WhatsApp Businessを利用して海外顧客とやり取りするならCM.comJapan
海外ではビジネスでもコミュニケーションアプリが利用されている
日本では企業の担当者や海外顧客とメッセージをやり取りする場合、Eメールを利用するのが通常です。一方海外ではビジネスにおいてEメールではなくコミュニケーションアプリでメッセージのやり取りが主流になっています。
日本では最も利用されているアプリがLINEになります。日本ではビジネスでLINEを利用する文化はあまりありません。LINEはどちらかというと個人と個人のやり取りで利用するプライベートでの利用ツールとして多くの人に利用されています。
海外ではWhatsAppやWeChat、KakaoTalk、Viberなどのコミュニケーションアプリが日本のようなプライベート利用以外にも、担当者同士のコミュニケーションや顧客とのやり取りなど、ビジネスで利用されています。
そのため海外担当者から、コミュニケーションアプリでやり取りしたいと言われるケースが増加しています。
海外で利用されているメッセージングアプリ
海外で利用されているメッセージングアプリを紹介します。
日本：LINE
中国：WeChat
韓国：KakaoTalk
台湾：LINE
タイ：LINE
その他アジア地域：（インドネシア、香港、シンガポール、マレーシアなど）：WhatsApp
オセアニア地域（オーストラリア、ニュージーランドなど）：WhatsApp
欧州全域（イギリス、フランス、ドイツ、イタリアなど）：WhatsApp
中東全域（UAE、サウジアラビア、カタールなど）：WhatsApp
南米全域（ブラジル、メキシコなど）：WhatsApp
アフリカ全域（南アフリカ、エジプト、ケニアなど）：WhatsApp
このようにWhatsAppが世界では最も利用されているメッセージアプリになります。
ビジネスで利用できる専用アプリ
次にメッセージアプリごとにビジネスで利用できる専用アプリがあるか見ていきましょう。
LINE
LINEは日本で最も利用されているアプリです。日本では個人利用しているコミュニケーションアプリをビジネスで利用する文化がなく、その上ビジネスで利用するツールの制約やポリシーが各社で厳しいので、ビジネスで利用する場合にはLINEワークスが利用されています。
LINEワークスは個人版のLINEと同じように携帯電話ごとに一人一人のアカウントが発行されます。チャットや音声通話、ビデオ通話、掲示板、カレンダーなどを利用することができ、個人版のLINEユーザーとやり取りをすることができます。
LINEの個人版との違いは管理者がアカウント管理、アクセス権限設定、監査ログの取得、チャット履歴の管理をすることができる点です。
中国で利用されているWeChatにはビジネス版のWeComがあります。WecomはWeChatユーザーと社内チャットをシームレスに繋げることができ、営業担当者がWeComを利用し、顧客は通常のWeChatを利用してやり取りをすることができます。
世界で30億人が利用しているWhatsAppにはLINEワークスのように個人向けアプリと全く同じ仕組みのビジネス用アプリが提供されているわけではありません。その代わりWhatsApp Businessというサービスがあります。
WhatsAppについての詳しい解説は「WhatsAppとは」をご覧ください。
WhatsApp Businessは企業用のWhatsAppの公式アカウントです。海外顧客や担当者が利用しているWhatsAppアプリから公式アカウントにアクセスをし、メッセージを送信することができ、企業はその公式アカウントを経由してメッセージの返信をすることができますので以下詳しく見ていきます。
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企業がWhatsAppで海外取引先・海外顧客と連絡する方法
企業がWhatsAppで顧客と連絡を取るにはWhatsApp Businessを利用します。WhatsApp Businessサービスには2つの種類があります。WhatsApp BusinessアプリとWhatsApp Business Platformです。
個人でビジネスを営んでいる、WhatsApp Business公式アカウントだけあればいいという方向けがWhatsApp Businessアプリです。個人用のWhatsAppと同じで携帯電話からアプリをダウンロードして利用します。公式アカウント一つにつき携帯電話一台のみ利用可能なので、一人で利用したいというニーズ向けです。
それに対して、WhatsApp Business Platformは一つの公式アカウントを複数の人で運用したり、問い合わせの担当者を割り当てたり、履歴を管理したり、チャットボットを利用したり、システムと連携したりできるので、企業や部署向けのサービスです。一般的に企業や部署が利用するにはこのWhatsApp Business Platformが最適です。
WhatsApp Businessについては、詳しく解説している「WhatsApp Businessとは」をご覧ください。
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WhatsAppとLINEを日本企業が使う上での注意点
日本企業がメッセージアプリを利用する場合には国内ユーザーとのやり取りではLINEワークスを利用して、海外ユーザーとはWhatsApp Businessを利用する場合が多いでしょう。
この二つのサービスを利用する上で注意すべきことを挙げていきます。
アカウントの仕様
LINEワークスでは個人のLINEのように一人一人に個人アカウントが付与されます。
一方で海外ユーザーとのコミュニケーションツールとして利用されるWhatsApp BusinessではLINEワークスのように一人一人にWhatsAppの企業担当者の公式アカウントが付与されるのではなく、企業や部署、店舗単位で一つのアカウントが付与され、その公式アカウントを複数で運用します。
LINEワークスとWhatsApp Businessはアカウントが個人ごとに付与されるのか、企業単位で一つのアカウントが付与されるかが異なりますので注意する必要があります。
返信期限
WhatsApp Business PlatformにはLINEワークスにはない特徴的なルールがあります。それは、ユーザーのメッセージへの返信ではなく、最初に企業公式アカウント（担当者）からユーザーに送信する場合にはWhatsAppに事前に文章を登録している必要があります（テンプレートメッセージ）。
登録した文章以外のメッセージを最初に企業からユーザーに送信することはできません。返信に関しては自由な文章を送信できますが、最初のユーザーからのメッセージから24時間経過した場合には、同様に登録済みのテンプレートメッセージのみ送信可能となります。
LINEワークスとWhatsApp Businessの異なる仕様に気をつけながら利用することが必要です。
よくある質問
WhatsAppビジネスプラットフォームを海外担当者や取引先との連絡手段に利用を検討しているお客様からいただく質問を紹介します。
・WhatsApp ビジネスプラットフォームは個人のプロフィール（アカウント）は作れますか。
WhatsApp Business企業アカウントは企業や店舗ごとのアカウントになりますので、個人のアカウントを作成することはできません。一つの企業アカウントを複数の担当者で利用していただく形になります。
・MSCをPCだけではなく携帯で利用することはできますか。
携帯電話で利用は可能です。
・日本の企業はBtoBで複数担当者で一つのWhatsAppビジネス企業アカウントをどのように利用していますか
WhatsApp Business企業アカウントにきた問い合わせや連絡を担当者に管理者が割り振ります。一度その問い合わせの所有者になると、以降はその担当者だけに通知を送信することもできます。
・LINEワークスとの違いはなんですか
一番大きな違いは個人のプロフィール（アカウント）が作成できるか否かです。LINEワークスは一人一人個人のアカウントが生成されますが、WhatsApp Businessプラットフォームや店舗や企業、部署ごとの組織のアカウントになります。
メールや電話以外でのコミュニケーションを実現しましょう
外国人顧客や海外担当者との連絡をメッセージアプリでやることは業務の迅速化や顧客満足度を上げることにもつながります。
さらに海外トレンドをいち早く取り入れ、海外顧客や海外担当者のニーズに応えることで、ビジネスの利益拡大に資することができます。
WhatsApp Businessに興味のある方はCM.com Japanにお問い合わせください。
