BERG：告别两周积压，实现90%准时响应率、85%自动化率。

公司介绍

客户案例

BERG

BERG如何将客户服务从瓶颈转变为增长驱动力

90%

首次响应按时率达90%，而在转型之前仅为 23%

80%

80%的工单在一天内得到完全解决，而在引入新服务模式之前，这一比例仅为 15%

85%

借助HALO，85%的在线聊天会话无需人工客服即可解决

关于BERG

BERG是一家荷兰户外玩具制造商，以生产经久耐用的蹦床、脚踏卡丁车和游乐设备而闻名，其部分产品在使用三四十年后仍在服役。在其发展历程的大部分时间里，BERG一直采用B2B销售模式，直到2019年才开始直接向消费者销售。短短五年间，其网上商店从3家扩展到17家，如今面向17个国家、使用多种语言的消费者提供服务，并在荷兰、瑞士和美国设有办事处。

从本质上讲，BERG始终是一个充满人情味的品牌。人情味是BERG的核心价值观之一：无论是合作多年的零售商，还是为孩子购买第一副蹦床的家长，公司都希望让每一位客户都感受到真正的贴心关怀，如同大家庭的一员。BERG拥有自建的客户服务团队，且业务具有强烈的季节性特征，而与客户的这种紧密、人性化的关系，正是BERG自我认知的核心所在。

案例速览

BERG已完成从B2B向直面消费者的转型，但内部系统却没能跟上步伐。单一的工单系统让客服人员缺乏全局视野：看不到历史记录，也没有共享数据。随着十七个市场的消费者业务量不断增长，客户服务开始失灵。旺季时，首次响应最长需要两周；为清理积压，BERG甚至一度关闭了电话热线。

BERG的解决方案并非某个单一工具，而是一套循序渐进的策略：BERG先将分散的渠道整合到统一的平台上，让服务表现变得可衡量，然后才着手自动化。最终打造出的服务体系，能够随业务规模同步扩展，而不是在压力下崩溃。

面临的挑战

BERG从B2B转向B2C，几乎一夜之间改变了服务对象，而原有的系统和流程根本无法适应这种转变。一套原本只服务于少数企业客户的体系，难以消化来自十七个市场的海量个人消费者。

高峰时期，每月积压的未解决工单多达数百件。得不到答复的客户只好换个渠道再试，邮件、电话、社交媒体、在线聊天，同一个问题往往同时涌入多个渠道，工作量成倍放大，整个组织都被拖入混乱。首次响应时间最长可达两周。

背后的问题在于：一个简陋的工单系统和彼此割裂的服务渠道。客服人员不得不在多个工具之间来回切换，没有客户历史记录，没有共享数据，也没有人真正负责。最刺痛的是产品与服务体验之间的落差，BERG 清楚，这种状况难以为继。

我们当时只是在拼命把活干完。我们必须做出改变，才能跟上未来的发展。
Thecla Huf，BERG客户服务经理

解决方案

BERG从压力最大的地方入手，分阶段稳步推进。第一步是接入Agent Inbox智能客服平台，将所有渠道、对话记录和客户历史整合进统一的收件箱。客服人员第一次拥有了全局视图，可以一目了然地掌握工作量；团队也借助报表和数据，准确找到压力来源，并针对响应时间和解决时间设定明确目标。

基础打好之后，BERG开始推进自动化。借助 CM.com的agentic AI平台HALO，BERG打造的AI智能体不仅能回答问题，更能真正“办事”，在聊天和邮件渠道端到端处理常规问题，把真正需要人工介入的复杂案件留给团队。

平台：Agent Inbox智能客服平台与MMC营销云，所有渠道、客户历史和报表集于一处，并与Magento和 ynamics 365打通
渠道：网络聊天、邮件、电话和社交媒体，客服人员在同一工作台即可处理
自动化：HALO AI智能体在聊天和邮件渠道端到端解决常规问题
运营优势：即便业务量持续增长，也能凭借全局视野、明确归属和数据支撑，让响应时间保持稳定

AI配件助手：接手86%的工作，让团队轻装上阵

响应时间稳住之后，团队终于有余力追问一个根本问题：咨询量到底从何而来？答案十分清晰：在荷兰和德国，约五分之一的咨询与配件有关。对于能用几十年的产品来说，这并不意外。然而解答这类问题，需要客服人员对照产品编号，在各个系统里缓慢而重复地翻找。于是，BERG专门打造了一个 HALO智能体，在网页聊天和邮件两个渠道全流程接管配件咨询。

成果：荷兰和德国的月配件人工咨询量从约 1,070 件降至 150 件，降幅达 86%。

引导客户找到产品货号或批次号
在ERP系统中检索匹配的配件
以可选的轮播卡片的形式展示匹配结果
为选中的产品生成直达链接

从答疑解惑到好物推荐

并非每个提问都是投诉，许多其实是选购咨询。客户最常问的是：哪款蹦床或卡丁车适合自己孩子的年龄、花园空间或使用场景。于是 BERG教聊天机器人直接在对话中给出选购建议，延续品牌人情味的价值观，同时确保真人客服始终“一键可达”。

成果：如今84.5%的聊天会话无需人工客服即可解决，包括这类引导式咨询。

询问用户的年龄、可用空间和预期用途
从众多型号中筛选出最合适的产品
讲解不同产品系列之间的差异
客户需要时，即刻转接真人客服

让聊天窗口成为客户入口

要控制住咨询量，还得从源头改变客户的“进门”方式。BERG 把在线聊天变成了客户服务的第一入口：在荷兰和德国，网站启用了全宽嵌入式聊天窗口，其他服务渠道则挪到了页面更靠下的位置。同时，为延续品牌人情味的核心价值观，真人客服依然一键可达。这一转变成效显著：聊天会话量增长至原来的六倍，从2025年3月的332次增至一年后的2,044次，但其中仅15.5%需要人工处理，其余全部由HALO解决。

这也让团队的日常工作性质发生了根本变化。自动化消化了常规咨询，客服人员和专员终于从“疲于应付”中抬起头来，有余力审视全局：深挖打标数据，看清问题的真正来源；完善答案背后的知识与内容，让产品页面更清晰、信息更充分，从源头减少客户咨询的动机；并规划下一步的自动化方向。工作重心开始从“一遍又一遍回答同样的问题”，转向“优化问题处理的系统”；从被动应对咨询，转向消除产生咨询的根源。