薄利时代，coeo如何打造效率优势？

关于coeo

coeo是一家欧洲债务催收机构，业务遍及九个国家，服务对象涵盖公用事业、电信、出行及金融服务等多个行业。

每年，该公司在监管严格的行业中处理数百万次客户互动，同时兼顾客户体验、合规要求与运营效率。coeo将技术与人文专业经验相结合，帮助企业在追回逾期款项的同时，维护良好的客户关系。

为支持其在欧洲市场的业务拓展，公司持续投入创新，以简化运营流程、改善客户沟通，并助力团队实现跨市场的高效协作。

案例速览

coeo最初找到CM.com，只为寻找更优质的短信服务商。最终，却将客户沟通与支付业务全部整合到了同一个平台。

在利润空间持续承压的行业中，正是这种一体化整合，让coeo得以年复一年地持续提升效率，同时不牺牲客户体验。

结果是运营成本更低、流程环节更少，也为coeo在欧洲扩张过程中持续迭代奠定了坚实基础。

面临的挑战

coeo面临的挑战从来不是增长本身，而是如何在增长的同时守住利润。

在债务催收行业，机构可收取的费用是固定的，十多年来从未调整；与此同时，人力、合规和运营成本却在持续上涨。这就形成了一种结构性挤压：要以同样的价格提供同等质量的服务，coeo每年都必须实现可量化的效率提升。在这里，效率不是追求的目标，而是持续运营必须付出的代价。

随着业务规模扩大，这种压力只增不减。在九个国家开展业务，意味着要应对不同的法规、语言和客户期望，同时每年还要处理数百万次客户互动。而且，由于通信消息、支付、客户服务和自动化各自对应不同的供应商，每进入一个新市场，就意味着要管理更多的工具、更多的合同和更复杂的流程。

对于一家每一分利润都至关重要的企业而言，这种碎片化与高效背道而驰。coeo需要简化自身的技术架构，通过全渠道支持客户，并让团队在业务量增长时提速，而不让成本基数随之膨胀。

实际上，十多年来我们一直靠同样的费率维持运营。每年我们都必须变得更高效，才能保住现状。这不是可选项，而是结构性要求。

—— Ruben Michielsen，coeo项目与质量经理

解决方案

合作始于细微之处。coeo当时正在寻找更可靠的短信服务商，并希望按发票结算而非刷卡——这与其日常运营方式一致。这个不起眼的切入点，最终成为更大战略版图的开端。

随着coeo在欧洲持续扩张，它不断将业务整合到同一平台：先是消息通信，随后是支付、客户服务和AI。对于一家每一分利润都至关重要的企业而言，单一合作伙伴本身就是一种效率策略——供应商更少、复杂度更低、对接窗口唯一，且在成本上拥有真正的议价空间。统一的底层架构意味着可在几天内完成新业务场景设置，无需从零重建。

如今，HALO、Service Cloud和Payments协同运作，构成一个互联互通的通信层，为多国、多语言环境下的客户与坐席提供支持。

• 一个平台，承载消息、支付、客服与AI

• 全渠道客户沟通，覆盖所有渠道、国家与语言

• AI智能体，处理付款安排、咨询查询与钓鱼验证

• 可扩展的底座，将新业务场景的设置上线周期从数月缩短至几天

下一步计划

随着基础架构就位，coeo的重点正从解决单点问题，转向将已验证的自动化能力扩展至更多渠道与市场：

• 利用HALO自动化更多客户进线沟通

• 推出WhatsApp自动化

• 开通RCS开展外呼债务催收活动

• 在荷兰市场探索语音AI

“务必确保你选择的合作伙伴能与你共同成长，可以与你一起并肩进入尚未涉足的市场。我们从短信起步，随后拓展至AI、支付方案，收获了一个伴随我们走遍欧洲的平台。”

—— Ruben Michielsen，coeo项目与质量经理