Case de Sucesso - Missguided

Ao optar pelo chatbot, a Missguided começou a ter um crescimento e mais engajamento nas interações com os clientes

Missguided diminuiu os contatos on-line e custos em 14%

Para a Missguided, o chatbot foi o primeiro passo em sua jornada para a automação do atendimento ao cliente. Após sua fundação, a empresa rapidamente se tornou uma marca global, entregando mais de 1000 novos estilos a cada semana para mulheres millennials.

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Problemas & Metas

Segundo Scott Barker, Chefe de Atendimento ao Cliente da marca, as interações de bate-papo estavam crescendo em um ritmo acelerado, resultando "fracasso duplo". Ele explicou que, "como o cliente não foi capaz de encontrar uma solução em nosso site, consideramos isso um fracasso."

"Um cliente insatisfeito entra em contato conosco, e isso aumenta nossos custos, levando-nos ao segundo fracasso." O site era difícil de navegar, o conteúdo não era gerenciado e a página de ajuda consistia apenas em uma lista não estruturada de perguntas frequentes.

Solução de atendimento ao cliente

Solução

Do ponto de vista técnico, nossa solução de chatbot se alinhava bem com a arquitetura existente da Missguided. Eles não estavam interessados em um projeto transformacional e queriam uma solução rápida e fácil que pudesse ser integrada à sua estrutura existente.

Em apenas 8 semanas, o assistente virtual entrou com respostas contextuais com base na localização do usuário. Também foi lançada uma base de conhecimento interno para agilizar o papel dos agentes de suporte. Começando com um objetivo específico – reduzir os contatos gerados a partir da página de ajuda. 

Resultados positivos

Resultados

Durante as primeiras semanas, o engajamento com o chatbot na página foi de 65%. Avançando 11 meses, o engajamento subiu para 80%. Esse alto nível de interação de bots resultou em uma redução de contato e custos em 14%.

Embora os resultados se mostrem bons, é a abordagem baseada em dados que o Chefe de Atendimento está mais orgulhoso - "Cada decisão que tomamos antes e pós-implementação foi orientada por dados. Se você trabalhar com dados orientados, os resultados seguirão".

Agilidade e futuro planejado

Em vista desta estratégia de engajamento digital automatizada bem-sucedida, Scott atribui o sucesso a vários fatores adicionais considerando o chatbot a seguir:

• Comece pequeno com um problema específico para resolver

• Decisão baseada em dados: Se você usar dados para tomar suas decisões sobre os próximos passos, os resultados seguirão.

• Implemente o mais rápido possível: Na indústria da fast-fashion, os produtos ficam desatualizados rapidamente, assim como as estratégias de engajamento digital. Decidiu-se começar pequeno e construir em etapas para evitar o desatualizado no dia do lançamento. 

• Nomeie as pessoas certas: Antes de lançar, a empresa dedicou uma pequena equipe interna de colegas tecnicamente experientes e conhecedores operacionais para receber treinamento na gestão e otimização da base de conhecimento e chatbot.

• Acompanhe o ROI: Investir em novas métricas e complementar o chatbot com ferramentas como o Google Analytics tem contribuído muito para o rastreamento do ROI.

No próximo trimestre, a empresa planeja atender ainda mais à sua base de clientes millennials orientada digitalmente, automatizando conversas dentro de seus canais de mídia social amplamente usados – Facebook e Twitter.

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