BERG
des premières réponses sont désormais envoyées dans les délais, contre 23 % avant la transformation.
des demandes sont entièrement résolues en moins d’une journée, contre 15 % avant la mise en place du nouveau modèle de service.
des conversations par chatbot sont résolues sans intervention humaine, grâce à HALO.
BERG est un fabricant néerlandais de jeux d’extérieur, notamment connu pour ses trampolines, karts à pédales et équipements de jeu conçus pour durer. Certains de ses produits sont d’ailleurs toujours utilisés après 30 à 40 ans.
Pendant la majeure partie de son histoire, BERG s’est concentré sur le B2B, avant de commencer à vendre directement aux consommateurs en 2019. En seulement cinq ans, l’entreprise est passée de trois à dix-sept boutiques en ligne. Aujourd’hui, elle accompagne des consommateurs dans 17 pays et plusieurs langues, avec des bureaux aux Pays-Bas, en Suisse et aux États-Unis.
Malgré cette croissance, BERG reste profondément attachée à la proximité avec ses clients. La proximité est d’ailleurs l’une de ses valeurs fondamentales : l’entreprise souhaite que chaque client, qu’il s’agisse d’un revendeur historique ou d’un parent achetant le premier trampoline de son enfant, se sente véritablement accompagné.
Avec un service client géré en interne et une activité fortement saisonnière, cette relation humaine et personnalisée occupe une place centrale dans la stratégie de BERG.
BERG avait réussi sa transition du B2B vers la vente directe aux consommateurs, mais ses systèmes n’avaient pas suivi le même rythme.
Son système de gestion des tickets ne donnait aux agents ni vue d’ensemble, ni historique client, ni données partagées. À mesure que le volume de demandes augmentait sur ses 17 marchés, la gestion du service client devenait de plus en plus complexe.
En haute saison, le délai avant une première réponse pouvait atteindre deux semaines. À un moment donné, BERG a même dû désactiver ses lignes téléphoniques afin de résorber son backlog.
La solution n’a pas consisté à déployer un seul outil, mais à suivre une approche progressive et structurée : BERG a d’abord regroupé ses différents canaux sur une plateforme unique, puis mis en place un suivi précis de ses performances, avant de passer à l’automatisation.
Résultat : un service client capable d’évoluer au même rythme que l’entreprise, sans être submergé par la croissance des volumes.
Le passage de BERG du B2B au B2C a profondément changé la nature et le volume de ses interactions clients. Ses systèmes et processus, initialement conçus pour gérer un nombre limité de relations commerciales, n’étaient pas adaptés à l’arrivée massive de consommateurs individuels répartis sur 17 marchés.
En période de forte activité, le backlog atteignait plusieurs centaines de demandes non résolues par mois. Lorsqu’un client ne recevait pas de réponse, il essayait simplement un autre canal : email, téléphone, réseaux sociaux, chatbot… Une seule question pouvait ainsi arriver à plusieurs endroits simultanément, multipliant inutilement la charge de travail. Le délai de première réponse pouvait atteindre deux semaines.
À cela s’ajoutaient un système de tickets basique et des canaux déconnectés. Les agents devaient constamment passer d’un outil à l’autre, sans historique client centralisé, sans données partagées et sans attribution claire des demandes.
L’écart entre la qualité des produits BERG et l’expérience offerte autour de ces produits devenait de plus en plus évident. Une situation que l’entreprise savait ne pas pouvoir maintenir sur le long terme.
« Nous passions notre temps à essayer de gérer les urgences. Nous devions agir pour être prêts pour l’avenir. »
Thecla Huf, Manager Customer Service, BERG
BERG a commencé par traiter les points de friction les plus importants, étape par étape.
La première étape a consisté à connecter Mobile Service Cloud, afin de centraliser tous les canaux, conversations et historiques clients dans une seule boîte de réception.
Pour la première fois, les agents disposaient d’une vue unique de leur charge de travail. L’équipe pouvait également s’appuyer sur des tableaux de bord et des données pour identifier précisément l’origine des pics de demandes et définir des objectifs clairs en matière de délais de réponse et de résolution.
Une fois cette base mise en place, BERG s’est tournée vers l’automatisation.
Grâce à HALO, la plateforme d’IA agentique de CM.com, BERG a créé des agents IA capables non seulement de répondre aux clients, mais également d’agir. Ils prennent en charge de bout en bout les demandes courantes sur le chatbot et par email, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur les situations qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Plateforme : Mobile Service Cloud et Mobile Marketing Cloud, avec les canaux, historiques clients et tableaux de bord réunis au même endroit et connectés à Magento et Dynamics 365.
Canaux : chatbot, email, voix et réseaux sociaux gérés depuis un espace de travail unique.
Automatisation : Agents IA HALO prenant en charge de bout en bout les demandes courantes sur le chatbot et par email.
Bénéfice : une meilleure visibilité, une attribution claire et les données nécessaires pour maintenir les délais de réponse malgré l’augmentation des volumes.
Une fois les délais de réponse maîtrisés, l’équipe a pu analyser plus précisément l’origine de ses demandes.
Le constat était clair : aux Pays-Bas et en Allemagne, environ une demande sur cinq concernait les pièces détachées. Rien de très surprenant pour des produits conçus pour durer plusieurs décennies.
Répondre à ces demandes nécessitait toutefois des recherches longues et répétitives dans différents systèmes à partir des références des produits.
BERG a donc développé un agent HALO dédié, capable de gérer l’ensemble du parcours, aussi bien sur le chatbot que par email.
Résultat : le nombre mensuel de demandes liées aux pièces détachées aux Pays-Bas et en Allemagne est passé d’environ 1 070 à 150, soit une baisse de 86 %.
< Voir l’agent dédié aux pièces détachées en action sur le site de BERG
aide le client à trouver le numéro d’article ou de lot
recherche les pièces détachées correspondantes dans l’ERP
présente les pièces disponibles dans un carrousel interactif
génère une URL directe vers le produit sélectionné
Toutes les demandes clients ne concernent pas un problème. Beaucoup portent simplement sur le choix du bon produit.
Les clients demandaient régulièrement quel trampoline ou kart correspondait le mieux à l’âge de leur enfant, à la taille de leur jardin ou à l’utilisation prévue.
BERG a donc appris à son bot à fournir directement ces conseils dans le chat, tout en restant fidèle à sa valeur de proximité : à tout moment, le client peut demander à échanger avec un conseiller humain.
Résultat : 84,5 % des conversations par chatbot sont désormais résolues sans intervention humaine, y compris les conversations nécessitant un accompagnement dans le choix d’un produit.
Découvrez comment HALO aide les clients à choisir le produit qui leur convient sur le site de BERG >
pose des questions sur l’âge, l’espace disponible et l’utilisation prévue
sélectionne les modèles les plus adaptés
explique les différences entre les différentes gammes
transfère immédiatement la conversation à un conseiller si le client le souhaite
Maîtriser les volumes impliquait également de repenser la manière dont les clients entraient en contact avec BERG.
L’entreprise a fait du chatbot le principal point d’entrée de son service client. Aux Pays-Bas et en Allemagne, un widget de chatbot intégré sur toute la largeur de la page a été mis en avant, tandis que les autres canaux ont été placés plus bas. L’accès à un conseiller humain reste néanmoins possible en un clic.
Cette stratégie a fonctionné.
Le nombre de sessions de chatbot a été multiplié par six, passant de 332 en mars 2025 à 2 044 un an plus tard. Pourtant, seules 15,5 % d’entre elles ont nécessité l’intervention d’un conseiller. HALO a pris en charge toutes les autres.
Cette automatisation a également profondément changé le travail quotidien des équipes.
Libérés d’une grande partie des demandes répétitives, les agents et spécialistes peuvent désormais analyser les données pour comprendre l’origine des questions, améliorer les connaissances et contenus utilisés pour y répondre, optimiser les pages produits et identifier les prochains processus à automatiser.
Leur rôle évolue ainsi progressivement : au lieu de répondre encore et encore aux mêmes questions, ils améliorent le système qui y répond et s’attaquent directement aux causes des demandes.
Les résultats parlent d’eux-mêmes.
des conversations par chatbot sont désormais résolues automatiquement.
de messages nécessaires pour clôturer une demande, avec une moyenne passée de 2,72 à 1,65 message.
de demandes liées aux pièces détachées arrivant jusqu’aux équipes, désormais prises en charge par un agent dédié.
de demandes de factures grâce à une solution de self-service efficace.
Ces gains se cumulent et ont un impact concret sur le quotidien des équipes. Moins de messages nécessaires pour résoudre une demande signifie moins d’allers-retours et une charge de travail plus faible pendant les pics saisonniers.
À mesure que les demandes évitables diminuent (-55 % pour les questions liées aux délais de livraison et -70 % pour les demandes de factures) la même équipe est capable de gérer davantage de clients.
Pour une entreprise qui poursuit d’importantes ambitions de croissance internationale, cette capacité supplémentaire est essentielle. BERG peut se développer sur de nouveaux marchés et absorber les pics saisonniers en s’appuyant sur sa plateforme et ses données, plutôt qu’en augmentant systématiquement ses effectifs.
Et surtout, les clients bénéficient désormais d’un service à la hauteur de la qualité des produits BERG.
Avec des fondations solides et une automatisation qui a fait ses preuves, BERG se concentre désormais sur la prochaine étape de son développement :
déployer l’agent dédié aux pièces détachées dans d’autres pays ;
atteindre 95 % de premières réponses envoyées dans les délais grâce à l’automatisation ;
intégrer le CSAT et le NPS aux indicateurs de performance suivis ;
lancer de nouveaux agents HALO en s’appuyant sur les données pour identifier les prochains processus à automatiser.
« Il n’y a pas de croissance sans innovation. Il faut donc s’assurer que tout le monde avance dans la même direction, dispose des bonnes informations et continuer à aller de l’avant. »
Thecla Huf, Manager Customer Service, BERG
Thecla Huf :
« Il faut oser se lancer. On peut continuer à réfléchir et à approfondir encore et encore, mais à un moment donné, il faut passer à l’action. C’est ce qui nous a permis d’obtenir ces résultats. »
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