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ホテル業界向けにWhatsAppを活用へ
世界で29億人以上が個人利用するWhatsApp（ワッツアップ）は、ホテル業界における顧客とのコミュニケーションツールとしても幅広く活用されています。
ホテル事業を運営する企業の場合、CM.comのようなMeta社の公式パートナー経由でWhatsApp Business（ワッツアップビジネス）の公式アカウントを開設し、外国人宿泊者とのやり取りで活用しています。
外国人宿泊者が、リフレッシュを求めるカップルや家族、出張で訪れたビジネスパーソンであろうが、宿泊者に快適な顧客体験を届けることは非常に重要なことです。
優れた顧客体験の提供は宿泊者の満足度やブランド価値に大きな影響を与える要素であるので、ホテル事業者として日々意識的に取り組む必要があるため、WhatsAppを活用して企業活動を推進することはおすすめです。
外国人宿泊者向け、WhatsAppの活用例
世界中の消費者がWhatsAppを企業とのコミュニケーションで活用しており、ホテル業界でも同様に企業のマーケティング活動やカスタマーサポートで利用されています。
しかし、日本では未だに多くのホテルで外国人宿泊者は、フロントに直接来るか、部屋の電話を使うよう求めているのが現状です。
そういった現状を少しでも変えるために、外国人宿泊者とのコミュニケーションツールとして日本国内のホテルやゲストハウスでもWhatsAppを導入し、チャットや自動返信によるカスタマーサポートを効率化することをおすすめします。
例えば
ホテル到着前の情報共有
ルームサービスの事前注文
パートナーへのサプライズの相談や予約
クリーニングや目覚ましサービスの依頼
上記のような場面などでWhatsAppを活用することで、外国人宿泊者からの問い合わせに対して、フロントスタッフが必ず対応しなければならないという状況から解放されます。
特に、言語の壁で電話によるコミュニケーションが難しい外国人宿泊者にとっては、WhatsAppの活用は大きな助けとなります。
外国人宿泊者から好まれるWhatsAppを介してのコミュニケーションを取ることで、各自の都合の良いタイミングでサービスを提供することが可能になります。
外国人宿泊者向けにWhatsApp Businessを活用事例
企業向けに開設したWhatsApp BusinessアカウントとCM.comが提供するサービスを利用すれば、一日中、手間なく顧客に対応することも可能です。
例えば、ホテルの予約を行った後、訪問者にWhatsAppを通じて通知を受け取ることを希望するかどうか尋ねます。
予約日になったら、予約確認を送り、「X」番号の部屋が「Y」時に準備ができる旨の通知を送信します。お客様には、この同じWhatsAppを通じて様々なサービスをリクエストできます。
個々に最適化されたコミュニケーション
WhatsApp Businessのメッセージテンプレート機能の利用をすることで、個々に最適化されたコミュニケーションの実現も可能です。
よくある事例としては、宿泊者からの問い合わせに対して、自動で返信できるメッセージテンプレート機能を利用し、24時間対応可能なカスタマーサポートになります。
予約時に取得した宿泊者の情報を自動で差し込めるマージタグと顧客管理システム、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）などを連携させることで個別最適化されたメッセージを送信することができます。
たとえば、WhatsApp Businessのメッセージテンプレートで次のような文面を作成します。
「こんにちは、{{1}}さん。あなたの予約番号{{2}}のチェックイン時間は{{3}}です。何かご質問がありましたら、このWhatsAppからご連絡ください。」
{{1}}、{{2}}、 {{3}}のマージタグは外国人宿泊者の顧客情報と紐付いており、お客様の名前、予約番号、チェックイン時間などを自由に設定できます。
これらのマージタグは、メッセージ配信時に各宿泊者の個人情報に自動的に置き換えられます。結果、宿泊者一人ひとりに最適化されたメッセージを送信することができます。
これにより、大量のメッセージを手動で作成する手間を省くことができ、かつ各顧客に最適化された体験を提供することが可能になります。
メッセージテンプレートとは
メッセージテンプレートとは、顧客から事前にWhatsAppの配信同意を得ることを目的に利用される機能で、同意を得ることで顧客向けにメッセージを送信でき、返信にも対応できるメッセージ機能となります。
このメッセージは、ホテル事業者からタイムリーな通知を受け取ることに同意をした方に通知を送ったり、宿泊者がWhatsApp経由でサポートデスクに連絡した際への返信コミュニケーションで活用できます。
マージタグとは
マージタグは、自動的に顧客の個人情報（たとえば、お客様の名前、予約番号、チェックイン時間など）をメッセージに挿入するためのタグ機能の一種です。
このタグを利用することで個々の宿泊者に最適化されたメッセージ、いわゆるパーソナライズドメッセージを自動で生成し、送信することができます。
WhatsAppBusinessを利用する上での注意点
WhatsApp Businessのメッセージテンプレート機能を活用することで、ホテルフロントのカスタマーサポートが宿泊客との間で充実したコミュニケーションを実現し、顧客体験をさらに向上させることが可能です。
ただし、これらのテンプレートをマーケティングプロモーション目的で送信する場合、外国人宿泊者からの配信同意を事前に得る必要があります。
万が一、その同意が得られない場合でも、テンプレートは宿泊者からの問い合わせがあったときのみであれば、問い合わせのやり取りで使用することはできます。
WhatsApp Businessでは、宿泊客からの問い合わせに対して画像や動画を含んだメッセージを送信することもできるのが特徴です。それぞれの目的に合わせて、WhatsAppを企業活動で積極的に活用してコミュニケーションを進めていきましょう。
WhatsApp Businssをホテル業務に導入したい方はCM.comへ
ホテル業界でのWhatsAppの活用方法についてはいかがでしたでしょうか？
外国人宿泊者の顧客体験をさらなる高みへと引き上げるために、WhatsAppビジネスアカウントを申請し、外国人宿泊者とのコミュニケーションを円滑にすることをお勧めします。
その他にもWhatsAppと組み合わせることができるSMSやEメール、Facebook Messenger、Instagram、LINE通知などの配信サービスも提供しているので、ぜひホテルやゲストハウスなどを運営する方はCM.comにご相談ください。
