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Il nuovo ruolo dell’AI nella customer experience
Le innovazioni nel campo dell'intelligenza artificiale applicata al customer service si stanno evolvendo più velocemente che mai, soprattutto con l’arrivo dell’Agentic AI e degli AI Agent. Ne abbiamo parlato con Roel Jansen, Head of Commerce della Piattaforma di Engagement di CM.com, per capire come questi progressi stiano trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti e di come stiano trasformando passo dopo passo la customer experience.
Grazie alla visione e all’esperienza di Roel, esploriamo il futuro del servizio clienti e il suo significato per le aziende di oggi. Che tu sia un appassionato di AI o semplicemente curioso di scoprire cosa ci aspetta, non vorrai perderti questi insight.
Cos'è CM.com e come supporta il customer journey
La nostra Piattaforma di Engagement offre un software che permette alle aziende di accompagnare i consumatori in modo personalizzato lungo tutto il loro customer journey, non solo durante l’assistenza clienti ma a partire dal primo contatto marketing in poi.
Il nostro software aiuta a offrire un’esperienza fluida e omnicanale, via chat, email, telefono o RCS, utilizzando i dati per fornire supporto e persino per dare suggerimenti personalizzati ai clienti. Questo sta sfumando i confini tra marketing e customer care.
Una semplice richiesta al servizio clienti può trasformarsi in un consiglio di prodotto e concludersi con un acquisto nello stesso canale. - Roel Jansen, Head of Commerce
Cosa distingue CM.com dalle altre piattaforme
Molti competitor si concentrano solo su una parte del percorso cliente, che sia il marketing o assistenza post vendita. Noi di CM.com copriamo l’intero journey.
Al centro c'è la nostra Customer Data Platform (CDP), dove ogni interazione viene registrata a livello cliente, garantendo che tutti i reparti abbiano accesso agli stessi dati. In questo modo possiamo costruire un profilo cliente a 360° e offrire esperienze realmente personalizzate grazie all’AI.
Il percorso di CM.com nell’intelligenza artificiale
Investiamo nell’AI da anni. Abbiamo acquisito diverse aziende specializzate e nel 2023 siamo stati tra i primi a integrare l’AI generativa nelle nostre soluzioni. Questo ha permesso ai nostri clienti di rispondere più velocemente e in modo più rilevante alle richieste dei consumatori sulla base delle conoscenze interne all'azienda.
Più di recente, abbiamo fatto un ulteriore passo avanti con il lancio della nostra piattaforma di Agentic AI, chiamata HALO.
Se l’AI generativa permette un supporto di tipo Q&A (come ChatGPT), gli Agenti AI di HALO possono eseguire attività in autonomia su larga scala.
Ad esempio, ci sono aziende che hanno già creato agenti per gestire tutto il processo di reso. Questo permette di automatizzare task ripetitivi e consente ai team di servizio clienti di fornire un valore reale durante le interazioni.
Cosa sono esattamente gli Agenti AI
Immagina gli Agent AI come dei colleghi digitali che si occupano di compiti specifici, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su attività più creative e strategiche. Il lavoro quotidiano diventa così più stimolante e interessante.
Stiamo andando verso un modello in cui ogni professionista gestirà più agenti, e per questo è fondamentale capire cosa fanno e perché lo fanno. Quindi, abbiamo deciso di puntare sulla trasparenza e sul controllo: i nostri clienti possono monitorare, rivedere e ottimizare il comportamento dei propri agenti AI.
Il futuro del settore secondo CM.com
Dobbiamo ripensare al lavoro e a come lo svolgiamo. Alcuni vedono l’AI come una minaccia, ma in realtà può rendere il lavoro più interessante e coinvolgente.
L’intelligenza artificiale per il customer service giocherà un ruolo centrale nei prossimi anni. Per rispondere alle aspettative attuali dei clienti, ovvero fornire esperienze personalizzate e immediate su tutti i canali, è fondamentale avere dati ben connessi e un approccio davvero omnicanale.
Questo offer l'opportunità di avere conversazioni automatizzate, proattive e rilevanti. Ad esempio anche il marketing può diventare un'interazione bidirezionale: probabilmente le interfacce più tradizionali, come i cataloghi e-commerce, perderanno terreno a favore di esperienze conversazionali più fluide.
Come l’Agentic AI migliora la comunicazione multilingue nel customer care
Una delle sfide più comuni nel customer service globale è la barriera linguistica. L’Agentic AI supera questo ostacolo offrendo traduzioni automatiche contestuali che mantengono un tono naturale e coerente con la comunicazione aziendale.
Grazie a questa tecnologia, è possibile fornire supporto in più lingue senza dipendere esclusivamente da agenti madrelingua. Questo è particolarmente vantaggioso per settori come il retail o l'e-commerce, dove le aziende operano su scala internazionale e devono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, ovunque si trovino.
Il futuro degli Agenti AI nelle aziende
Nei prossimi anni vedremo nascere organizzazioni autonome composte da agenti AI specializzati che collaborano tra loro. Per esempio:
Un agente che classifica le richieste in arrivo
Uno che scrive risposte basate sulla documentazione interna
Uno che invia le risposte direttamente al cliente
Uno che analizza il feedback del cliente per ottimizzare i contenuti
Potrebbe perfino esserci un agente e-commerce che migliora le descrizioni dei prodotti, o uno di content marketing che crea nuovi articoli partendo dai dubbi espressi dai clienti. Questo è solo l’inizio. Anche se l’AI automatizzerà molti processi, il tocco umano resterà insostituibile.
Il contributo di CM.com all'innovazione nell'ecommerce
C’è ancora tantissimo spazio per migliorare l’efficienza, automatizzare le attività ripetitive e lasciare agli esseri umani il compito di generare valore.
Con HALO di CM.com, ogni azienda può creare i propri agenti AI personalizzati. Il risultato? Più produttività, migliori performance e meno carico operativo per i dipendenti.
in CM.com seguiamo da vicino i progressi dell’AI per assicurarci che i nostri clienti possano applicarli in modo efficace e con un vero impatto sul loro business.
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