Envía un recordatorio de cita. El cliente quiere cambiarla. ¿Qué ocurre? Tiene que llamar al servicio de atención al cliente, buscar una dirección de correo electrónico o encontrar otra forma de ponerse en contacto con usted. O bien no hace nada, no se presenta a la cita y deja un hueco libre en la agenda.
El problema no es la intención de interactuar, sino la dificultad para hacerlo.
Y esta fricción puede tener un impacto mayor de lo que parece: pérdida de conversiones, llamadas al servicio de atención al cliente que podrían evitarse y clientes que abandonan el proceso simplemente porque interactuar con la marca requiere demasiado esfuerzo.
Los canales de mensajería conversacional como WhatsApp y RCS permiten superar este obstáculo. No sustituyen necesariamente a los SMS, sino que transforman una comunicación unidireccional en una conversación.
Los SMS informan. Los clientes, en cambio, quieren interactuar.
Los SMS se diseñaron principalmente para transmitir información. Durante años, esto fue suficiente.
Sin embargo, hoy en día los propios clientes utilizan WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería a diario para comunicarse con amigos, familiares y empresas.
Están acostumbrados a conversaciones inmediatas, respuestas rápidas, imágenes, botones y experiencias interactivas. Y esperan esa misma sencillez al interactuar con una marca.
Los datos lo confirman: los mensajes RCS pueden generar un engagement hasta 7 veces mayor que los SMS. Más interacciones, más clics y mejores oportunidades de conversión. La diferencia es sencilla: el cliente ya no se limita a recibir un mensaje, sino que puede interactuar directamente con él.
Qué ofrecen WhatsApp y RCS
La diferencia no radica solo en la posibilidad de responder. WhatsApp y RCS permiten crear experiencias mucho más ricas e interactivas.
Contenido multimedia
Vaya más allá del texto. Envíe mensajes con imágenes, videos, carruseles de productos, botones interactivos y enlaces de pago. Muestre un producto en lugar de describirlo. Comparta un mapa en lugar de escribir una dirección.
Interacciones sencillas e inmediatas
Permita que sus clientes actúen con un solo toque gracias a los botones de respuesta rápida. Sin formularios que rellenar, sin números que buscar y sin pasos innecesarios. La siguiente acción está disponible directamente en la conversación.
Mayor personalización
Combine los datos de los clientes con contenido dinámico. Personalice los mensajes según el nombre, los pedidos, las preferencias y el historial de compras para crear comunicaciones más relevantes para cada cliente.
Casos de uso para cada etapa del customer journey
Atención al cliente, gestión de citas, actualizaciones de envíos, devoluciones y solicitudes de soporte.
Y también marketing: promociones personalizadas con carruseles de productos y botones de compra, recordatorios de carritos abandonados, ofertas de fidelización con enlaces de pago o lanzamientos de productos con imágenes y llamadas a la acción (CTA) interactivas.
La conversación se adapta al objetivo y al momento del customer journey.
WhatsApp o RCS: ¿cuál elegir?
WhatsApp ofrece una base global de más de 2000 millones de usuarios activos. Por su parte, RCS está integrado en las aplicaciones de mensajería de los dispositivos compatibles, lo que permite ofrecer una experiencia interactiva directamente desde la aplicación nativa del teléfono.
Ambos canales comparten varias funciones, pero también pueden utilizarse de forma complementaria. De hecho, muchas empresas optan por combinarlos según el mercado, el caso de uso y las preferencias de sus clientes.
Lea nuestra comparativa detallada para saber qué canal se adapta mejor a las necesidades de su empresa.
"Pero no todos mis clientes usan WhatsApp o RCS."
No hay problema.
WhatsApp y RCS pueden integrarse en estrategias de mensajería que incluyan el fallback por SMS. Si el mensaje no se puede entregar a través del canal principal, se puede utilizar el SMS como canal alternativo.
De este modo, puede mantener el alcance de los SMS y, siempre que sea posible, ofrecer una experiencia más rica e interactiva.
Cómo lo hacen otras empresas
Retail: Lucardi
Lucardi, la mayor cadena de joyería de los Países Bajos con más de 100 puntos de venta, ha experimentado un rápido crecimiento en sus ventas online. Con este incremento, también aumentó el volumen de consultas recurrentes sobre el estado de los pedidos, las devoluciones y las reclamaciones.
Grazie a Mobile Service Cloud, WhatsApp e all'assistente virtuale Lucie, Lucardi gestisce oggi il 79% delle conversazioni con i clienti in modo completamente automatico.
Lucie risponde alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su diversi canali e in 72 lingue, permettendo agli operatori di concentrarsi sui casi che richiedono un'assistenza più personalizzata.
Lea el caso de éxito completo de Lucardi →
Logística: CheapCargo
CheapCargo es un gestor de envíos digital que conecta a las empresas con los transportistas que mejor se adaptan a sus necesidades. Con la expansión de sus operaciones en los Países Bajos, Bélgica y Alemania, el volumen de consultas de los clientes empezó a crecer más rápido que la capacidad del equipo de soporte.
Gracias a Mobile Service Cloud y al asistente virtual Chip, CheapCargo gestiona de forma automática el 64% de las solicitudes entrantes, incluidas cancelaciones, seguimiento de envíos y reservas.
¿El resultado? Un 27% menos de correos electrónicos al servicio de atención al cliente y más tiempo para que el equipo de soporte se dedique a las consultas logísticas más complejas.
La integración de WhatsApp ya está planificada como el próximo canal de contacto, lo que permitirá a los clientes comunicarse con Chip a través de una de las aplicaciones de mensajería que utilizan a diario.
Lea el caso de éxito completo de CheapCargo →
Sector salud: Hospital Amphia
El Hospital Amphia de Breda llevaba años utilizando los SMS para recordar las citas a sus pacientes, logrando reducir el absentismo del 15% al 5%.
Sin embargo, los SMS ofrecían opciones de interacción limitadas.
Como primer hospital de Europa en adoptar RCS, Amphia ahora puede enviar mensajes verificados, lo que permite a los pacientes identificar de inmediato al remitente.
Los mensajes pueden incluir enlaces directos al portal del paciente, códigos QR para el registro de entrada automático e información médica más detallada. Cuando RCS no está disponible, se puede seguir utilizando el SMS como canal alternativo.
"Como hospital, queremos innovar utilizando tecnologías probadas que puedan implementarse de forma segura para nuestros pacientes. Estamos convencidos de que el RCS es la solución de mensajería del futuro."
— Jobbe van Nuenen, Business Manager Healthcare ICT, Amphia
Lea el caso de éxito completo de Amphia →
Del SMS a la omnicanalidad: ¿cómo funciona la transición?
Pasar a la mensajería conversacional no significa necesariamente sustituir lo que ya funciona.
El SMS puede seguir siendo un componente importante de su estrategia de comunicación y actuar como canal alternativo. WhatsApp y RCS añaden la posibilidad de transformar una simple notificación en una interacción.
Con CM.com, puede integrar WhatsApp y RCS en su infraestructura de mensajería actual y gestionar los diferentes puntos de contacto dentro del mismo ecosistema.
Mobile Service Cloud centraliza las conversaciones del servicio de atención al cliente en una sola bandeja de entrada, independientemente del canal utilizado.
Mobile Marketing Cloud permite crear campañas salientes, comunicaciones personalizadas y customer journeys automatizados en WhatsApp, RCS y SMS.
HALO añade IA a la experiencia de cliente, automatizando las consultas recurrentes, asistiendo a los agentes y ayudando a las empresas a gestionar las interacciones a gran escala.
La Customer Context Platform conecta además datos, conversaciones, interacciones en diferentes canales, comportamientos y preferencias en un único perfil de cliente.
De este modo, Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud y HALO pueden trabajar a partir del mismo contexto, independientemente del canal que elija el cliente.
Por lo tanto, no se trata de empezar de cero, sino de evolucionar su estrategia de mensajería para que cada interacción sea más sencilla, contextual y relevante.
¿Quiere transformar sus mensajes en conversaciones?
Los SMS siguen siendo un canal eficaz para llegar a los clientes. Sin embargo, cuando el cliente desea interactuar, una simple notificación no siempre es suficiente.
WhatsApp y RCS añaden precisamente esa posibilidad: responder, actuar y continuar la conversación directamente desde el propio mensaje.
Con CM.com, puede integrar estos canales en su estrategia actual y pasar de una comunicación básica a una experiencia de cliente verdaderamente conversacional.
+34 900 838 045
