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Vorbereiten auf Hyper-Personalisierung

Heute beherrscht ein ganz neuer Kunde den Markt. Und vom Produkt über den Service bis hin zum Verkauf wollen sie, dass ihre Erfahrungen so persönlich wie nur möglich sind.

Millennials und Gen Z wollen ein nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg, online und offline. 70 % sind gerne bereit, Ihnen ihre persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen, um dies zu ermöglichen (weniger als 30 % der Boomer würden dies ebenfalls tun). Es ist an der Zeit, sich auf eine brandneue datengesteuerte, hyper-personalisierte Realität vorzubereiten.

Wir haben drei Vorschläge, wie Sie damit beginnen können. Lassen Sie uns zunächst mit den Grundlagen beginnen.

Was ist Hyper-Personalisierung?

Amazon hat die Personalisierung der alten Schule geprägt, als sie sagten: "Kunden wie Sie haben auch dies gekauft".

Aber Hyper-Personalisierung hebt die Dinge auf eine ganz neue Ebene. Sie ist jetzt der Schlüssel zu einem nahtlosen und wettbewerbsfähigen Kundenerlebnis, und der Trend zieht sich durch alle Branchen und Disziplinen - vom Einzelhandel über das Bankwesen bis hin zu Marketing und digitaler Werbung.

Hier ist unsere Arbeitsdefinition von Hyper-Personalisierung: "Hyper-Personalisierung ist ein datengesteuerter Ansatz zur Bereitstellung von maßgeschneiderten Produkten, Vertrieb, Service und CX, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche des einzelnen Kunden in Echtzeit abgestimmt sind".

Das hat viele Implikationen. Eine davon ist, dass generische Segmentierungsstrategien der alten Schule - z. B. E-Mails oder Rabatte auf der Grundlage demografischer Segmente - nicht mehr ausreichen werden.

Stattdessen sollten Sie im neuen Jahrzehnt versuchen, Hunderte von Datenpunkten aus allen Berührungspunkten mit Ihren Kunden zu sammeln und ein einzigartiges digitales Kundenprofil für jeden Ihrer Kunden zu erstellen, zum Beispiel in einer Kundendatenplattform. Mit Hilfe fortschrittlicher Analysemethoden können Sie dann Ihre Botschaften anpassen und alle Arten von hyperpersonalisierten Service- und Verkaufsgesprächen einleiten, z. B.:

  • Eine einfache automatisierte E-Mail, in der es heißt: "Dein Vorrat an Kontaktlinsen und Kontaktlinsenflüssigkeit geht zur Neige, Lisa. Lassen Sie sich ein neues Paket nach Hause schicken. Wenn Sie den Verkauf bestätigen möchten, klicken Sie hier."
  • Eine automatisierte Nachricht könnte an einen Kunden gesendet werden, in der es heißt: "Hallo Steve, jedes Jahr kaufen Sie fünf oder sechs Hemden in unserem Januar-Ausverkauf. Wir haben eine Auswahl Ihrer Lieblingsmarken in Ihren Größen und Anproben zusammengestellt. Möchten Sie sie dieses Wochenende in Ihrem Geschäft in Amsterdam anprobieren?"
  • Im Webshop Ihrer Modemarke könnte ein automatisiertes Skript einen virtuellen Assistenten-Chat mit einem Kunden initiieren und sagen: "Hallo Sarah, wir haben gesehen, dass Sie neue Schuhe suchen, aber Ihren Kauf nicht abgeschlossen haben. Wie wäre es mit diesen Schuhen? Sie passen zu der Bluse und dem Rock, die Sie vor ein paar Wochen gekauft haben. Wie finden Sie sie?

Unser Endziel als Marke oder Unternehmen sollte automatisiertes und hyper-personalisiertes Marketing, Vertrieb, Service und CX sein, so weit wie es menschlich möglich ist. Die meisten Unternehmen werden einige Zeit und Mühe brauchen, um dieses Ziel zu erreichen. Aber wie ein weiser Mann einmal fast gesagt hat, beginnt eine Reise von tausend Meilen mit drei Schritten.

Im Folgenden finden Sie drei Vorschläge, wie Sie sich auf die Hyper-Personalisierung vorbereiten können.

1. Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihres internen Geschäftsmodells

Wie der Bericht "2019 State of the Connected Customer" zeigt, sind die Erwartungen der Kunden heute höher als je zuvor.

  • 84 % geben an, dass es sehr wichtig ist, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden;
  • 77 % erwarten, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen voll und ganz verstehen; und
  • 70 % sagen, dass nahtlose Übergaben und kontextbezogenes Engagement, das auf früheren Interaktionen beruht, sehr wichtig sind.

Außerdem kann die Personalisierung laut McKinsey die Akquisitionskosten um bis zu 50 % senken, den Umsatz um 5-15 % steigern und die Effizienz der Marketingausgaben um 10-30 % erhöhen.

Angesichts der Tatsache, dass 92 % der heutigen Verbraucher bereit sind, nach nur zwei oder drei negativen Interaktionen das Unternehmen zu verlassen (PwC CX Survey), ist die Entscheidung einfach: Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Kundeninteraktionen zu personalisieren, oder verlieren Sie Ihr Geschäft.

Die obigen Statistiken sollten Ihnen dabei helfen, aber wir empfehlen Ihnen, Ihren eigenen Business Case für die Hyperpersonalisierung zu entwickeln und zu erstellen. Dieser Trend wird nicht verschwinden.

2. Einbindung des Kundendienstes in die CX-Initiative Ihres Unternehmens

Bei den meisten digitalen und CX-Transformationen wird dem Vertrieb und dem Marketing weitaus mehr Aufmerksamkeit geschenkt als dem Service. Das ist ein Fehler, denn menschliche Kundendienstgespräche sind entscheidende Berührungspunkte in der Kundenerfahrung.

Ja, Kunden würden sich lieber selbst helfen, aber wenn Sie Ihren Self-Service und die Automatisierung auf den Punkt gebracht haben und sie sich trotzdem an Sie wenden, dann können Sie sicher sein, dass dies ein entscheidender Moment ist. Die Daten und Informationen, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden, sind entscheidend für die Personalisierung des Kundenerlebnisses.

Die Verknüpfung von CX und Service hilft nicht nur bei der Lösung wichtiger CX-Herausforderungen wie dem Journey Mapping, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Kundenfeedback in die Verbesserung der CX einzubeziehen.

Die Ergänzung von Transaktionsdaten (was Kunden tun) mit Verhaltensdaten (Informationen darüber, warum Kunden tun, was sie tun, und wie sie sich fühlen) ist einer der Hauptwege zur Hyperpersonalisierung.

Es ist ratsam, ein Data Warehouse einzurichten, in dem Kundendaten (sowie Daten über die Produktivität und Leistung Ihres Serviceteams) gespeichert werden. Dies ist einer der Gründe, warum unsere Agent Inbox mit Ihrer CRM- oder eCommerce-Plattform integriert werden kann. Diese Integration liefert kontextbezogene Daten direkt neben der Frage des Kunden, damit Sie einen relevanteren und persönlicheren Service bieten können - unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt. Und deshalb bieten wir auch Mechanismen für Kundenfeedback.

3. Beteiligen Sie sich am Kampf für eine "einzige Version der Wahrheit".

Die Umsetzung der Hyperpersonalisierung ist unglaublich schwierig. Es geht darum, eine unternehmensweite Vision der Kundenzentrierung zu definieren und zu kommunizieren. Es geht darum, viele Abteilungen aufeinander abzustimmen, Altsysteme zu verbinden und Prozesse zu aktualisieren. Es geht auch um Data Governance, funktionsübergreifende Berichterstattung und vieles mehr.

Aber wir können darauf wetten, dass es in Ihrem Unternehmen mindestens eine Person gibt, die schon immer auf eine "einzige Version der Wahrheit" über Kunden gedrängt hat. Das bedeutet im Grunde, dass jeder in Ihrem Unternehmen in der Lage sein sollte, alle Informationen über jeden Kunden in jedes beliebige System zu übertragen, wann und wo auch immer ein Kundenkontakt initiiert wird - online oder offline, auf Ihrer Website oder über ein Mobiltelefon.

Dies ist eine gewaltige Aufgabe, aber auch eine wesentliche. Eine Hyperpersonalisierung des gesamten Kundenerlebnisses ist ohne sie nicht möglich. Wir schlagen vor, dass Sie herausfinden, wer diese Person ist, und ihr sagen, dass sie Ihre Unterstützung hat.

Der Aufbau einer einzigen, umfassenden Sicht auf die Bedürfnisse und das Verhalten ihrer Kunden, die von allen Abteilungen gemeinsam genutzt wird und Vertrieb, Marketing, Service und Kundenbetreuung miteinander verbindet, ist der einzige Weg.

Die wichtigsten Erkenntnisse: Erarbeiten Sie den Business Case für Hyperpersonalisierung. Verbinden Sie Service mit CX. Brechen Sie aktiv die Silos zwischen Vertrieb, Marketing, Service und CX auf. Streben Sie nach dem heiligen Gral der "Single Version of the Truth" für Kundendaten.

*Dieser Artikel wurde ursprünglich auf robinhq.com veröffentlicht.

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

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