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パーソナライズとは?求められる理由やビジネスで得られる効果を紹介

最近よく耳にする「パーソナライズ」。ライフスタイルや価値観の多様化によって消費者はよりに自分にあった商品を求めるようになっています。 そこで、サブスクリプションビジネスやカスタマーサクセス、D2Cなど、デジタルを活用して、商品と顧客体験が一体となった販売手法に取り組む企業が増えてきていますが、それらのビジネスモデルはパーソナライズを前提とするビジネスとして構想されています。 そこで今回は、パーソナライズについてご紹介します。

パーソナライズとは

マーケティングにおけるパーソナライズとは、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションや訴求の最適化を指します。

具体的には、メールの本文に名前の差し込みや最適化したコンテンツを適切なタイミングで、適切なチャネルで配信することを指します。

例えば、お酒好きなターゲットに、即時の開封率が高いSMSで、ワインと合うディナー招待メッセージを金曜日の午後6時に送るなどはパーソナライズド化された手法です。

近年では脱Cookie対策の影響からAmazonやGoogleのパーソナライズド広告やLP広告ではSMSを活用したパーソナライズド広告が注目を浴びています。


パーソナライズは、以下の組み合わせにより実行されます。 

  • 顧客属性
  • 顧客属性をもとにした顧客育成シナリオ
  • 最適なチャネル(SMS、メール、LINE、WhatsAppなど各種媒体)
  • 最適なタイミング(曜日や時間)
  • 最適なコンテンツ(顧客の興味関心や購入履歴など)  


関連リンク:パーソナライズド広告をSMSで出稿するメリット・メリットとは?成功事例を紹介


カスタマイズとの違いは?

パーソナライズに似ている言葉に「カスタマイズ」があります。

カスタマイズとパーソナライズの大きな違いは、「誰が行うか」です。カスタマイズは、顧客自らが、欲しい情報や商品・サービスを自分の好みにあわせて選びます。

一方で、パーソナライズは、企業側が、顧客にあわせて最適化した情報や商品を届けます。

そのため、企業が抱える顧客がどんな商品に興味を持っていて、どのような行動や情報を提供するかを検討しないければなりません。


関連リンク:パーソナライゼーションとカスタマイゼーションの関係とは?ユーザー起点のマーケティング施策へ

パーソナライズが求められる理由

パーソナライズが求められる背景には、顧客ニーズの多様化があります。

そして、顧客ニーズの多様化の背景には、情報収集チャネルの多様化があります。

インターネットの普及により、顧客が検索し、手に入れることができる情報は劇的に増えました。

その結果、顧客は「他の人と同じもの」ではなく「自分に合ったもの」を求めるようになっています。

加えて、商品やサービスそのものだけでなく、購入前後を含めた過程にある「顧客体験」も重視するようになっています。

顧客が本当に求めているのは、自分の興味やニーズに合わせてパーソナライズされた体験です。

実際、多くの企業が、ブランド差別化の鍵は、価格や製品よりも顧客体験であると考えています。


海外では顧客に寄り添うことが求められる

海外ではすでにパーソナライズの価値が高くなっています。Evergage社が企業にマーケティング担当者に行った調査によると、回答者の96%は、パーソナライズによって顧客との関係が進展したと感じております。

そのうちの88%は、ビジネスの成果が測定可能なほど上がったと認識していると述べています。

また、61%の回答者は、パーソナライゼーションによって、より良い顧客体験を提供できるようになったと答えています。


パーソナライズ化の効果

パーソナライズ化させることの効果は、ターゲットとなる顧客とより強く、より深い関係の構築です。

顧客との信頼関係構築に加えて、パーソナライズには以下のようなメリットがあります。


顧客が望んでいるものを提供できる

パーソナライズ導入することで、より顧客が望むものを提供できるようになります。

なぜならパーソナライズをすることは、マーケティングにおける情報の精度を高め、顧客の情報をより詳細に集めることにもつながるからです。

顧客が望んでいるものを提供するには、SNSでのコミュニケーション、自動返信メール、レコメンデーション、SMS配信など、企業と個人が介するすべての過程において、優れた顧客体験を提供する必要があります。

実際に、ますます多くの消費者が、企業とのパーソナライズされたコンテンツを期待しています。


収益、売上、コンバージョンの増加

パーソナライズされたサービスを提供することはビジネス的にも理にかなっています。顧客が自分の興味に合ったもの提案や商品情報を受け取れば、自ずと購買意欲は高まります。

さらに、顧客がサービスやコミュニケーションに満足していれば、競合他社ではなく、その会社を支持してくれる可能性が高くなります。

例えば、ECサイトで販売している商品をパーソナライズするには、以下のようなマーケティング施策が考えられます。


  • サイトの表示内容やキャンペーンを顧客ごとに変えてコンバージョン率を改善する
  • セグメント広告で広告費を最適化する
  • 需要予測にもとづくタイムリーな販促を行う
  • アップセルにつなげるレコメンドをうつ


顧客維持率の向上

顧客維持率の向上はビジネスにおいて不可欠です。

パーソナライズによって顧客との信頼関係を築くことで、継続的に商品やサービスを利用してもらえる可能性が高まります。

新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコストが低いことはよく知られており、顧客維持率を5%向上させると、利益が25%から最大95%まで増加すると言われています。

つまり、既存顧客の購入経路や定期的に商品を購入してもらえる真のニーズを捉えることで、これまで以上に顧客維持やLTVの最適化につながります。

パーソナライズで顧客が求めるコンテンツ配信を

パーソナライズとは何か?について理解できましたでしょうか?

顧客の趣味趣向に合わせることで、よりターゲットを絞った緻密なマーケティングを行えます。

適切に顧客を選定することで、より多くの潜在顧客やリード獲得や質の高い顧客体験の提供が可能になります。

そしてパーソナライズを意識した戦略により、顧客だけでなく社内のコミュニケーションを最適化することも容易になります。

なぜなら、パーソナライズされたマーケティングを開発するための調査によって、ターゲット層に最も共感されるメッセージングが明確になるからです。

最適な言語、タイミング、コンテンツに至るまでマーケティングコミュニケーションをパーソナライズすることで大いに効果的です。

顧客に寄り添ったコミュニケーションができるようになり、顧客との上質な関係構築が実現されるでしょう。

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Takuya Hashimoto
Takuya Hashimoto,
Digital Marketing Manager in Japan

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