BERG: From Two-Week Backlogs to 90% On-Time Responses and 85% Automation

公司介绍

客户案例

BERG

BERG如何将客户服务从瓶颈转变为增长驱动力

90%

首次响应按时率达90%，而在转型之前仅为 23%

80%

80%的工单在一天内得到完全解决，而在引入新服务模式之前，这一比例仅为 15%

85%

借助HALO，85%的在线聊天会话无需人工客服即可解决

关于BERG

BERG是一家荷兰户外玩具制造商，以生产经久耐用的蹦床、脚踏卡丁车和游乐设备而闻名，其部分产品在使用三四十年后仍在服役。在其发展历程的大部分时间里，BERG一直采用B2B销售模式，直到2019年才开始直接向消费者销售。短短五年间，其网上商店从3家扩展到17家，如今面向17个国家、使用多种语言的消费者提供服务，并在荷兰、瑞士和美国设有办事处。

从本质上讲，BERG始终是一个充满人情味的品牌。人情味是BERG的核心价值观之一：无论是合作多年的零售商，还是为孩子购买第一副蹦床的家长，公司都希望让每一位客户都感受到真正的贴心关怀，如同大家庭的一员。BERG拥有自建的客户服务团队，且业务具有强烈的季节性特征，而与客户的这种紧密、人性化的关系，正是BERG自我认知的核心所在。

案例速览

BERG已完成从B2B向直面消费者的转型，但内部系统却没能跟上步伐。单一的工单系统让客服人员缺乏全局视野：看不到历史记录，也没有共享数据。随着十七个市场的消费者业务量不断增长，客户服务开始失灵。旺季时，首次响应最长需要两周；为清理积压，BERG甚至一度关闭了电话热线。

BERG的解决方案并非某个单一工具，而是一套循序渐进的策略：BERG先将分散的渠道整合到统一的平台上，让服务表现变得可衡量，然后才着手自动化。最终打造出的服务体系，能够随业务规模同步扩展，而不是在压力下崩溃。

面临的挑战

BERG从B2B转向B2C，几乎一夜之间改变了服务对象，而原有的系统和流程根本无法适应这种转变。一套原本只服务于少数企业客户的体系，难以消化来自十七个市场的海量个人消费者。

高峰时期，每月积压的未解决工单多达数百件。得不到答复的客户只好换个渠道再试，邮件、电话、社交媒体、在线聊天，同一个问题往往同时涌入多个渠道，工作量成倍放大，整个组织都被拖入混乱。首次响应时间最长可达两周。

背后的问题在于：一个简陋的工单系统和彼此割裂的服务渠道。客服人员不得不在多个工具之间来回切换，没有客户历史记录，没有共享数据，也没有人真正负责。最刺痛的是产品与服务体验之间的落差，BERG 清楚，这种状况难以为继。

我们当时只是在拼命把活干完。我们必须做出改变，才能跟上未来的发展。
Thecla Huf，BERG客户服务经理

解决方案

BERG从压力最大的地方入手，分阶段稳步推进。第一步是接入Agent Inbox智能客服平台，将所有渠道、对话记录和客户历史整合进统一的收件箱。客服人员第一次拥有了全局视图，可以一目了然地掌握工作量；团队也借助报表和数据，准确找到压力来源，并针对响应时间和解决时间设定明确目标。

基础打好之后，BERG开始推进自动化。借助 CM.com的agentic AI平台HALO，BERG打造的AI智能体不仅能回答问题，更能真正“办事”，在聊天和邮件渠道端到端处理常规问题，把真正需要人工介入的复杂案件留给团队。

平台：Agent Inbox智能客服平台与MMC营销云，所有渠道、客户历史和报表集于一处，并与Magento和 ynamics 365打通
渠道：网络聊天、邮件、电话和社交媒体，客服人员在同一工作台即可处理
自动化：HALO AI智能体在聊天和邮件渠道端到端解决常规问题
运营优势：即便业务量持续增长，也能凭借全局视野、明确归属和数据支撑，让响应时间保持稳定

AI配件助手：接手86%的工作，让团队轻装上阵

响应时间稳住之后，团队终于有余力追问一个根本问题：咨询量到底从何而来？答案十分清晰：在荷兰和德国，约五分之一的咨询与配件有关。对于能用几十年的产品来说，这并不意外。然而解答这类问题，需要客服人员对照产品编号，在各个系统里缓慢而重复地翻找。于是，BERG专门打造了一个 HALO智能体，在网页聊天和邮件两个渠道全流程接管配件咨询。

成果：荷兰和德国的月配件人工咨询量从约 1,070 件降至 150 件，降幅达 86%。

引导客户找到产品货号或批次号
在ERP系统中检索匹配的配件
以可选的轮播卡片的形式展示匹配结果
为选中的产品生成直达链接

从答疑解惑到好物推荐

并非每个提问都是投诉，许多其实是选购咨询。客户最常问的是：哪款蹦床或卡丁车适合自己孩子的年龄、花园空间或使用场景。于是 BERG教聊天机器人直接在对话中给出选购建议，延续品牌人情味的价值观，同时确保真人客服始终“一键可达”。

成果：如今84.5%的聊天会话无需人工客服即可解决，包括这类引导式咨询。

询问用户的年龄、可用空间和预期用途
从众多型号中筛选出最合适的产品
讲解不同产品系列之间的差异
客户需要时，即刻转接真人客服

让聊天窗口成为客户入口

Getting the volume under control also meant changing where customers landed in the first place. BERG made chat the front door of its service operation: a full-width inline chat widget in the Netherlands and Germany, with the other channels moved further down the page and a human still only one click away, true to the "personal" core value. The shift worked. Chat sessions grew sixfold, from 332 in March 2025 to 2,044 a year later and yet only 15.5% needed a human agent. HALO resolved the rest.

That changed what the team actually does all day. With automation absorbing the routine volume, agents and specialists finally had room to look up instead of just keeping up. They could dig into the tagged data to see where questions really came from, improve the knowledge and content behind the answers, clearer product pages, better information, fewer reasons to get in touch at all and decide what to automate next. The job began shifting from answering the same questions over and over to improving the system that answers them, and from reacting to volume to removing its causes.

要控制住咨询量，还得从源头改变客户的“进门”方式。BERG 把在线聊天变成了客户服务的第一入口：在荷兰和德国，网站启用了全宽嵌入式聊天窗口，其他服务渠道则挪到了页面更靠下的位置。同时，为延续品牌人情味的核心价值观，真人客服依然一键可达。这一转变成效显著：聊天会话量增长至原来的六倍，从2025年3月的332次增至一年后的2,044次，但其中仅15.5%需要人工处理，其余全部由HALO解决。

这也让团队的日常工作性质发生了根本变化。自动化消化了常规咨询，客服人员和专员终于从“疲于应付”中抬起头来，有余力审视全局：深挖打标数据，看清问题的真正来源；完善答案背后的知识与内容，让产品页面更清晰、信息更充分，从源头减少客户咨询的动机；并规划下一步的自动化方向。工作重心开始从“一遍又一遍回答同样的问题”，转向“优化问题处理的系统”；从被动应对咨询，转向消除产生咨询的根源。