客户案例 - TP

应对数百万疫苗接种邀请的挑战

每年，荷兰医疗系统需要面向全国60岁及以上的老年人，组织发放约700万份流感与新冠疫苗接种邀请。每一份邀请都已预先设定了具体的接种时间。为确保灵活性，当预设时间与个人安排冲突时，民众可随时拨打0800免费服务热线，便捷地取消或重新预约。这项人性化的安排，在带来便利的同时，也引发了巨大的沟通协调需求——海量的来电涌入，使得医疗机构在呼叫管理、信息记录与日程协调等方面面临前所未有的运营压力与效率挑战。

简约高效，体验升级

为帮助该医疗合作伙伴提升预约流程的效率和用户体验，CM.com 与 TP 正紧密协作。此次合作的核心是部署 CM.com 的语音平台，并融合智能AI客服解决方案 HALO。

当客户拨打邀请函上列出的 0800 号码后，会听到一个简洁的语音菜单：

• 改期预约：客户将直接转接至人工客服代表，由专员协助处理。

• 取消预约：客户将与 HALO 智能助手对话，它只需收集少量必要信息，便可自动完成整个取消流程。

得益于这一创新模式，常规性任务得以自动化处理，同时在需要人工介入的环节，仍能提供贴心的个性化支持。

成效卓著

全新解决方案已为医疗机构及其客户带来了清晰可衡量的显著效益。

• 接通处理成功率大幅提升：在现有来电中，智能系统能够独立完成近80%的通话任务，无需转接至人工坐席，显著提高了业务承载能力。

• 适老体验更友好：简洁选项与自然交互方式，更贴合60岁以上老年群体的使用习惯。

• 运营效率得到结构性优化：通过将取消预约等标准化流程全面自动化，不仅直接减轻了呼叫中心的话务负荷，更让客服团队能够将有限精力专注于处理复杂咨询个案，为客户提供更具深度和温度的个性化服务。

创新协作，共创未来

得益于CM.com与TP的深度合作，该医疗合作伙伴成功部署了一套可扩展、体验友好且运行高效的解决方案，有力保障了每轮疫苗接种预约流程的顺畅进行。

当然，TP与CM.com并未止步于此。我们正积极探索HALO智能助手的进一步拓展应用，旨在将更多流程自动化，持续减轻呼叫中心负荷。这一努力方向始终围绕一个核心目标：在易于自动化的环节提供更便捷的解决方案，同时，为需要个性化帮助的客户保留呼叫中心的人性化服务。这一平衡举措，既实现了效率提升，也守护了服务的温度。