Storia del cliente - Eneco

Bot prima, agente follow up - La strategia di contatto del principale fornitore di energia olandese, Eneco.

Clienti Eneco

La trasformazione verso il digitale

I clienti si aspettano sempre più un'esperienza digitale personalizzata che permetta loro di svolgere il proprio lavoro attraverso il canale più conveniente. Il principale fornitore di energia olandese Eneco ha deciso di affrontare la sfida di automatizzare il suo servizio clienti.  

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Problemi e obiettivi

Eneco si è rivolta a noi ala ricerca di una soluzione automatizzata e self-service, in grado di gestire migliaia di richieste e transazioni dei clienti.

Con una media di 1,5 milioni di chiamate all'anno, Eneco mirava ad allontanare il traffico dal suo ingolfato centro di contatto offrendo ai suoi clienti un'esperienza digitale di livello mondiale con supporto 24/7. 

"La capacità di controllare la disponibilità della nostra live chat aiuta enormemente quando stiamo vivendo periodi di forte domanda".

Sviluppo della soluzione

Alla fine del 2018, Eneco ha iniziato a sviluppare una soluzione di assistente intelligente, alimentata dalle nostre capacità avanzate di NLP e AI conversazionale. Ruud Huigsloot, Digital Service Specialist di Eneco aggiunge - "DigitalCX, ora Conversational AI Cloud, era già parte dell'architettura di Eneco ed eravamo già soddisfatti di ciò che questa piattaforma di conversazione poteva fare."

Prima di sviluppare il bot, Eneco ha deciso che avrebbe seguito una strategia di contatto 'Bot prima, agente follow up'. Questo tipo di strategia prevede di offrire al cliente un trasferimento caldo a un agente di chat dal vivo quando la domanda non può essere risolta dal bot. Secondo Ruud, il requisito più importante perché questo tipo di strategia sia efficace è garantire che il trasferimento sia caldo - "caldo significa la capacità di catturare l'intera conversazione che il cliente ha avuto con il bot e trasferire quella conversazione all'agente con le giuste competenze. Questo riduce il tempo medio di gestione poiché i clienti non devono ripetersi all'agente". 

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Lancio dell'assistente digitale Eneco

L'assistente digitale fornisce ai clienti risposte alle FAQ e supporto alla navigazione. Per aiutare a ridurre il traffico nel call center, il bot è stato posizionato in aree altamente visibili sul sito web; nella barra di navigazione superiore e nella pagina principale del servizio clienti.

Poco dopo il lancio, la funzione Eneco Live Chat è stata integrata nel bot, offrendo agli utenti un trasferimento quando la loro domanda (o le loro domande) non possono ricevere risposta dall'assistente digitale. Inoltre, con Conversational AI Cloud, Eneco può controllare la sua disponibilità della live chat.

Risultati

A distanza di 6 mesi, il bot ora gestisce 19.000 conversazioni a settimana. Inoltre, il tasso di riconoscimento - una misura di quanto bene il bot riconosce l'intento del cliente - attualmente è del 90%, essendo salito dal 65% poco dopo il lancio. Con le dashboard disponibili in Conversational AI Cloud, il tasso di riconoscimento dovrebbe aumentare man mano che il team dei contenuti di Eneco continua ad analizzare le dashboard e a ottimizzare il chatbot su base giornaliera. Il tasso di completamento del dialogo - la percentuale di utenti che iniziano un dialogo e arrivano alla fine dello stesso - attualmente è del 68%.

Secondo Ruud, Eneco ha anche beneficiato dell'integrazione dei dati di interazione del suo chatbot in altri dashboard. "Oltre alle ampie dashboard di reporting di DigitalCX, abbiamo anche integrato le domande del bot in Google Analytics e nelle nostre dashboard KPI esistenti. Questo ci dà una panoramica molto chiara di ciò che i clienti stanno chiedendo su ogni pagina web. Questo tipo di dati viene discusso con i content manager del sito web e viene utilizzato per migliorare continuamente l'esperienza del cliente. I dati che vediamo sono molto promettenti".

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I prossimi passi

Andando avanti, Eneco prevede di sfruttare la facilità d'uso di Conversational AI Cloud quando si tratta di costruire dialoghi transazionali.

Nei prossimi 6 mesi, Eneco integrerà il chatbot con i suoi sistemi CRM per automatizzare alcune transazioni come la sottoscrizione di un piano energetico e la segnalazione di un cambio di indirizzo.

Inoltre, prevede di espandere il bot in altri canali digitali per soddisfare un pubblico più ampio. "La cosa più importante è che continueremo a ottimizzare quotidianamente per assicurarci di fare meglio ogni giorno" aggiunge Ruud. 

Sviluppare il Bot durante i mesi estivi

"Più o meno per coincidenza, abbiamo sviluppato il nostro chatbot durante la cosiddetta 'bassa stagione'. Nei mesi estivi, le persone contattano raramente il loro fornitore energetico. Come tale, vediamo un calo significativo delle chiamate e del traffico web durante questo periodo". Ruud raccomanda ad altre aziende che stanno cercando di utilizzare i chatbot, di adottare un approccio simile. "Sviluppando la soluzione durante la vostra 'bassa stagione', avete più tempo per mettere a punto la soluzione e per iniziare ad imparare senza l'enorme pressione di un alto volume di chiamate". 

Non trattare il Chatbot come un progetto

"Non è un progetto. Per noi, non è assolutamente un progetto. È un nuovo modo di trattare il contatto digitale con i clienti" aggiunge Ruud. "Il motivo per cui il nostro ultimo tentativo è fallito è stato perché lo abbiamo trattato come un progetto. Abbiamo creato un progetto, ci abbiamo messo un po' di impegno e ci siamo detti che avrebbe funzionato. Qui si tratta solo di manutenzione. Si tratta di conoscenza. E riguarda il lungo periodo. Non è qualcosa che si affronta in 2 mesi. Stiamo costruendo nuovi fondamenti per il contatto digitale con i clienti nell'era della chat e dei bot vocali. Un ingrediente molto importante nella nostra strategia di servizio".

Coinvolgere le persone giuste

Secondo Ruud, la collaborazione tra il team digitale e il team di assistenza clienti è fondamentale. "Dovrebbe essere il team di assistenza clienti a impostare e mantenere il contenuto del bot. Sono gli esperti del linguaggio dei clienti e sanno come formulare le cose correttamente. In Eneco, abbiamo iniziato impostando il chatbot a modo nostro (il modo digitale) e una volta coinvolto il team di assistenza clienti, ci hanno detto che dovevamo riformulare tutto". 

L'apprendimento inizia dal primo giorno

Con varie dashboard disponibili in Conversational AI Cloud che contengono dati in (quasi) tempo reale, l'apprendimento inizia quasi immediatamente dopo il lancio. Ruud lascia un'osservazione finale - "Basta iniziare. Si impara dal primo giorno. Quello che si vede quando si accede a Conversational AI Cloud è ciò che i clienti chiedono. Il beneficio che ne deriva è enorme. Usiamo i dati e il feedback del chatbot per migliorare il nostro chatbot, ma lo usiamo anche per migliorare attivamente il contenuto del nostro sito web". 

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