Bot vocali vs IVR nei call center di oggi

Pensi che abbia senso investire in formazione del personale per risparmiare minuti preziosi e aumentare così il ROI? Vale la pena mettere a disposizione degli operatori di assistenza un database sui clienti accurato, centralizzato e super veloce?

Purtroppo, non conosciamo nessun software che sia in grado di dare un valore monetario preciso alla velocità del servizio clienti. Ma ciò non significa che non sia una metrica essenziale che dovremmo comunque prendere in considerazione.

Sappiamo che velocità e comodità sono due aspetti fondamentali per un’esperienza del cliente eccellente, per questo motivo vogliamo analizzare il valore dei bot vocali nel contesto aziendale odierno. Inoltre, vorremmo esaminare le differenze chiave tra bot vocali e IVR, nonché i vantaggi che offrono entrambe le soluzioni, in particolare nel settore finanziario.

Bot vocali vs IVR: qual è la differenza?

Come per qualsiasi tecnologia emergente e in evoluzione, prima di decidere quale sia la più adatta a una determinata azienda, è importante capire le differenze fondamentali tra bot vocali e IVR.

Definizione di IVR

L’IVR (Interactive Voice Response) è una tecnologia che sta nel mezzo tra i clienti e il call center. Offre una funzionalità per i messaggi preregistrati, disponibili mediante comandi vocali o toni del tastierino numerico. Questo sistema 24/7 è piuttosto semplice e permette a chi chiama di accedere alle informazioni senza doversi rivolgere per forza a un dipendente “in carne e ossa”. Inoltre, si può usare per indirizzare le persone al reparto o all’operatore giusto a seconda delle esigenze.

L’IVR è un’ottima soluzione per le aziende con un budget limitato e per i sistemi che non necessitano di un servizio conversazionale. In breve, i clienti chiamano, recuperano le informazioni e riagganciano.

Cos’è un bot vocale?

I bot vocali sono sistemi IVR di nuova generazione che utilizzano l’IA per interpretare le richieste delle persone e rispondere di conseguenza. Mentre l’IVR tradizionale richiede all’utente di ascoltare e rispondere a voci di menu, i bot vocali odierni utilizzano la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per stabilire l’intento di chi chiama e il significato di ciò che dice. Avrai sicuramente sentito parlare di Siri e Alexa. Sono ottimi esempi di assistenti vocali basati su IA.

Cos’è l’IVR conversazionale?

Ora che abbiamo capito le differenze tra IVR e bot vocali, facciamo entrare in gioco un’altra pedina: l’IVR conversazionale.

Noi di CM.com la definiamo così: in parole semplici, l’IVR conversazionale è la tecnologia alla base di un bot vocale e consente a chi telefona di interagire con una soluzione self-service tramite la propria voce. A differenza dell’IVR tradizionale, non c’è un menu statico e le persone che chiamano non devono comporre nessun numero. L’IVR conversazionale è in grado di comprendere frasi complete e riesce persino a capire il contesto. Il bot vocale risponde poi formulando frasi di senso compiuto, permettendo così a chi chiama di guidare la conversazione.

I bot vocali e l’IVR migliorano i servizi bancari e finanziari

È chiaro quindi in che modo bot vocali e IVR possono offrire un valore aggiunto alle aziende più lungimiranti. Vediamo qualche esempio più concreto.

Utilizzo dell’IA per capire e rispondere alle esigenze dei clienti

Un vantaggio incredibile e molto poco sfruttato dell’IA è la capacità di interpretare enormi volumi di dati. Se utilizzato correttamente, un bot vocale supportato da un’IA ben progettata è in grado di:

• dare consigli personalizzati sui prodotti finanziari in base alle preferenze di ogni cliente;

• comprendere il ciclo di acquisto e rispondere di conseguenza in base ai dati demografici;

• offrire risposte accurate e contestuali alle richieste degli utenti;

• creare e fornire il contenuto giusto al momento giusto;

• semplificare il processo di ricerca delle informazioni o dei prodotti di cui hanno bisogno i clienti.

Quando si adottano servizi basati sull’IA nulla è lasciato al caso, perché il sistema analizza i dati in base a una combinazione di fattori che un team di assistenza non sarebbe in grado di elaborare. Questi dati includono uso di Internet, età, posizione, reddito, comportamenti di acquisto precedenti e molto altro ancora.

Come sfruttare un profilo cliente centralizzato

Nella scalata per la “vetta del servizio clienti”, l’ostacolo da evitare è l’insoddisfazione legata alla presenza di dati frammentati. Si tratta indubbiamente di una sfida per il team di assistenza, ma ancora di più per i clienti.

Adottare un sistema come il nostro cloud per l'IA conversazionale per i tuoi bot vocali basati su IA ti permette di creare un profilo unificato per i clienti di valore. Questo, a sua volta, consente di offrire risposte personalizzate, immediate e accurate sulla base di una panoramica completa di tutti i dati sui clienti.

Grazie all’adozione di una struttura affidabile e di un sistema smart e fai da te, offri la possibilità di controllare saldi dei conti, segnalare carte perse o rubate e richiedere prestiti o servizi aggiuntivi. E nel caso in cui il tuo bot vocale non riesca a fornire assistenza, la persona che chiama viene trasferita rapidamente a un addetto del servizio clienti, che le mette a disposizione tutte le informazioni di cui ha bisogno.

Promozione del brand su più canali

Finora, nel contesto dei servizi finanziari, la comunicazione su più canali e l’assistenza basata su IA si sono diffuse un po’ lentamente. Tuttavia, ora è in atto una rapida evoluzione, dato che sempre più aziende iniziano ad apprezzare il valore di assistenza e servizi in tempo reale e che funzionino indipendentemente dal canale.

Immagina di poter consentire ai clienti potenziali di aprire un conto dalla tua Pagina Facebook o dare loro la libertà di passare a una chat di WhatsApp se riscontrano un problema. E immagina che tutto questo avvenga senza perdere nessun dato, nel momento che preferiscono e all’interno di un canale a loro scelta.

Potrebbe sembrare un’utopia, ma si tratta invece di una realtà per le organizzazioni che scelgono di adottare questa incredibile strategia.

Interazioni proattive con i clienti

Un bot vocale non è un semplice database reattivo che contiene FAQ.

Sapevi che i dati raccolti ed elaborati dai nostri sistemi di IA si possono mettere a frutto in svariati modi? Ad esempio, quando un cliente ti contatta per modificare alcuni dati personali (e lo fa tramite il tuo bot vocale intelligente e cordiale), l’IA può capire la probabilità, in termini statistici, che questa persona abbia anche bisogno di aggiornare la propria assicurazione sulla casa. Perciò questa opzione le viene offerta durante la conversazione, avviando così up-selling o cross-selling.

Interessante, vero?

La soluzione di IA conversazionale offerta da CM.com

È entusiasmante vedere come ora è diventato realtà quello che in passato poteva sembrare fantascienza. I bot vocali basati su IA sono pronti a occuparsi di gran parte delle chiamate con professionalità e proattività. L’IVR e l’IA riescono a gestire attività e FAQ semplici negli orari in cui ricevi il maggior numero di chiamate, ma anche a risolvere problemi più complessi e offrire informazioni personalizzate; per questo sono il futuro del servizio clienti.

Tuttavia, per dare la spinta giusta, è necessario integrare e configurare in modo efficace il bot vocale. Ed è qui che entra in gioco CM.com, usando la sua bacchetta magica su dati frammentati e operatori scoraggiati per creare una soluzione versatile, semplice ed efficace.