Para a Missguided, o chatbot foi o primeiro passo em sua jornada para a automação do atendimento ao cliente. Após sua fundação, a empresa rapidamente se tornou uma marca global, entregando mais de 1000 novos estilos a cada semana para mulheres millennials.
Conversational Al CloudEntre em contatoSegundo Scott Barker, Chefe de Atendimento ao Cliente da marca, as interações de bate-papo estavam crescendo em um ritmo acelerado, resultando "fracasso duplo". Ele explicou que, "como o cliente não foi capaz de encontrar uma solução em nosso site, consideramos isso um fracasso."
"Um cliente insatisfeito entra em contato conosco, e isso aumenta nossos custos, levando-nos ao segundo fracasso." O site era difícil de navegar, o conteúdo não era gerenciado e a página de ajuda consistia apenas em uma lista não estruturada de perguntas frequentes.
Do ponto de vista técnico, nossa solução de chatbot se alinhava bem com a arquitetura existente da Missguided. Eles não estavam interessados em um projeto transformacional e queriam uma solução rápida e fácil que pudesse ser integrada à sua estrutura existente.
Em apenas 8 semanas, o assistente virtual entrou com respostas contextuais com base na localização do usuário. Também foi lançada uma base de conhecimento interno para agilizar o papel dos agentes de suporte. Começando com um objetivo específico – reduzir os contatos gerados a partir da página de ajuda.
Durante as primeiras semanas, o engajamento com o chatbot na página foi de 65%. Avançando 11 meses, o engajamento subiu para 80%. Esse alto nível de interação de bots resultou em uma redução de contato e custos em 14%.
Embora os resultados se mostrem bons, é a abordagem baseada em dados que o Chefe de Atendimento está mais orgulhoso - "Cada decisão que tomamos antes e pós-implementação foi orientada por dados. Se você trabalhar com dados orientados, os resultados seguirão".
Em vista desta estratégia de engajamento digital automatizada bem-sucedida, Scott atribui o sucesso a vários fatores adicionais considerando o chatbot a seguir:
• Comece pequeno com um problema específico para resolver
• Decisão baseada em dados: Se você usar dados para tomar suas decisões sobre os próximos passos, os resultados seguirão.
• Implemente o mais rápido possível: Na indústria da fast-fashion, os produtos ficam desatualizados rapidamente, assim como as estratégias de engajamento digital. Decidiu-se começar pequeno e construir em etapas para evitar o desatualizado no dia do lançamento.
• Nomeie as pessoas certas: Antes de lançar, a empresa dedicou uma pequena equipe interna de colegas tecnicamente experientes e conhecedores operacionais para receber treinamento na gestão e otimização da base de conhecimento e chatbot.
• Acompanhe o ROI: Investir em novas métricas e complementar o chatbot com ferramentas como o Google Analytics tem contribuído muito para o rastreamento do ROI.
No próximo trimestre, a empresa planeja atender ainda mais à sua base de clientes millennials orientada digitalmente, automatizando conversas dentro de seus canais de mídia social amplamente usados – Facebook e Twitter.
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