Eerste reacties op tijd geleverd, tegenover 23% vóór de transformatie
Cases volledig opgelost binnen één dag, tegenover 15% vóór de invoering van het nieuwe servicemodel
Van chatgesprekken opgelost zonder menselijke agent, aangedreven door HALO
BERG is een Nederlandse fabrikant van buitenspeelgoed, bekend om trampolines, traptractors en speeltoestellen die gebouwd zijn om lang mee te gaan, sommige producten zijn na 30 tot 40 jaar nog steeds in gebruik. Het grootste deel van zijn geschiedenis verkocht BERG business-to-business, maar in 2019 begon het ook direct aan consumenten te verkopen. In vijf jaar groeide het van drie webshops naar zeventien, en vandaag bedient het consumenten in 17 landen en meerdere talen, met kantoren in Nederland, Zwitserland en de Verenigde Staten.
In de kern blijft het een persoonlijk merk. "Persoonlijk" is een van de kernwaarden van BERG: het bedrijf wil dat elke klant, van een vaste retailer tot een ouder die de eerste trampoline koopt voor hun kind, zich echt gezien voelt, als onderdeel van de familie. Met een eigen klantenserviceteam en een sterk seizoensgebonden bedrijf staat die warme, menselijke relatie met klanten centraal in hoe BERG zichzelf ziet.
BERG had de stap gezet van B2B naar direct aan consumenten verkopen, maar de systemen waren niet meegegroeid. Een eenvoudig ticketsysteem liet agents werken zonder overzicht, zonder geschiedenis en zonder gedeelde data, waardoor het klantcontact vastliep naarmate het consumentenvolume groeide over zeventien markten. In het hoogseizoen kon een eerste reactie tot twee weken op zich laten wachten; op een gegeven moment zette BERG zelfs de telefoonlijnen uit om de achterstand weg te werken.
De oplossing was geen enkel tool, maar een doordachte volgorde: BERG bracht eerst zijn verspreide kanalen samen op één verbonden platform, maakte de prestaties vervolgens meetbaar en begon pas daarna te automatiseren. Het resultaat is een serviceorganisatie die meegroeit met het bedrijf in plaats van eronder te bezwijken.
De overstap van B2B naar B2C veranderde bijna van de ene op de andere dag wie BERG bediende en de systemen en processen waren daar niet op gebouwd. Een setup voor een handvol zakelijke relaties kon de stroom individuele consumenten over zeventien markten niet opvangen.
Op het hoogtepunt liep de achterstand op tot honderden onopgeloste cases per maand. Klanten die geen antwoord kregen, probeerden het gewoon ergens anders: e-mail, telefoon, social media, chat, waardoor één vraag op meerdere plekken tegelijk binnenkwam, het werk vermenigvuldigde en de hele organisatie meeZOG. Eerste reacties konden tot twee weken duren.
Daaronder lag een eenvoudig ticketsysteem met losgekoppelde kanalen: agents wisselden voortdurend van tool, zonder klanthistorie, zonder gedeelde data en zonder eigenaarschap. De echte pijn zat in het gat tussen het product en de ervaring eromheen en BERG wist dat het zo niet houdbaar was.
We waren alleen maar aan het vechten om dingen gedaan te krijgen. We moesten in actie komen om toekomstbestendig te worden. Thecla Huf, Manager Customer Service, BERG
BERG begon waar de druk het hoogst was en bouwde stap voor stap op. Eerst werd Mobile Service Cloud aangesloten, waardoor elk kanaal, elk gesprek en elke klanthistorie in één gedeelde inbox samenkwamen. Voor het eerst hadden agents één overzicht van hun werkvoorraad en had het team de dashboards en data om precies te zien waar de druk vandaan kwam en om duidelijke targets te stellen voor reactie- en afhandelingstijden.
Met dat fundament op zijn plek richtte BERG zich op automatisering. Via HALO, het agentische AI-platform van CM.com, werden AI-agents gebouwd die niet alleen antwoorden maar ook handelen, routinevragen van begin tot eind afhandelen via chat en e-mail, en het team vrijspelen voor de cases die echt menselijke aandacht vragen.
Platform: Mobile Service Cloud en Mobile Marketing Cloud, elk kanaal, klanthistorie en dashboard op één plek, gekoppeld aan Magento en Dynamics 365
Kanalen: Webchat, e-mail, telefonie en social media afgehandeld vanuit één agentomgeving
Automatisering: HALO AI-agents die routinevragen van begin tot eind oplossen via chat en e-mail
Bedrijfsvoordeel: Het overzicht, eigenaarschap en de data om reactietijden stabiel te houden terwijl de volumes groeien
Toen de reactietijden onder controle waren, kon het team eindelijk de vraag stellen waar het volume vandaan kwam. Het antwoord was duidelijk: ongeveer één op de vijf vragen in Nederland en Duitsland ging over reserveonderdelen, niet verrassend voor producten die decennia meegaan. Die vragen beantwoorden betekende traag en repetitief zoeken in systemen op artikelnummer. Daarom bouwde BERG een dedicated HALO-agent die de hele flow afhandelt, zowel in webchat als via e-mail.
Resultaat: Het maandelijkse aantal reserveonderdelenvragen in Nederland en Duitsland daalde van circa 1.070 naar 150, een verlaging van 86%.
< Zie de Spare-Agent in actie op de BERG website
Begeleidt klanten naar het artikel- of batchnummer
Doorzoekt het ERP-systeem op passende reserveonderdelen
Presenteert de gevonden onderdelen in een selecteerbare carrousel
Genereert een directe URL naar het gekozen product
Niet elke vraag is een probleem, veel vragen gaan over kiezen. Klanten vroegen regelmatig welke trampoline of traptractor paste bij de leeftijd, tuin of het gebruik van hun kind. Daarom leerde BERG de bot dat advies direct in de chat te geven: trouw aan de kernwaarde "persoonlijk", met een medewerker altijd op één klik afstand.
Resultaat: 84,5% van de chatgesprekken wordt nu opgelost zonder menselijke agent, inclusief begeleidende gesprekken zoals dit.
Bekijk hoe HALO helpt met keuzeadvies op de website van BERG >
Vraagt naar leeftijd, beschikbare ruimte en beoogd gebruik
Versmalt het aanbod naar de best passende modellen
Legt de verschillen tussen productlijnen uit
Draagt over aan een medewerker zodra de klant dat wil
Het volume onder controle krijgen betekende ook veranderen waar klanten als eerste terechtkwamen. BERG maakte chat de voordeur van zijn serviceorganisatie: een brede inline chatwidget in Nederland en Duitsland, met de andere kanalen verder naar beneden op de pagina en een medewerker altijd op één klik afstand, trouw aan de kernwaarde "persoonlijk". De verschuiving werkte. Het aantal chatsessies verzes voudigde, van 332 in maart 2025 naar 2.044 een jaar later en toch had slechts 15,5% een menselijke agent nodig. HALO loste de rest op.
Dat veranderde wat het team dagelijks doet. Nu automatisering het routinevolume opvangt, hadden agents en specialisten eindelijk ruimte om verder te kijken dan de waan van de dag. Ze konden de getagde data doorspitsen om te zien waar vragen echt vandaan kwamen, de kennis en content achter de antwoorden verbeteren, duidelijkere productpagina's, betere informatie, minder redenen om contact op te nemen en bepalen wat er vervolgens geautomatiseerd moest worden. De functie begon te verschuiven van steeds dezelfde vragen beantwoorden naar het systeem verbeteren dat ze beantwoordt, en van reageren op volume naar de oorzaken ervan wegnemen.
De resultaten spreken voor zich
Van alle chatgesprekken wordt nu automatisch opgelost
Minder berichten nodig om een case te sluiten (2,72 → 1,65)
Minder reserveonderdelenvragen die het team bereiken, nu afgehandeld door één agent
Minder factuurverzoeken na een succesvolle selfservice-oplossing
Deze resultaten versterken elkaar op een manier die het team elke dag voelt. Minder berichten om een case te sluiten betekent veel minder heen-en-weer tussen agents en een lichtere belasting als het seizoen piekt. En naarmate vermijdbare vragen verdwijnen, van levertijdvragen (−55%) tot factuurverzoeken (−70%), verwerkt hetzelfde team simpelweg meer.
Voor een bedrijf dat ambitieuze internationale groei nastreeft, is die ruimte de echte winst. BERG kan nieuwe markten betreden en seizoenspieken doorstaan op basis van zijn platform en data, niet op basis van kopstelling en klanten krijgen eindelijk service die past bij de kwaliteit van de producten.
Met het fundament op zijn plek en automatisering die zijn waarde bewijst, verschuift de focus van BERG naar de volgende groeifase:
De reserveonderdelenagent uitrollen in meer talen
Een on-time eerste-reactiescore van 95% bereiken via automatisering
CSAT en NPS toevoegen aan de KPI-set
Meer HALO-agents lanceren, gestuurd door data over wat er vervolgens geautomatiseerd moet worden
Er is geen groei zonder innovatie, dus zorg dat iedereen op één lijn zit en goed geïnformeerd is, en blijf vooruit bewegen. Thecla Huf, Manager Customer Service, BERG
Thecla: Je moet het durven. Soms kun je iets voor de tiende keer uitleggen, maar op een gegeven moment is het tijd om actie te ondernemen en daarom staan we hier met deze resultaten."
Select a region to show relevant information. This may change the language.
