客户案例 | 全渠道客服平台助力南非医美品牌Skin Renewal全面提升客户体验

客户背景

Skin Renewal是南非领先的美容机构，在南非设有20家诊所，分别位于约翰内斯堡、桑顿、比勒陀利亚、百夫长、开普敦、开普酒乡、斯泰伦博斯、帕尔、德班等地。目前接待客户人数将近20万。诊所配备医学美容医生、注册护士和受过专业医学培训的治疗师，可以帮助患者解决皮肤方面的各种困扰，使顾客的肌肤能够保持健康，焕发新的生机。

面临的问题

Skin Renewal非常重视与患者进行开放的和透明的沟通，希望为每位患者创造个性化的就诊体验。为了保证提供高水准的服务，Skin Renewal会选择一些经验丰富员工为患者提供线上沟通服务，他们可以为患者提供合理的建议并熟练地帮助患者管理预约活动。

Skin Renewal选择通过患者偏好的沟通方式，方便患者轻松地参与进来，以他们最舒适的方式进行沟通。之前，Skin Renewal依靠电子邮件、在线聊天与患者进行沟通，除此之外，不同的诊所也通过自己的WhatsApp与其患者进行沟通，特别是在非工作时间帮助患者解决他们的疑问和请求，沟通渠道较分散。

不仅如此，随着Skin Renewal的扩张，其在约翰内斯堡、比勒陀利亚、开普敦和德班设立了更多的分支，管理层也意识到需要与其患者进行更为紧密的互动，也需要了解一些关键指标，如平均响应时间、咨询数量、患者满意度、患者旅程的连续性等。这将有助于Skin Renewal更为有针对性地进行决策，同时可以为患者提供更为满意的就诊体验。Skin Renewal认识到其需要引入新的工具，让工作人员能够在一个系统平台中与患者进行有意义的、实时的和个性化的对话。

解决方案

为了解决当前的痛点，在与CM.com 进行多次的沟通研究后，Skin Renewal决定引入CM.com 的MSC客服云，并增加WhatsApp Business和Google’s Business Messages两个渠道在全国范围内提供支持。

MSC客服云支持Skin Renewal的客服团队在一个用户友好的全渠道收件箱中管理多个渠道的对话，无论客户从邮件渠道、亦或WhatsApp、短信渠道联系Skin Renewal，工作人员都可以在客服云平台的收件箱中收到消息，并及时回复。并且同一客户通过不同渠道联系Skin Renewal不需要重复其前述的问题，客服团队可以在系统中看到该客户之前的所有交互记录，高效地帮助客户解决问题，提升客户体验，让客户感受到Skin Renewal的贴心服务。

在内部工作方面，员工可以轻松上手，在一个平台轻松处理来自多个渠道的咨询，在一个坐席咨询量过多时可以分配给相对空闲的坐席，不仅提高了员工的工作效率，而且缩短了客户的等待时间，有效提升客户满意度。

在数据方面，也可以轻松获得管理层想要的关键指标，通过监测数据不断帮助管理层优化Skin Renewal的服务。

在渠道的增加方面，之前的Skin Renewal的个别诊所也使用过WhatsApp，但是诊所与诊所之间信息相对割裂，无法统一管理。鉴于WhatsApp在当地的流行程度非常高，WhatsApp在南非的用户群从2021年的910万增长到2022年的990万。根据Statista的数据，到2025年，该消息平台的覆盖范围预计将达到近1150万。而且WhatsApp Business API还拥有方便品牌使用的各种丰富功能，Skin Renewal决定在MSC客服云平台上接入WhatsApp Business API作为其与用户沟通的主要渠道之一。

（南非社媒渠道渗透度-Statista 2023年数据）

除此之外，Skin Renewal出于搜索引擎优化和用户洞察方面的考虑，还增加了Google’s Business Messages这个渠道，同时也是提供给其客户一个新的可以联系的渠道选择。

成效

在MSC客服云+WhatsApp Business API+Google’s Business Messages解决方案实施后，Skin Renewal发现新患者的互动度显著提高。同时，以下几个领域的问题也得到了解决：

• 数据洞察：Skin Renewal通过MSC客服云可以观察到关于患者互动的各方面数据，帮助其进行持续改进，同时将多个渠道整合到一起便于统一管理。

• 个性化服务：通过将患者进行细分，创建患者档案，通过患者偏爱的渠道喜爱的语言向其提供服务，也可根据过往交互记录有战略性地向其推荐转化性高的产品或服务。

• 工作效率：通过合理地分配人手，显著地提高了团队的工作效率，多渠道一致的服务也提高了客户满意度。

• 多渠道带来更多的客户：统一增加使用WhatsApp Business 渠道，符合当地消费者的沟通习惯，通过渠道流量为Skin Renewal带来更多稳定的客户，同时增加Google’s Business Messages，解锁不同渠道的优势。

有志一同，走心合作

Skin Renewal立志成为医疗美容行业的领导者，希望在保有品牌特色的同时，通过技术手段提高与客户的交互体验。这与CM.com在国际云通信邻域的目标不谋而合，Skin Renewal与CM.com将保持持续的合作关系，通过CM.com的不同解决方案不断优化服务品质，与客户保持良好高效的互动。

关于MSC客服云、WhatsApp Business API 和Google’s Business Messages的更多信息，欢迎联系我们咨询。