Prepárate para la hiperpersonalización

Los millennials y la generación Z quieren recibir una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto, tanto aquellos online como offline. El 70 % de ellos cede sus datos personales para obtener dicha experiencia (menos del 30 % de los baby boomers los cede).

Es hora de prepararse para una nueva realidad basada en datos y la hiperpersonalización. Comenzamos con tres sugerencias. En primer lugar, definamos los conceptos básicos.

¿Qué es la hiperpersonalización?

La personalización tradicional se puede definir con el ejemplo de las recomendaciones de productos que Amazon le da a un cliente con respecto a lo que compraron clientes con perfiles similares.

En cambio, la hiperpersonalización, va mucho más allá de lo tradicional. Actualmente, es la clave para ofrecer una experiencia de cliente fluida y competitiva, y esta tendencia se empieza a adoptar en varios sectores y disciplinas, como el comercio minorista, el sector financiero, el marketing y la publicidad online.

Nuestra definición práctica de hiperpersonalización es la siguiente: “La hiperpersonalización es un enfoque basado en datos para ofrecer productos, ventas, servicios y experiencia de cliente personalizados que se ajusten a las necesidades y los deseos específicos de cada cliente en tiempo real”.

La hiperpersonalización conlleva muchos cambios. Por ejemplo, con su llegada ya no valen las estrategias de segmentación genérica y tradicional, como los correos electrónicos o descuentos basados en segmentos demográficos.

El objetivo durante la nueva década debe ser reunir cientos de puntos de datos, desde todos los puntos de contacto con los clientes, y crear un perfil digital de cliente único para cada uno de ellos, por ejemplo, en una Customer Data Platform.

Después, mediante la aplicación de análisis avanzados, se pueden personalizar las comunicaciones y comenzar a iniciar todo tipo de conversaciones de ventas y servicios hiperpersonalizados, por ejemplo:

• Un correo electrónico sencillo y automatizado que dice lo siguiente: “Laia, te quedan pocas cápsulas de café. Si quieres, te enviamos una caja a casa. Haz clic aquí para confirmar”.
• Se puede enviar un mensaje automatizado a un cliente con lo siguiente: “Hola, Javi. Cada año aprovechas nuestras rebajas de enero parar comprar cinco o seis camisas. Hemos creado una selección de camisas de tus marcas favoritas y tu talla. ¿Quieres probártelas en la tienda más cercana a ti en Madrid este fin de semana?”.
• En la tienda web de una marca de moda, un script automatizado puede iniciar un chat de asistente virtual con un cliente y decir lo siguiente: “Hola, Silvia, hemos visto que estás buscando zapatillas, pero no has completado la compra. ¿Qué tal estas zapatillas? Combinan con la blusa y la falda que compraste hace unas semanas. ¿Qué te parece?”.

La finalidad de una marca o de un negocio debe ser automatizar e hiperpersonalizar el marketing, las ventas, la atención al cliente y la experiencia de cliente lo máximo posible.

Para la mayoría de las empresas, lograr esto llevará su tiempo y esfuerzo, pero los largos trayectos empiezan con el primer paso. A continuación, te damos tres sugerencias sobre cómo puedes prepararte para la hiperpersonalización.

1. Empieza a fundamentar y fomentar el paso hacia la hiperpersonalización en la empresa

Los clientes actuales exigen más que nunca.

• El 84 % indica que es muy importante que se le trate como persona y no como un número. https://www.itdigitalsecurity.es/actualidad/2018/07/el-cliente-conectado-demanda-equilibrio-entre-personalizacion-y-privacidad
• El 77 % espera que se comprendan plenamente sus necesidades y expectativas.
• El 70 % afirma que es muy importante que las transferencias entre departamentos sean fluidas y que las interacciones sean contextualizadas.

Además, según McKinsey, la personalización puede reducir los costes de adquisición hasta en un 50 %, aumentar los ingresos entre un 5 % y un 15 %, y aumentar la eficiencia del gasto en marketing entre un 10 % y un 30 %.

El 92 % de los consumidores actuales abandona una marca después de dos o tres interacciones negativas, , así que hay dos opciones: o bien te preparas para personalizar las interacciones con tus clientes, o bien los irás perdiendo.

Estos datos estadísticos permiten hacerse una buena idea de por qué es importante la hiperpersonalización, pero te recomendamos fundamentar y fomentar el paso hacia la hiperpersonalización en la empresa. Esta tendencia ha llegado para quedarse.

2. Conecta la atención al cliente con la iniciativa de experiencia de cliente de la empresa

La mayoría de las transformaciones digitales y de experiencia de cliente se enfocan mucho más en las ventas y el marketing que en la atención al cliente, lo cual es un error, ya que las conversaciones humanas de la atención son puntos de contacto cruciales de la experiencia de cliente.

En efecto, los clientes prefieren el autoservicio, pero si tu autoservicio y automatización están a punto y aun así desean hablar con un agente humano, esta situación será decisiva. Los datos y la información que deben obtenerse de estas interacciones son fundamentales para personalizar la experiencia.

Conectar la experiencia de cliente y la atención al cliente no solo ayudará a resolver los principales retos de experiencia de cliente, como crear el mapa del recorrido, sino que también te permitirá incorporar los comentarios de los clientes a fin de mejorar la experiencia.

Complementar los datos transaccionales (lo que hacen los clientes) con datos de comportamiento (información que explica las acciones de los clientes y cómo se sienten) es una de las principales vías hacia la hiperpersonalización.

Es aconsejable configurar un almacén de datos que guarde los datos de los clientes (así como los datos sobre la productividad y el rendimiento del equipo de atención al cliente).

Este es uno de los motivos por los que nuestra bandeja de entrada omnicanal se integra con tu CRM o plataforma de ecommerce. Esta integración ofrece datos contextuales junto con las preguntas de los clientes para darles una atención más relevante y personal, independientemente del canal que utilicen.

Por este motivo, también brindamos mecanismos que permiten recibir comentarios de los clientes.

3. Centraliza todos los datos

Orquestar una hiperpersonalización es muy difícil: se debe definir y comunicar una visión a nivel de toda la empresa que se centre en el cliente, alinear muchos departamentos, conectar sistemas antiguos y actualizar procesos, establecer la gobernanza de datos, elaborar informes interdisciplinarios y mucho más.

Sin embargo, seguro que hay al menos una persona en tu empresa que ha estado pidiendo que se centralicen los datos de los clientes desde hace una eternidad.

Dicha centralización consiste básicamente en permitir que cualquier persona de la empresa pueda extraer información sobre cualquier cliente desde cualquier sistema e introducirlo en otro sistema, siempre y cuando se inicie un contacto con el cliente, ya sea online, offline, en el sitio web o a través de un canal móvil.

Esta es una tarea enorme, pero también esencial; sin ella, resulta imposible hiperpersonalizar la experiencia de los clientes. Te sugerimos averiguar quién es esa persona en tu empresa y que le digas que cuenta con tu apoyo.

La única manera de prepararse con éxito para la hiperpersonalización es crear una visión única y completa de las necesidades y los comportamientos de los clientes, compartirla con todos los departamentos y conectar los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y experiencia de cliente.

En conclusión: Fundamenta y fomenta el paso hacia la hiperpersonalización en la empresa. Conecta el equipo de atención al cliente con el de experiencia de cliente.

Rompe de forma activa los silos entre ventas, marketing, atención al cliente y experiencia de cliente. Centraliza los datos de los clientes.