Invii un promemoria per un appuntamento. Il cliente vuole spostarlo. Cosa succede? Deve chiamare il servizio clienti, cercare un indirizzo email o trovare un altro modo per contattarti. Oppure non fa nulla, salta l'appuntamento e lascia un posto vuoto in agenda.
Il problema non è la volontà di interagire. È la difficoltà nel farlo.
E questa frizione può avere un impatto maggiore di quanto sembri: conversioni perse, chiamate al servizio clienti che potrebbero essere evitate e clienti che abbandonano il percorso semplicemente perché interagire con il brandrichiede troppo impegno.
I canali di messaggistica conversazionale come WhatsApp e RCS permettono di superare questo limite. Non sostituiscono necessariamente gli SMS: trasformano una comunicazione unidirezionale in una conversazione.
Gli SMS informano. I clienti, invece, vogliono interagire.
Gli SMS funzionano particolarmente bene quando l'obiettivo è trasmettere un'informazione in modo rapido e diretto. E per anni questo è stato sufficiente.
Oggi, però, gli stessi clienti utilizzano quotidianamente WhatsApp e altre app di messaggistica per comunicare con amici, familiari e aziende.
Sono abituati a conversazioni immediate, risposte rapide, immagini, pulsanti ed esperienze interattive. E si aspettano la stessa semplicità anche quando interagiscono con un brand.
I dati lo confermano: i messaggi RCS possono generare un engagement fino a 7 volte superiore rispetto agli SMS. Più interazioni e più clic possono creare maggiori opportunità di conversione.
La differenza è semplice: il cliente non si limita più a ricevere un messaggio, ma può rispondere o agire direttamente dalla conversazione.
Cosa offrono WhatsApp e RCS
La differenza non riguarda soltanto la possibilità di rispondere. WhatsApp e RCS permettono di creare esperienze molto più ricche e interattive.
Contenuti multimediali
Vai oltre il testo. Invia messaggi con immagini, video, caroselli di prodotti, pulsanti interattivi e link di pagamento. Mostra un prodotto invece di descriverlo. Condividi una mappa invece di scrivere un indirizzo.
Interazioni semplici e immediate
Permetti ai clienti di agire con un semplice tocco grazie ai pulsanti di risposta rapida. Nessun modulo da compilare, nessun numero da cercare e nessun passaggio inutile. L'azione successiva è disponibile direttamente all'interno della conversazione.
Messaggi più personalizzati e rilevanti
Combina i dati dei clienti con contenuti dinamici. Personalizza i messaggi in base al nome, agli ordini, alle preferenze e alla cronologia degli acquisti, creando comunicazioni più rilevanti per ogni cliente.
Casi d'uso per ogni fase del customer journey
Assistenza clienti, gestione degli appuntamenti, aggiornamenti sulle spedizioni, resi e richieste di supporto.
Ma anche marketing: promozioni personalizzate con caroselli di prodotti e pulsanti di acquisto, promemoria per i carrelli abbandonati, iniziative loyalty con link di pagamento o lanci di prodotto con immagini e CTA interattive.
La conversazione si adatta all'obiettivo e al momento del customer journey.
WhatsApp o RCS: quale scegliere?
La scelta tra WhatsApp e RCS dipende dal mercato, dal caso d'uso e dalle preferenze dei clienti. Non è necessariamente una scelta esclusiva: i due canali possono essere utilizzati in modo complementare all'interno della stessa strategia di messaggistica.
WhatsApp offre una base utenti globale di oltre 2 miliardi di utenti attivi. RCS, invece, è integrato nelle app di messaggistica supportate dai dispositivi compatibili e consente di offrire un'esperienza interattiva direttamente nell'ambiente di messaggistica del telefono.
I due canali condividono diverse funzionalità, ma possono anche essere utilizzati in modo complementare. Molte aziende scelgono infatti di combinarli in base al mercato, al caso d'uso e alle preferenze dei propri clienti.
Leggi il nostro confronto dettagliato per capire quale canale si adatta meglio alle esigenze del tuo business.
"Ma non tutti i miei clienti usano WhatsApp o RCS."
Non è un problema.
WhatsApp e RCS possono essere integrati in strategie di messaggistica che prevedono il fallback via SMS. Se il messaggio non può essere recapitato attraverso il canale principale, è possibile utilizzare gli SMS come canale alternativo.
In questo modo puoi mantenere la copertura degli SMS e, dove possibile, offrire un'esperienza più ricca e interattiva.
Come lo fanno già altre aziende
Retail: Lucardi
Lucardi, la più grande catena di gioiellerie dei Paesi Bassi con oltre 100 punti vendita, ha registrato una rapida crescita delle vendite online. Con questa crescita è aumentato anche il numero di richieste ricorrenti relative allo stato degli ordini, ai resi e ai reclami.
Grazie a Mobile Service Cloud, WhatsApp e all'assistente virtuale Lucie, Lucardi gestisce oggi il 79% delle conversazioni con i clienti in modo completamente automatico.
Lucie risponde alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su diversi canali e in 72 lingue, permettendo agli operatori di concentrarsi sui casi che richiedono un'assistenza più personalizzata.
Leggi la storia completa di Lucardi →
Logistica: CheapCargo
CheapCargo è uno spedizioniere digitale che mette in contatto le aziende con i corrieri più adatti alle loro esigenze. Con l'espansione delle attività nei Paesi Bassi, in Belgio e in Germania, il volume delle richieste dei clienti ha iniziato a crescere più rapidamente della capacità del team di assistenza.
Grazie a Mobile Service Cloud e all'assistente virtuale Chip, CheapCargo gestisce automaticamente il 64% delle richieste in entrata, comprese cancellazioni, tracciamento delle spedizioni e prenotazioni.
Il risultato? Il 27% in meno di email al servizio clienti e più tempo per il team di supporto da dedicare alle richieste logistiche più complesse.
L'integrazione di WhatsApp è già prevista come prossimo canale di contatto, consentendo ai clienti di comunicare con Chip attraverso un'app di messaggistica che fa già parte della loro quotidianità.
Sanità: Amphia Ziekenhuis
L'ospedale Amphia di Breda utilizzava già da anni gli SMS per ricordare ai pazienti i propri appuntamenti, riuscendo a ridurre le mancate presentazioni dal 15% al 5%.
Gli SMS, però, offrivano possibilità di interazione limitate.
Come primo ospedale in Europa ad adottare RCS, Amphia può ora inviare messaggi verificati, permettendo ai pazienti di riconoscere immediatamente il mittente.
I messaggi possono includere link diretti al portale del paziente, codici QR per il self check-in e informazioni sanitarie più dettagliate. Quando RCS non è disponibile, gli SMS possono continuare a essere utilizzati come canale di fallback.
"Come ospedale, vogliamo innovare utilizzando tecnologie collaudate che possano essere implementate in sicurezza per i nostri pazienti. Siamo convinti che l'RCS sia la soluzione di messaggistica del futuro."
— Jobbe van Nuenen, Business Manager Healthcare ICT, Amphia
Dagli SMS all'omnichannel: come funziona la transizione?
Passare alla messaggistica conversazionale non significa necessariamente sostituire ciò che già funziona.
Gli SMS possono continuare a rappresentare una componente importante della strategia di comunicazione e fungere da canale di fallback. WhatsApp e RCS aggiungono la possibilità di trasformare una semplice notifica in un'interazione.
Con CM.com puoi integrare WhatsApp e RCS nella tua infrastruttura di messaggistica esistente e gestire i diversi touchpoint all'interno dello stesso ecosistema.
Mobile Service Cloud centralizza le conversazioni del servizio clienti in un'unica inbox, indipendentemente dal canale utilizzato.
Mobile Marketing Cloud permette di creare campagne outbound, comunicazioni personalizzate e customer journey automatizzati su WhatsApp, RCS e SMS.
HALO aggiunge l'AI alla Customer Experience, automatizzando le richieste ricorrenti, supportando gli operatori e aiutando le aziende a gestire le interazioni su larga scala.
Queste soluzioni possono inoltre utilizzare il contesto del cliente per mantenere le interazioni coerenti tra canali e touchpoint.
Non si tratta quindi di ripartire da zero, ma di evolvere la propria strategia di messaggistica per rendere ogni interazione più semplice, contestuale e rilevante.
Vuoi trasformare i tuoi messaggi in conversazioni?
Gli SMS continuano a essere un canale efficace per raggiungere i clienti. Ma quando il cliente vuole interagire, una semplice notifica non sempre basta.
WhatsApp e RCS aggiungono quella possibilità: rispondere, agire e continuare la conversazione direttamente dal messaggio.
Con CM.com puoi integrare questi canali nella tua strategia attuale e passare dalla semplice comunicazione a una Customer Experience basata sulla conversazione.
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