Ihr Kunde hat Ihre SMS erhalten. Was nun?

Sie versenden eine Terminerinnerung. Ihr Kunde möchte den Termin verschieben. Was passiert als Nächstes? Er ruft Ihren Kundenservice an. Er sucht Ihre Telefonnummer heraus und schickt eine E-Mail. Oder er unternimmt gar nichts, versäumt den Termin, und Sie haben einen leeren Termin in Ihrem Kalender. Der Kunde ist unterdessen frustriert – nicht, weil er nicht reagieren wollte, sondern weil die Reaktion zu viel Aufwand erforderte.

Das liegt nicht an mangelnder Bereitschaft, sondern an fehlenden Möglichkeiten.

Und das kostet Ihr Unternehmen mehr, als Sie denken: entgangene Konversionen, unnötige Supportanrufe und Kunden, die abspringen, nur weil die Interaktion mit Ihnen zu aufwendig erscheint.

Kommunikationskanäle wie WhatsApp und RCS lösen dieses Problem nicht, indem sie SMS ersetzen, sondern indem sie einseitige Benachrichtigungen in wechselseitige Gespräche verwandeln.

SMS ist Monolog. Kunden erwarten einen Dialog.

SMS wurde entwickelt, um Informationen zu übermitteln, nicht um Gespräche zu führen. Und jahrelang reichte das aus.

Heute chatten dieselben Kunden täglich über WhatsApp mit Freunden, Familie und Unternehmen. Sie sind an sofortige wechselseitige Kommunikation, anklickbare Schaltflächen, Bilder und reichhaltige interaktive Erlebnisse gewöhnt. Sie erwarten denselben Komfort auch von den Marken, mit denen sie interagieren.

Die Zahlen belegen dies: RCS-Nachrichten erzielen ein bis zu siebenmal höheres Engagement als SMS. Mehr Öffnungen. Mehr Klicks. Mehr Konversionen. Nicht, weil der Kanal an sich magisch ist, sondern weil Kunden endlich antworten können.

Was WhatsApp und RCS zu bieten haben

Der Unterschied geht weit über den einfachen Nachrichtenaustausch hinaus. WhatsApp und RCS eröffnen eine völlig neue Dimension reichhaltiger Kundenerlebnisse.

Rich Content

Gehen Sie über einfachen Text hinaus. Versenden Sie Nachrichten mit Bildern, Videos, Produktkarussells, interaktiven Schaltflächen und Zahlungslinks. Zeigen Sie ein Produkt, anstatt es zu beschreiben. Teilen Sie eine Karte statt einer Anschrift.

Reibungslose Interaktionen

Kunden können mit einem einzigen Fingertipp über vorgeschlagene Antwortschaltflächen antworten. Keine Formulare ausfüllen. Keine Telefonnummern suchen. Keine Apps herunterladen. Der nächste Schritt ist direkt in die Nachricht integriert.

Stärkere Personalisierung

Kombinieren Sie Kundendaten mit dynamischen Inhalten. Sprechen Sie Kunden namentlich an, gehen Sie auf ihre Bestellung ein und passen Sie Angebote entsprechend ihren Vorlieben und ihrer Kaufhistorie an.

Unzählige Anwendungsmöglichkeiten

Kundensupport, Verwaltung und Verschiebung von Terminen, Lieferaktualisierungen, Unterstützung der Kunden bei Problemen oder Rücksendungen, aber auch Marketing: gezielte Werbeaktionen mit einem Produktkarussell und einem Direktkauf-Button, Nachfassaktionen bei abgebrochenen Warenkörben, Treueangebote mit einem Zahlungslink oder eine neue Produkteinführung mit wischbaren Bildern und einem klaren Aufruf zum Handeln. Die Kommunikation passt sich Ihrem Ziel an.

WhatsApp oder RCS – wofür soll man sich entscheiden?

Kurz gesagt: WhatsApp verfügt mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern über die weltweit größte Nutzerbasis. RCS ist in die Standard-Messaging-App auf Android-Geräten integriert, sodass keine zusätzliche App installiert werden muss.

Die beiden Kanäle überschneiden sich in ihren Funktionen und ergänzen sich gleichzeitig. In der Praxis nutzen viele Unternehmen beide Kanäle, je nach den Messaging-Präferenzen ihrer Kundschaft.

„Aber nicht alle meine Kunden nutzen WhatsApp oder RCS.“

Das ist kein Problem. Sowohl WhatsApp als auch RCS unterstützen den automatischen SMS-Fallback. Wenn ein Kunde Ihre Nachricht nicht über den erweiterten Kanal empfangen kann, erhält er stattdessen einfach eine normale SMS. Ihre Reichweite nimmt dadurch nicht ab – Sie fügen lediglich, wo möglich, eine Ebene mit erweiterten Kommunikationsmöglichkeiten hinzu.

Sehen Sie, wie andere Unternehmen das bereits umsetzen

Einzelhandel: Lucardi

Lucardi, der größte Schmuckhändler der Niederlande mit mehr als 100 Filialen, verzeichnete ein rasantes Wachstum im Online-Verkauf. Mit diesem Wachstum ging ein sprunghafter Anstieg wiederkehrender Kundenanfragen zu Bestellstatus, Rücksendungen und Beschwerden einher.

Durch die Einführung einer Konversationsplattform mit Mobile Service Cloud, WhatsApp und der KI-Mitarbeiterin Lucie löst Lucardi nun 79 % aller Kundengespräche vollautomatisch. Lucie beantwortet Kundenfragen rund um die Uhr, über alle Kanäle hinweg und in 72 Sprachen, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf Gespräche konzentrieren können, die wirklich persönliche Aufmerksamkeit erfordern.

Logistik: CheapCargo

CheapCargo ist ein digitaler Spediteur, der Unternehmen mit den besten Versanddienstleistern zusammenbringt. Als das Unternehmen seine Geschäftstätigkeit auf die Niederlande, Belgien und Deutschland ausweitete, stiegen die Kundenanfragen schneller an, als das Support-Team mithalten konnte.

Mithilfe von Mobile Service Cloud und dem KI-Agenten Chip werden nun 64 % der eingehenden Kundenanfragen automatisch bearbeitet, darunter Stornierungen, Sendungsverfolgung und Buchungen. Das Ergebnis: 27 % weniger Support-E-Mails und ein Support-Team, das sich nun auf komplexere logistische Herausforderungen konzentrieren kann.

WhatsApp ist bereits als nächster Kundenkanal geplant, sodass Kunden über ihre bevorzugte Messaging-App mit Chip kommunizieren können.

Gesundheitswesen: Amphia Ziekenhuis

Das Amphia-Krankenhaus in Breda setzte seit Jahren SMS-Terminerinnerungen ein und konnte damit die Zahl der Nichterscheinen erfolgreich von 15 % auf 5 % senken. Allerdings stieß die SMS an ihre Grenzen.

Als erstes Krankenhaus in Europa, das RCS einführte, versendet Amphia nun verifizierte Nachrichten, sodass Patienten sicher sein können, dass diese tatsächlich vom Krankenhaus stammen. Die Nachrichten enthalten direkte Links zum Patientenportal, QR-Codes für den Selbst-Check-in sowie umfassendere Informationen zur Gesundheitsversorgung. Patienten, deren Geräte RCS noch nicht unterstützen, erhalten automatisch eine normale SMS, sodass der Übergang völlig risikofrei ist.

„Als Krankenhaus möchten wir mit bewährter Technologie innovativ sein, die sicher für unsere Patienten eingesetzt werden kann. Wir sind überzeugt, dass RCS die Messaging-Lösung der Zukunft ist.“ – Jobbe van Nuenen, Business Manager Healthcare ICT, Amphia

Von SMS zu Omnichannel: Wie funktioniert der Übergang?

Sie ersetzen Ihre bestehende Infrastruktur nicht, sondern bauen darauf auf. SMS bleibt Ihre Grundlage und Ihr Fallback. Sie fügen lediglich die Möglichkeit hinzu, echte Gespräche zu führen.

Über die CM.com-Plattform können Sie WhatsApp und RCS parallel zu Ihrer bestehenden SMS-Infrastruktur aktivieren und alles aus einer einzigen Umgebung heraus verwalten.

• Die Mobile Service Cloud verwaltet eingehende Kundensupportanfragen und Chats über einen gemeinsamen Posteingang für alle Messaging-Kanäle.

• Die Mobile Marketing Cloud ermöglicht Outbound-Kampagnen, personalisierte Nachrichten und automatisierte Customer Journeys über WhatsApp, RCS und SMS.

• HALO ergänzt das System um eine KI-Ebene, die Routineanfragen automatisch bearbeitet, Servicemitarbeiter unterstützt und dabei hilft, das Kundenerlebnis zu optimieren.

Schließlich verbindet die Customer Context Platform Kundendaten, Konversationen, Kanalverlauf, Verhalten und Präferenzen zu einem einzigen Kundenprofil. Das bedeutet, dass Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud und HALO stets auf derselben Grundlage arbeiten, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt.

Es handelt sich nicht um eine umfangreiche Migration, sondern um eine Erweiterung, die Ihre Kundenkommunikation grundlegend bereichert, intelligenter und effektiver macht.

Sind Sie bereit, das Gespräch zu beginnen?

SMS ist ein guter Anfang. Doch Kunden erwarten mehr als nur Benachrichtigungen – sie erwarten einen Dialog.

WhatsApp und RCS machen diesen Dialog möglich. Und mit CM.com können Sie den Umstieg vollziehen, ohne Ihre bestehende Messaging-Infrastruktur ersetzen zu müssen.