HALO语音AI功能升级，引入WhatsApp Calling

当企业从“产品出海”迈向“品牌出海”，时差、多语言需求和高昂成本正严重制约海外服务能力。CM.com的人工智能助手HALO的语音AI功能正是为解决这些痛点而生。它不仅能“听懂”英语、德语、西班牙语等多种语言，更能像真人一样理解客户意图、查询订单、处理退货，7×24小时不间断服务。客户可以通过传统电话或WhatsApp直接呼叫，获得即时、自然的对话体验。

除此之外，国际云通信服务商CM.com还为出海企业提供国际短信、国际语音、Email、WhatsApp、RCS、Viber等各种通信渠道，帮助中国企业与全球用户建联。

HALO语音AI与传统IVR的不同

提起语音，不得不提到交互式语音应答（IVR），以往企业只能通过按键识别（DTMF）提供有限的服务，或者采用语音识别（ASR），一直被迫玩一个“你猜我想说什么”的游戏，企业需要提前预测客户可能提出的数千种问题，并为每种情况编写精确的触发关键词。客户则必须学会说机器人听得懂的话，使用特定术语、遵循严格语法、在菜单迷宫中耐心寻找正确的方向。

这种模式的弊端显而易见。当客户说“我想把东西寄回去”而不是预设的“我要退货”，或当问题涉及多步骤推理时，系统立即失效。并且，传统IVR只能提供信息，无法采取行动。查询订单状态后，客户仍需手动操作，比如了解退货政策后，仍需在账户中操作对应流程。这种“半吊子”自动化不仅无法完全解决问题，反而可能带来更多的麻烦。

HALO的语音AI功能彻底颠覆了这一逻辑。基于CM.com自主研发的Agentic AI架构，HALO不再依赖关键词匹配，而是真正理解语义和意图。HALO的语音AI能够在长达数十轮对话中持续追踪客户意图，记住之前提到的订单号、偏好设置和未完成的请求。当客户说“还是帮我改到下周三吧”，语音AI能准确关联到五分钟前讨论的门诊预约；当客户说“就按刚才那个地址寄”，它能调取之前对话中确认的收货信息。

这种能力使得对话可以像人与人交流一样自然展开。客户无需重复背景信息，无需担心逻辑跳跃，甚至可以在话题间自由切换。不仅如此，面对未预设的复杂场景，语音AI能基于企业知识库进行多步骤思考，而不是机械地回复“对不起，我没理解您的问题”。

HALO语音AI的知识库

当AI具备主动性时，企业最关心的问题往往是：如何确保它“说对话”？CM.com的答案是将控制权完全交还给企业。

与通用大语言模型不同，HALO的知识库完全基于企业自有内容构建。HALO不上网抓取信息，不编造答案，不创造品牌未授权的政策说明。所有AI的回应都源自企业上传的文档、审批过的FAQ、培训手册和产品说明。这意味着HALO就像企业资深员工一样可信，并且它说的每一句话都能在企业的知识库中找到依据。

这种透明度为企业提供了极大的可控性。HALO为每一次AI交互提供完整的决策轨迹：使用了哪条知识条目、调用了哪个系统接口、为何做出特定判断。当企业需要审计对话质量或优化回答逻辑时，这些洞察成为精准的改进路线图。如果发现AI某次回答不够理想，企业可以直接溯源到知识库的薄弱环节，补充或修正相关信息，迅速提升整体表现。

但是，即便HALO再智能，如果出现复杂的投诉处理、高价值的销售机会、涉及特殊授权的请求等情况时也要转交给人工客服进一步处理。转接过程中，HALO会智能生成对话摘要和建议处理方案，为人工坐席提供“前情提要”。这种协作模式实现了效率与温度的完美平衡。自动化处理重复性工作，人性化解决复杂性挑战。

引入WhatsApp Calling

WhatsApp作为全球最受欢迎的超级应用之一，早已不仅是消息平台，更是用户数字生活的中心。允许客户通过WhatsApp直接拨打语音电话给企业，意味着将语音自动化能力嵌入到用户最熟悉、最便捷的生态中。HALO的语音AI功能目前也支持通过WhatsApp呼入, 还支持自动生成通话摘要和通话录音，企业能够像监控传统电话互动一样有效地监控WhatsApp通话的质量。

无论客户通过传统PSTN电话、SIP中继，还是WhatsApp通话呼入，HALO都会使用同一套知识库、相同的对话流、一致的业务规则提供服务。对于企业运营团队，这意味着无需为不同渠道设计独立流程，管理复杂度指数级下降；对于客户，这保证了跨渠道体验的无缝一致性。

HALO语音AI的客户案例

荷兰医疗系统每年需向60岁以上老年人发放约700万份流感与新冠疫苗接种邀请，每份邀请预设具体接种时间。为保障灵活性，民众可拨打0800免费热线取消或改期。这看似人性化的安排，却引发巨大运营挑战，比如峰值时段要处理快速处理大量来电；来电者多为老年人，传统的模式不仅无法提供有效的指导还让来电者面临长时间的等待等。

在了解了情况后，CM.com为该医疗合作伙伴部署了HALO语音一体化智能解决方案。

拨打电话后，来电者听到极简语音菜单：

• 改期预约：客户将直接转接至人工客服，由专员协助处理。

• 取消预约：客户将与HALO智能助手对话，它只需收集少量必要信息，便可自动完成整个取消流程。

得益于这一创新模式，常规性任务得以自动化处理，同时在需要人工介入的环节，仍能提供贴心的个性化支持。解决方案上线后，成果显著且可衡量：

• 接通处理成功率大幅提升：在现有来电中，智能系统能够独立完成近80%的通话任务，无需转接至人工坐席，显著提高了业务承载能力。

• 适老体验更友好：简洁选项与自然交互方式，更贴合60岁以上老年群体的使用习惯。

• 运营效率得到结构性优化：通过将取消预约等标准化流程全面自动化，不仅直接减轻了呼叫中心的话务负荷，更让客服团队能够将有限精力专注于处理复杂咨询个案，为客户提供更具深度和温度的个性化服务。

HALO语音AI的部署与集成

CM.com深知，先进的技术只有易于应用才能产生价值。HALO的最大突破之一是无代码构建平台。企业无需雇佣昂贵的AI工程师或数据专家，业务人员仅通过自然语言描述需求即可创建功能完整的AI助手。“如果您会打字，就会构建AI 助手”!

除此之外，为更快实现价值，HALO已经配置了不同的AI助手，比如订单查询 AI助手、退换货AI助手、预约调度AI助手等。这些“预制”的助手可处理重复性任务，可根据企业的工作流程进行定制，并能直接集成到企业现有的系统中。

从医疗机构的700万邀请到WhatsApp的全球触达，从老年用户的自然交互到Z世代的即时期待，HALO证明了智能对话的价值。其背后，是CM.com 26年通信技术积累与前沿AI创新的融合，是对“技术应服务于人”这一信念的坚持。

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