Sms-berichten verstuurd per jaar in Nederland en België
Messaging, betalingen en AI op één platform
Om een AI-agent voor phishingverificatie te lanceren
coeo is een Europees incassobureau dat actief is in negen landen en klanten bedient in sectoren zoals energie, telecom, mobiliteit en financiële dienstverlening.
Het bedrijf verwerkt jaarlijks miljoenen klantinteracties, waarbij het de balans bewaakt tussen klantervaring, compliance en operationele efficiëntie in een sterk gereguleerde sector. Door technologie te combineren met menselijke expertise helpt coeo organisaties achterstallige betalingen te innen, terwijl het de klantrelatie positief houdt.
Om de groei in Europa te ondersteunen investeert het bedrijf continu in innovatie die processen vereenvoudigt, klantcommunicatie verbetert en teams in staat stelt efficiënter te werken over markten heen.
coeo kwam bij CM.com voor een betere sms-provider. Uiteindelijk verhuisde het al zijn klantcommunicatie en betalingen naar één platform. In een business waar de marge constant onder druk staat, is juist die consolidatie wat coeo jaar na jaar efficiënter laat worden, zonder dat de klantervaring eronder lijdt.
Het resultaat: minder operationele overhead, minder losse onderdelen en een fundament waarop coeo kan blijven bouwen terwijl het verder opschaalt in Europa.
Het resultaat: minder operationele overhead, minder losse onderdelen en een fundament waarop coeo kan blijven bouwen terwijl het verder groeit in Europa.
De uitdaging van coeo was nooit groei. Het was marge beschermen terwijl het groeide.
In de incassobranche liggen de tarieven die een bureau mag rekenen wettelijk vast en dat is al meer dan tien jaar niet veranderd. Personeels-, compliance- en operationele kosten stijgen ondertussen gewoon door. Het resultaat is een structurele squeeze: om dezelfde kwaliteit te leveren tegen dezelfde prijs, moet coeo elk jaar meetbaar efficiënter worden. Efficiëntie is hier geen doel. Het is de prijs van stilstaan.
Die druk nam alleen maar toe naarmate het bedrijf groeide. Actief zijn in negen landen betekent omgaan met verschillende regelgevingen, talen en klantverwachtingen, terwijl er jaarlijks miljoenen klantinteracties worden afgehandeld. En omdat messaging, betalingen, klantenservice en automatisering elk bij een andere leverancier lagen, betekende elke nieuwe markt meer tools, meer contracten en meer complexiteit.
Voor een bedrijf waar elke marge telt, was die versnippering het tegenovergestelde van efficiënt. coeo moest zijn technologielandschap vereenvoudigen, klanten via elk kanaal ondersteunen en teams sneller laten werken naarmate volumes groeiden, zonder dat de kostenbasis meegroeide.
We leven al meer dan tien jaar op hetzelfde tarief. Elk jaar moeten we efficiënter worden alleen maar om op dezelfde plek te blijven. Dat is geen keuze, het is structureel.
Ruben Michielsen, Project & Quality Manager, coeo
De samenwerking begon klein. coeo was op zoek naar een betrouwbaardere sms-provider en wilde op factuur betalen in plaats van met een kaart, zoals het zijn business nu eenmaal runt. Dat bescheiden startpunt werd de eerste draad van een veel grotere strategie.
Naarmate coeo verder groeide in Europa, bleef het consolideren op hetzelfde platform: eerst messaging, daarna betalingen, klantenservice en AI. Voor een bedrijf waar elke marge telt, is één partner op zich al een efficiëntiestrategie, minder leveranciers, minder complexiteit, één aanspreekpunt en echte onderhandelingsruimte op kosten. En één gedeeld fundament betekent dat nieuwe use cases in dagen worden toegevoegd, niet van nul af aan opgebouwd.
Vandaag werken, HALO, Mobile Service Cloud en Payments samen als één verbonden communicatielaag, die klanten en agents ondersteunt in meerdere landen en talen.
Één platform voor messaging, betalingen, klantenservice en AI
Klantcommunicatie via elk kanaal, in elk land en elke taal
AI agents die betalingsregelingen, vragen en phishingverificatie afhandelen
Een schaalbaar fundament dat nieuwe use cases mogelijk maakt in dagen, niet maanden
Een van de meest voorkomende redenen waarom klanten contact opnemen met coeo is het treffen van een betalingsregeling. Voorheen vereisten deze verzoeken betrokkenheid van een agent en handmatige verwerking. HALO handelt nu het grootste deel van het proces af op basis van business rules, waardoor klanten sneller geholpen worden en de operationele werkdruk afneemt. Verzoeken die buiten die regels vallen, gaan nog steeds naar een medewerker voor handmatige beoordeling.
Resultaat: Klanten kunnen 24/7 een betalingsregeling treffen zonder te hoeven wachten op een agent.
Verifieert de identiteit van de klant in realtime
Haalt saldo's en betalingsopties op
Maakt automatisch betalingsregelingen aan
Escaleert uitzonderingen met volledige context
Toen een grootschalige phishingcampagne klanten van coeo trof, schoten de belvolumes een nacht over dag omhoog. Agents verloren een groot deel van hun dag aan het bevestigen of berichten wel echt waren. In plaats van meer mensen in te zetten, bouwde coeo een toegewijde HALO-agent, op hetzelfde fundament, daarom was hij binnen dagen live en niet binnen weken.
Resultaat: Een live AI-agent uitgerold in twee dagen, waardoor agents zich konden richten op echte gesprekken.
Vraagt het dossiernummer van de klant op
Controleert dit tegen actuele dossierdata
Bevestigt of de communicatie echt is
Vangt phishingvragen af voordat ze bij agents terechtkomen
De resultaten spreken voor zich.
van de online betalingen verwerkt via CM.com
SMS-berichten verstuurd per jaar in Nederland en België
vragen per agent per dag afgevangen tijdens piekvolumes van fraude
Betalingsregelingen afgehandeld zonder te wachten op een medewerker
Naarmate coeo uitbreidt naar nieuwe markten, hoeven klantcommunicatieprocessen niet meer van nul af aan opgebouwd te worden. Nieuwe kanalen, landen en use cases kunnen worden toegevoegd bovenop een bestaand platform, waardoor de organisatie efficiënter kan schalen in Europa.
Die cijfers zijn niet het resultaat van één groot project. Ze zijn de optelsom van individuele use cases die elk draaiden op hetzelfde platform, dezelfde klantcontext, hetzelfde fundament, waardoor elke nieuwe use case verder vooruit startte dan de vorige. In plaats van één probleem tegelijk op te lossen, bouwde coeo stilletjes aan een model dat het volgende probleem kon opvangen.
Wat dat model sterk maakt, is wie het beheert. Omdat HALO intern geconfigureerd, getest en verfijnd kan worden, bleef de regie binnen het bedrijf. Het team hoeft niet op externe ontwikkeling te wachten voor elke nieuwe agent, ze ontwerpen en verbeteren ze zelf, en worden sneller en zekerder met elke iteratie.
Dat is wat automatisering omzet in een efficiëntiemotor. Elke nieuwe use case kost minder tijd en moeite dan de vorige en in een bedrijf waar efficiëntie elk jaar moet verbeteren, is precies die opbouw het punt.
Met het fundament op zijn plek verschuift de focus van coeo van het oplossen van individuele problemen naar het opschalen van bewezen automatisering over meer kanalen en markten:
Meer inkomende klantcommunicatie automatiseren met HALO
WhatsApp automatisering uitrollen
RCS activeren voor uitgaande incassocampagnes
Voice AI verkennen in Nederland
"Zorg dat de partner die je kiest met je mee kan groeien naar markten waar je nog niet actief bent. We begonnen met sms en eindigden met AI, betalingen en een platform dat ons door heel Europa volgt."
Ruben Michielsen, Project & Quality Manager, coeo
Ruben: "Wacht niet tot alles perfect is. Begin, observeer en verbeter. Elke nieuwe use case leert je iets, en elke iteratie maakt de volgende makkelijker."
Select a region to show relevant information. This may change the language.
