Kundenstory - Missguided.

Als Missguided ein enormes Wachstum erlebte, wurden die Hauptkontaktkanäle - Live-Chat, E-Mail und Social - überflutet.

Über CM Missguided

Missguided senkt Live-Kontakte und Kosten um 14%

Für Missguided war ein Chatbot der erste Schritt auf dem Weg zur Automatisierung des Kundenservices. Nach der Gründung hat sich das Unternehmen schnell zu einer globalen Multi-Channel-Marke entwickelt, die jede Woche mehr als 1.000 neue Styles an junge Frauen ausliefert.

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Problem & Zielsetzung

Als Scott Barker, Leiter der Kundenbetreuung, damals seine Stelle antrat, nahmen die Live-Chat-Interaktionen rasant zu, was er als "doppeltes Versagen" bezeichnet. Scott erklärt: "Weil der Kunde keine Lösung auf unserer Website finden konnte, betrachten wir dies als Fehlschlag.

Schließlich kontaktierte der unzufriedene Kunde uns, was unsere Kosten in die Höhe trieb und uns zum zweiten Misserfolg brachte." Die Website war schwer zu navigieren, die Inhalte waren unübersichtlich und inkonsistent, und die Hilfeseite, auf der die meisten Kunden eine Antwort suchen würden, bestand lediglich aus unstrukturierten FAQs.

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Lösung

Sie waren nicht an einem Transformationsprojekt interessiert - sie wollten eine schnelle und einfache Punktlösung, die in ihre bestehende Architektur integriert werden konnte.

In nur 8 Wochen ging der virtuelle Assistent mit kontextbezogenen Antworten, die auf dem Standort des Benutzers basieren, live. Außerdem wurde eine interne Wissensdatenbank eingeführt, um die Arbeit der Support-Mitarbeiter zu vereinfachen. Ausgehend von einem konkreten Ziel - die Anzahl der über die Hilfeseite generierten Kontakte zu reduzieren - führte das Unternehmen neue Metriken wie das Verhältnis zwischen Kontakt und Hilfeseite ein. 

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Ergebnisse

In den ersten Wochen lag das Engagement mit dem Chatbot bei 65 %. Nach 11 Monaten liegt das Engagement mit dem Bot bei 80 %. Dies hat zu einer Reduzierung der Kontakte und Kosten um 14 % geführt.

Bei der Schaffung einer solchen Marke wird jede Entscheidung, die das Unternehmen trifft, von seinen Kunden beeinflusst. Während die Ergebnisse überzeugen, ist es der datengesteuerte Ansatz, auf den der Leiter der Kundenbetreuung am stolzesten ist: "Jede Entscheidung, die wir vor und nach der Implementierung getroffen haben, war datengesteuert. Wenn man datengetrieben arbeitet, werden die Ergebnisse folgen."

Take Away und Zukunftsplan

Angesichts dieser erfolgreichen automatisierten Digital-Engagement-Strategie führt Scott den Erfolg auf mehrere zusätzliche Faktoren zurück, die er anderen, die einen Chatbot in Erwägung ziehen, rät, zu befolgen:

- Fangen Sie klein an, mit einem spezifischen Problem, das es zu lösen gilt

- Datengetriebene Entscheidungsfindung: Wenn Sie Daten nutzen, um Ihre Entscheidungen über die nächsten Schritte zu treffen, werden Ergebnisse folgen.

- Implementieren Sie so schnell wie möglich: In der Fast-Fashion-Branche sind Produkte schnell veraltet, ebenso wie digitale Engagement-Strategien. Es wurde beschlossen, klein anzufangen und Schritte einzubauen, um zu vermeiden, dass sie am Tag der Einführung veraltet sind. 

- Ernennen Sie die richtigen Leute: Vor dem Start wurde ein kleines internes Team aus technisch versierten und betriebswirtschaftlich versierten Kollegen eingesetzt, die in der Verwaltung und Optimierung der Wissensdatenbank und des Chatbots geschult wurden.

- ROI im Auge behalten: Die Investition in neue Metriken und die Ergänzung des Chatbots durch Tools wie Google Analytics hat wesentlich dazu beigetragen, den ROI zu verfolgen.

Im kommenden Quartal plant das Unternehmen, seinen digital orientierten Kundenstamm der Millennials weiter anzusprechen, indem es Konversationen innerhalb seiner weit verbreiteten Social-Media-Kanäle - Facebook und Twitter - automatisiert.

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