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客户背景
Fastjet是一家非洲的航空公司，成立于2012年，总部位于南非东北部的城市的约翰内斯堡，主要运营南非、博茨瓦纳和津巴布韦之间的航线。自开始运营以来，Fastjet乘客数已超360万，并打造出了准时可靠的航空公司品牌，屡次荣获殊荣，是一家具有高价值的航空公司。
然而，正在Fastjet蓬勃发展之际，新冠肺炎疫情将非洲航空业推向了崩溃边缘，数百万员工失业，非洲大陆的数家航空公司破产。仅2020年一年，因各国政府为遏制疫情蔓延而实施的限制措施，非洲航空业就预估损失了77亿美元。预测数据显示，航空业需要到2023年或2024年才可恢复到疫情前水平。
Fastjet首席运营官Donahue Cortes表示，“在这一动荡时期，每个航空公司都面临着巨大挑战，法规会随时发生变化，并对成千上万人造成影响。人们感到脆弱和变化无常，但是，我们相信，我们会始终保持领先并能够成功抵抗干扰。”
面临的挑战
Fastjet团队一直致力于不断完善与客户出行相关的各个环节，包括航空公司系统、通信渠道等，以确保其自身的灵活性并坚持以人为本的通信策略。特别是通信方面，尽管在航空业内需要与客户进行紧急和及时通信的时候，已经使用一定的渠道，比如邮件、短信，但是Fastjet团队认为其尚有很大的提升空间，并不足以为其客户提供更为周到的服务，带来无缝衔接的旅行体验。
因而，Fastjet向CM.com寻求帮助，以缩小客户期望值与实际客户服务水平之间的差距。Fastjet需要能够战胜挑战的数字化通信解决方案，将整个客户旅的各个环节纳入服务范围，提高客户对Fastjet的信任。
“我们致力于认真负责地保障客户顺利出行，因此，我们积极研究相关的工具和资源，尽可能地确保客户获得顺利和愉快的出行体验，”Cortes表示。
通过WhatsApp Business API进行客户互动
客户想要一种熟悉、安全且方便的方式与Fastjet进行联系和互动，而WhatsApp恰恰是满足客户要求的理想通信渠道。WhatsApp拥有广大的用户群体，180个国家24亿用户，在不到10年的时间中，WhatsApp已经成为全球最受欢迎的个人和企业对话应用软件之一。特别是在南非，WhatsApp是非常受欢迎的沟通方式，几乎等同于国内的微信。而企业可以通过WhatsApp的商用版WhatsApp Business API与客户轻松展开对话，实时进行沟通互动，提高沟通效率，降低沟通成本。
Fastjet通过CM.com使用WhatsApp Business API，在整个旅程中与客户保持联系，及时通知客户其乘坐航班的状态变更信息，有效实现与客户的双向对话。不仅如此，Fastjet还搭配使用了WhatsApp聊天机器人，一些简单的重复性高的问题交给聊天机器人回复，能够保持7*24小时全天候及时回复客户消息；另一些需要详细回答的咨询则会发送至人工客服人员，让客户能够获得更为满意的答复。技术赋能客户互动，聊天机器人搭配人工客服人员，不仅可以高效地处理客户的各种咨询，提高客户响应速度和满意度，还可以节省公司本身的用人成本并且保证服务水准。
“结合WhatsApp聊天机器人，WhatsApp强大的通信解决方案可以让我们向68,000多个的客户提供支持，并做出及时的、一致的响应。我们可以主动接触客户，而不是仅仅被动地进行危机管理。CM.com应用最新的技术帮助我们提升了客户服务水平，恰好在我们需要的时候出现，解决了我们的燃眉之急，”Fastjet客户体验总经理Beverley Kok表示。
随着WhatsApp用户的不断扩张，WhatsApp Business API的各种商用功能也必将越来越多样化，以帮助商业用户更好地进行客户互动沟通。CM.com自2019年起就成为了其官方授权的服务商（BSP），与WhatsApp官方一直保持着紧密的合作关系，帮助企业使用WhatsApp Business平台，不仅技术过硬且经验丰富，在业界享有优秀的声誉。关于WhatsApp Business API的更多信息与资讯，欢迎与我们联系了解。
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