Coeo
SMS envoyés chaque année aux Pays-Bas et en Belgique
Une activité déployée à travers l’Europe
Pour déployer un Agent IA dédié à la vérification des tentatives de phishing
coeo est une agence européenne de recouvrement présente dans neuf pays. Elle accompagne des entreprises issues de secteurs comme l’énergie, les télécommunications, la mobilité ou encore les services financiers.
Chaque année, l’entreprise gère des millions d’interactions clients, avec un double enjeu : maintenir une expérience client de qualité tout en répondant aux exigences de conformité et d’efficacité opérationnelle propres à un secteur fortement réglementé.
En associant technologie et expertise humaine, coeo aide les entreprises à gérer leurs créances tout en préservant une relation positive avec leurs clients.
Pour accompagner son développement en Europe, coeo investit continuellement dans l’innovation afin de simplifier ses opérations, d’améliorer ses communications clients et de permettre à ses équipes de gagner en efficacité sur l’ensemble de ses marchés.
À l’origine, coeo cherchait simplement un meilleur fournisseur SMS. Cette première collaboration s’est progressivement transformée en une stratégie beaucoup plus large autour des communications clients, du service client et de l’IA.
Dans un secteur où les marges sont constamment sous pression, cette centralisation permet à coeo de gagner en efficacité année après année, sans compromettre la qualité de l’expérience client.
Résultat : moins de complexité opérationnelle, moins d’outils à gérer et une infrastructure commune sur laquelle coeo peut continuer à s’appuyer pour accompagner son développement en Europe.
Le principal défi de coeo n’était pas la croissance, mais de préserver ses marges tout en continuant à se développer.
Dans le secteur du recouvrement, les frais pouvant être facturés par les agences sont encadrés par la réglementation et n’ont pas évolué depuis plus de dix ans. Dans le même temps, les coûts liés aux équipes, à la conformité et aux opérations continuent d’augmenter.
Pour maintenir le même niveau de qualité au même prix, coeo doit donc gagner en efficacité chaque année. Ici, l’efficacité n’est pas simplement un objectif : c’est une nécessité structurelle.
Cette pression s’est accentuée avec le développement de l’entreprise. Être présent dans neuf pays implique de gérer différentes réglementations, langues et attentes clients, tout en traitant des millions d’interactions chaque année.
À cela s’ajoutait une autre difficulté : les différents besoins liés au messaging, au service client et à l’automatisation reposaient sur plusieurs fournisseurs. Chaque nouveau marché impliquait donc davantage d’outils, de contrats et de complexité à gérer.
Dans un secteur où chaque point de marge compte, cette fragmentation était loin d’être optimale. coeo devait simplifier son environnement technologique, communiquer avec ses clients sur différents canaux et permettre à ses équipes de traiter des volumes croissants, sans faire augmenter les coûts au même rythme.
« Cela fait plus de dix ans que nous travaillons avec pratiquement les mêmes tarifs. Chaque année, nous devons donc gagner en efficacité simplement pour maintenir notre position. Ce n’est pas une option, c’est structurel. »
Ruben Michielsen, Project & Quality Manager, coeo
La collaboration a commencé simplement : coeo recherchait un fournisseur SMS plus fiable.
Mais à mesure que l’entreprise s’est développée en Europe, elle a progressivement centralisé davantage de ses communications clients sur la plateforme CM.com : d’abord le messaging, puis le service client et enfin l’IA.
Dans un secteur où chaque point de marge compte, s’appuyer sur un même partenaire constitue déjà un levier d’efficacité : moins de fournisseurs, moins de complexité, un interlocuteur unique et une infrastructure commune.
Cette base partagée permet également de déployer de nouveaux cas d’usage en quelques jours, plutôt que de devoir repartir de zéro à chaque nouveau projet.
Aujourd’hui, HALO et Mobile Service Cloud s’intègrent au sein d’un même environnement pour accompagner les clients et les conseillers de coeo dans plusieurs pays et plusieurs langues.
Une plateforme commune pour le messaging, le service client et l’IA
Des communications clients adaptées aux différents canaux, pays et langues
Des Agents IA capables de traiter des demandes clients et de vérifier les tentatives de phishing
Une infrastructure évolutive permettant de déployer de nouveaux cas d’usage en quelques jours plutôt qu’en plusieurs mois
Lorsqu’une campagne de phishing à grande échelle a ciblé les clients de coeo, le volume d’appels a explosé du jour au lendemain.
Les conseillers consacraient alors une part importante de leur journée à une même tâche : vérifier si les messages reçus par les clients provenaient réellement de coeo.
Plutôt que d’augmenter les effectifs pour absorber temporairement ce pic de demandes, coeo a créé un Agent IA HALO spécifiquement dédié à la vérification des tentatives de phishing.
En s’appuyant sur l’infrastructure déjà en place, l’entreprise a pu le déployer en quelques jours seulement.
Résultat : un Agent IA opérationnel en deux jours, permettant aux conseillers de se concentrer sur les demandes nécessitant réellement leur expertise.
Demande au client son numéro de dossier
Vérifie à partir des données disponibles en temps réel
Confirme si la communication reçue est authentique
Traite ces demandes sans nécessiter l’intervention systématique d’un conseiller
Les résultats parlent d’eux-mêmes.
SMS envoyés chaque année aux Pays-Bas et en Belgique
demandes par conseiller et par jour prises en charge pendant les pics liés au phishing
dans lesquels coeo opère aujourd’hui
pour déployer un Agent IA dédié à la vérification du phishing
À mesure que coeo se développe sur de nouveaux marchés, ses processus de communication client n’ont plus besoin d’être reconstruits à partir de zéro.
De nouveaux canaux, pays et cas d’usage peuvent être ajoutés à l’infrastructure existante, permettant à l’entreprise de poursuivre son développement en Europe de manière plus efficace.
Ces résultats ne sont pas issus d’un seul grand projet. Ils sont le fruit de différents cas d’usage développés sur une même plateforme, avec le même contexte client et la même infrastructure.
Chaque nouveau projet peut ainsi s’appuyer sur ce qui existe déjà.
Au lieu de résoudre chaque problématique de manière isolée, coeo a progressivement construit un modèle capable d’intégrer de nouveaux besoins à mesure qu’ils apparaissent.
Mais la technologie n’est qu’une partie de l’équation. L’autre élément clé réside dans la manière dont coeo utilise HALO.
Les équipes peuvent configurer, tester et améliorer leurs Agents IA directement en interne. Elles n’ont donc pas besoin de faire appel à des ressources de développement externes pour chaque nouveau cas d’usage : elles peuvent concevoir et optimiser leurs Agents elles-mêmes, tout en gagnant en autonomie à chaque nouvelle itération.
C’est ce qui transforme l’automatisation en véritable levier d’efficacité.
Chaque nouveau cas d’usage demande moins de temps et d’efforts que le précédent. Et dans un secteur où l’efficacité doit progresser chaque année, cet effet cumulatif fait toute la différence.
Avec cette infrastructure désormais en place, coeo ne cherche plus seulement à résoudre des problématiques individuelles. L’entreprise souhaite désormais déployer à plus grande échelle les automatisations qui ont fait leurs preuves, sur davantage de canaux et de marchés.
Parmi les prochaines étapes :
Pour Ruben Michielsen, l’un des principaux enseignements de cette transformation est de ne pas attendre d’avoir un projet parfaitement abouti avant de se lancer :
« N’attendez pas que tout soit parfait. Lancez-vous, observez et améliorez. Chaque nouveau cas d’usage vous apprend quelque chose et chaque itération facilite la suivante. »
Ruben Michielsen, Project & Quality Manager, coeo
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