内チャットやメール、電話でのお問い合わせ対応はユーザーからの質問に答えるだけのものでした。しかし、メッセージングアプリでは質問に答えながらユーザーにオススメな商品やサービスを提案し、購入・決済するところまでチャット画面上で誘導できます。

メッセージングアプリの中でもApple Messages for Businessが特に優秀です。なぜなら、相手がApple Payユーザーであれば、財布からクレジットカードを出して個人情報を入力させる手間すらも省略できるから。オンラインショッピングで最も離脱されやすいと言われている決済シーンも、Apple Messages for Businessなら難なくクリアしてしまうのです。

5Gが浸透すればするほど、ユーザーはオンラインに対してよりリアルな体験を求めてきます。広告やメルマガなどでの宣伝だけではなく、ウェブサイトに到着したユーザーをいかにケアするかが勝負になります。実店舗を想像してみてください。入り口でどんなに愛想よく客引きをしていても、店内に入った途端放置される、質問をしても商品説明が書かれたカタログを渡される…そんなお店、嫌ですよね?今はまだオンラインでは許容されている放置も、今後はそうはいかなくなります。ユーザーをしっかり貴社の顧客にする施策として、メッセージングアプリの企業アカウントの取得を検討してみてはいかがでしょうか?

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