Vous envoyez, par exemple, un rappel de rendez-vous. Votre client souhaite modifier l’horaire. Que fait-il ? Il appelle votre service client, cherche votre adresse e-mail pour vous contacter… ou ne fait rien, manque son rendez-vous et laisse un créneau vide dans votre agenda.
Et côté client, l’expérience est tout aussi frustrante. Non pas parce qu’il ne souhaitait pas répondre, mais simplement parce que cela lui demandait trop d’efforts.
Le problème n’est donc pas l’envie d’interagir, mais la possibilité de le faire simplement.
Et cela peut avoir un impact plus important qu’on ne le pense : opportunités de conversion manquées, appels supplémentaires au service client ou encore abandon du parcours parce que l’interaction est trop compliquée.
Les canaux conversationnels comme WhatsApp et le RCS permettent justement de répondre à ce problème. L’objectif n’est pas de remplacer le SMS, mais de compléter les communications à sens unique par de véritables conversations.
Le SMS est un monologue. Vos clients attendent un dialogue.
Le SMS a été conçu pour transmettre de l’information, pas pour créer une conversation. Et pendant longtemps, cela suffisait.
Aujourd’hui, vos clients échangent quotidiennement avec leurs proches, mais aussi avec des entreprises, sur WhatsApp. Ils sont habitués aux conversations instantanées, aux boutons interactifs, aux images et à des expériences beaucoup plus riches.
Et ils attendent désormais la même simplicité lorsqu’ils interagissent avec une marque.
Les chiffres le confirment : les messages RCS peuvent générer jusqu’à 7 fois plus d’engagement que les SMS. Plus d’ouvertures, plus de clics et davantage de conversions. Non pas parce que le canal fait des miracles, mais parce qu’il donne enfin aux clients la possibilité d’interagir.
Ce que WhatsApp et le RCS changent concrètement
La différence ne se limite pas à la possibilité de répondre. WhatsApp et le RCS permettent de proposer des expériences client beaucoup plus riches et interactives.
Des contenus plus riches
Ne vous limitez plus au texte. Intégrez des images, des vidéos, des carrousels de produits, des boutons interactifs ou encore des liens de paiement directement dans vos messages.
Plutôt que de décrire un produit, montrez-le. Plutôt que d’envoyer une adresse, partagez directement une carte.
Des interactions sans friction
Permettez à vos clients de répondre en un clic grâce à des boutons de réponse rapide. Plus besoin de remplir un formulaire, de rechercher un numéro de téléphone ou de télécharger une application : l’étape suivante est directement intégrée au message.
Une personnalisation plus poussée
Associez vos données clients à des contenus dynamiques. Adressez-vous à vos clients par leur prénom, faites référence à leur commande et personnalisez vos offres selon leurs préférences ou leur historique d’achat.
Des cas d’usage presque illimités
Service client, gestion ou modification d’un rendez-vous, suivi de livraison, accompagnement lors d’un retour ou d’un problème…
Mais aussi marketing : promotions ciblées avec carrousels de produits et boutons d’achat, relances de paniers abandonnés, offres de fidélité avec lien de paiement ou encore lancement d’un nouveau produit avec des visuels à faire défiler et un CTA clair.
La conversation s’adapte à votre objectif.
WhatsApp ou RCS : lequel choisir ?
En quelques mots : WhatsApp compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, tandis que le RCS est directement intégré à l’application de messagerie native des appareils Android compatibles, sans nécessiter le téléchargement d’une application supplémentaire.
Les deux canaux proposent des fonctionnalités similaires sur certains aspects, mais sont surtout complémentaires. En pratique, de nombreuses entreprises utilisent les deux en fonction des habitudes et préférences de leurs clients.
Découvrez notre comparatif détaillé entre WhatsApp et le RCS pour identifier le canal le plus adapté à votre entreprise.
« Mais tous mes clients n’utilisent pas WhatsApp ou le RCS. »
Ce n’est pas un problème. WhatsApp et le RCS permettent de prévoir un fallback automatique vers le SMS.
Si votre client ne peut pas recevoir votre message via le canal enrichi choisi, il reçoit simplement un SMS classique à la place.
Vous conservez ainsi toute la portée du SMS, tout en proposant une expérience plus riche dès que cela est possible.
Des entreprises le font déjà
Retail : Lucardi
Lucardi, le plus grand bijoutier des Pays-Bas avec plus de 100 magasins, a connu une forte croissance de ses ventes en ligne. Cette croissance s’est accompagnée d’une hausse importante des demandes répétitives adressées au service client, notamment sur le statut des commandes, les retours et les réclamations.
En adoptant une plateforme conversationnelle combinant Mobile Service Cloud, WhatsApp et Lucie, son collègue IA, Lucardi résout désormais 79 % des conversations clients de manière entièrement automatisée.
Lucie répond aux questions des clients 24h/24 et 7j/7, sur l’ensemble des canaux et dans 72 langues. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les échanges qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Découvrir le cas client Lucardi →
Logistique : CheapCargo
CheapCargo est un commissionnaire de transport digital qui permet aux entreprises de trouver les prestataires les plus adaptés à leurs besoins d’expédition.
Avec le développement de son activité aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, le nombre de demandes clients a augmenté plus rapidement que la capacité de son équipe support à les traiter.
Grâce à Mobile Service Cloud et à Chip, son Agent IA, 64 % des demandes entrantes sont désormais traitées automatiquement, notamment les annulations, le suivi des expéditions et les réservations.
Résultat : 27 % d’e-mails en moins pour le service client, qui peut désormais consacrer davantage de temps aux problématiques logistiques plus complexes.
WhatsApp fait également partie des prochaines étapes prévues, afin de permettre aux clients d’échanger avec Chip directement depuis leur application de messagerie préférée.
Santé : Amphia Ziekenhuis
L’hôpital Amphia de Breda utilisait déjà depuis plusieurs années les SMS de rappel de rendez-vous, ce qui lui avait permis de faire passer son taux de rendez-vous non honorés de 15 % à 5 %.
Mais le SMS avait atteint ses limites.
Premier hôpital européen à adopter le RCS, Amphia envoie désormais des messages vérifiés, permettant aux patients de s’assurer qu’ils proviennent bien de l’établissement.
Ces messages peuvent intégrer des liens directs vers le portail patient, des QR codes pour s’enregistrer en toute autonomie ou encore des informations de santé plus détaillées.
Et lorsqu’un patient ne peut pas encore recevoir de RCS, un SMS classique lui est automatiquement envoyé. La transition peut donc se faire progressivement, sans perdre la couverture offerte par le SMS.
« En tant qu’hôpital, nous souhaitons innover en nous appuyant sur des technologies éprouvées, qui peuvent être déployées en toute sécurité pour nos patients. Nous sommes convaincus que le RCS est la solution de messagerie de demain. »
- Jobbe van Nuenen, Business Manager Healthcare ICT, Amphia
Découvrir le cas client Amphia →
Du SMS à l’omnicanal : comment faire la transition ?
Il ne s’agit pas de remplacer votre infrastructure existante, mais de l’enrichir.
Le SMS reste votre socle et votre canal de fallback. Vous y ajoutez simplement la possibilité d’engager de véritables conversations avec vos clients.
Avec la plateforme CM.com, vous pouvez activer WhatsApp et le RCS aux côtés de vos SMS existants, puis gérer l’ensemble de vos communications depuis un environnement unique.
Mobile Service Cloud centralise les demandes entrantes et les conversations du service client dans une boîte de réception partagée, quel que soit le canal utilisé.
Mobile Marketing Cloud permet de gérer vos campagnes sortantes, vos communications personnalisées et vos parcours clients automatisés sur WhatsApp, RCS et SMS.
HALO ajoute une couche d’IA pour automatiser les demandes récurrentes, accompagner vos conseillers et gérer davantage de conversations à grande échelle.
Enfin, la Customer Data Platform rassemble les données clients, les conversations, l’historique des canaux, les comportements et les préférences au sein d’un profil client unique.
Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud et HALO disposent ainsi du même contexte, quel que soit le canal utilisé par le client.
Il ne s’agit donc pas d’une migration complexe, mais d’une extension de votre environnement existant pour rendre vos communications plus riches, plus intelligentes et plus efficaces.
Prêt à passer à la conversation ?
Le SMS reste un excellent point de départ. Mais aujourd’hui, les clients n’attendent plus seulement des notifications : ils veulent pouvoir interagir.
WhatsApp et le RCS rendent ces conversations possibles. Et avec CM.com, vous pouvez les intégrer à votre stratégie sans remplacer votre infrastructure de messaging existante.
+33 1 86 26 28 58
