Tenez-vous prêts pour l'Hyper-Personnalisation !

70% des milléniaux et de la génération Z, contre 30% des baby-boomers, sont prêts à partager leurs données personnelles avec les marques pour profiter d’une expérience client (CX) plus fluide via tous les points de contact en ligne ou hors ligne. L'hyper-personnalisation se présente donc comme une nouvelle réalité à laquelle il faut se préparer.

Nous avons quelques conseils à vous donner pour vous y préparer. Mais tout d’abord, revenons aux fondamentaux.

L'hyper-personnalisation : qu'est-ce-que c'est ?

Amazon a été l'un des pionniers de l'hyper-personnalisation avec ses suggestions de produits en fonction des goûts des clients.

Sa version 2.0 va encore plus loin et s'impose comme la clé d'une expérience client fluide et compétitive dans tous les secteurs, y compris le retail, la banque, le marketing et la publicité en ligne.

Pour lui donner une définition simple, « L'hyper-personnalisation se base sur les données, besoins et souhaits des clients en temps réel pour fournir des produits, services et expériences sur mesure ».

Cette approche implique plusieurs choses. Tout d’abord, les stratégies de segmentation à l’ancienne comme les e-mails et codes promotionnels envoyés en fonction de critères démographiques).

Dans les années à venir, il vous faudra rassembler un maximum de points de collectes de données depuis tous les points de contact pour créer des profils clients 360° via une Customer Data Platform. Ces derniers serviront ensuite à l'envoi de messages et à la création de services personnalisés. Voici quelques exemples :

• Un simple e-mail de rappel automatisé : "Bonjour Lisa, bientôt à court de lentilles de contact et de solution d'entretien ? Si vous souhaitez en recommander, cliquez sur ce lien. »
• Un message automatisé pour les clients fidèles : « Bonjour Pierre, nous avons noté que vous achetez habituellement 5 à 6 chemises lors de nos soldes de janvier. Pour vous remercier, nous avons créé une sélection de modèles parmi vos marques préférées, disponibles dans votre taille. Souhaitez-vous venir les essayer dans votre boutique parisienne ce week-end ? »
• Un script e-commerce automatisé pour initier une conversation avec un assistant virtuel : « Bonjour Sarah, vous recherchez de nouvelles chaussures ? Que pensez-vous de ce modèle assorti au chemisier et à la jupe de votre dernière commande ? »

Atteindre un tel niveau d’hyper-personnalisation et d'automatisation du marketing, des ventes, du service et de l'expérience client est un vrai challenge pour vos équipes, mais voici quelques pistes pour vous aider dans cette démarche.

1. Lancez une analyse de rentabilité en interne

Comme le montre un rapport de 2019 sur les clients connectés, les attentes sont plus élevées que jamais.

• 84% des clients sont sensibles au fait d'être traités comme des personnes (et non des chiffres)
• 77% d’entre eux souhaitent une meilleure compréhension de leurs besoins et attentes
• 70 % accordent de l’importance aux transferts d'appels fluides et contextualisés selon leur historique d’activité

De plus le cabinet de conseil McKinsey indique que la personnalisation permet de réduire les coûts d'acquisition jusqu'à 50%, d’augmenter les revenus de 5 à 15% et d’accroître l'efficacité des dépenses marketing de 10 à 30%.

Avec 92% des consommateurs d'aujourd'hui prêts à se tourner vers la concurrence à la suite d'interactions négatives (PwC CX Survey), l’hyper-personnalisation des interactions semble s’imposer d'elle-même.

Mais avant toute chose, et pour bien mesurer les éventuels coûts, ne manquez pas de lancer une analyse de rentabilité en interne.

2. Impliquez votre Service Client dans votre Stratégie CX

Nombreuses sont les transformations numériques et CX à se focaliser sur les services commerciaux et marketing en négligeant le service client. Une lourde erreur lorsque l’on sait que les conversations avec les agents du service client sont des points de contact déterminants dans le parcours client.

Certes, beaucoup de clients préfèrent se débrouiller seuls. Mais si vous leur proposez des solutions de self-service intelligentes et automatisées, et qu’ils prennent tout de même la peine de vous contacter, soyez certains qu’il s’agit d’un moment décisif de leur parcours. Les données récoltées lors de leur expérience en self-service seront donc précieuses pour permettre aux agents de personnaliser chaque conversation et éviter de perdre le client.

Connecter le service client et l’expérience client vous aidera aussi à optimiser l’organisation du parcours client et à prendre en compte les commentaires des clients dans vos futures améliorations.

Une autre piste importante pour l’hyper-personnalisation sera de combiner vos données transactionnelles (tickets de caisse, factures, bons de livraisons etc.) à vos données comportementales (historique d'achat, recherches sur internet etc.), pour vérifier la cohérence du comportement de vos clients avec leurs actions finales.

À cet effet, il sera préférable de mettre en place un data warehouse pour stocker les données client, ainsi que les données de productivité et de performance de vos équipes. Et grâce à l'intégration d’un outil comme Agent Inbox de notre solution Mobile Service Cloud dans votre CRM ou solution e-commerce, vos employés pourront obtenir directement les informations à jour des clients pour leur fournir un service pertinent et personnalisé. Et ce, peu importe le canal utilisé.

3. Unifiez toutes vos données clients

Vous l’aurez compris, miser sur l'hyper-personnalisation vous demandera beaucoup de temps et d’efforts car cette stratégie implique de repenser la vision de votre entreprise pour l’orienter vers le client, d'aligner vos équipes, d’intégrer de nouvelles solutions à vos systèmes existants, de mettre à jour vos process mais aussi d'instaurer une meilleure gestion des données et de faire en sorte que les différentes équipes partagent les informations qui en découlent.

Malgré l’ampleur de la tâche, la création d’une source de donnée unique vous permettra de répondre aux besoins de vos employés en leur donnant un accès rapide aux profils clients 360° dès qu'une interaction en ligne ou hors ligne est initiée, quel que soit le canal.

Pour une hyper-personnalisation à la hauteur de vos espérances, tenez-vous prêts à établir une vision transversale des besoins et comportements des clients et à connecter vos service commerciaux et marketing à votre service client et aux équipes en charge de votre stratégie CX !

Les étapes clés de l’hyper-personnalisation : Analyser la rentabilité, impliquer le service client dans la stratégie CX, établir un process de partage d’information et de données entre les différents services et unifier les données clients dans une source unique.