重要通知 | WhatsApp服务类消息将开始收费

想象这样一个日常场景：一位欧洲消费者通过WhatsApp向您的客服咨询订单物流，客服在24小时内回复了多条消息确认细节、解答疑问。过去，这些回复是免费的。但从2026年10月1日起，这个免费机制将正式结束。

Meta将终止WhatsApp Business平台上的免费服务类消息（Service Messages）政策。对于已将WhatsApp作为客户服务核心渠道的企业而言，这不仅是一次定价调整，更意味着需要重新评估客服流程与沟通策略。

作为国际云通信及AI智能体解决方案服务商，CM.com为全球企业提供国际短信、国际语音、Email、WhatsApp、RCS、Viber等不同通信渠道及企业端AI智能平台HALO。作为WhatsApp官方认证的Premier级别服务商，CM.com将为您梳理此次变化的核心要点，以及那些保持不变的重要规则，帮助您在新的计费环境下从容应对。

24小时客户服务窗口期的服务类消息

要理解这次调整，首先需要清楚“服务类消息”的定义。

在WhatsApp Business的计费体系中，当用户主动向企业发起对话，例如发送一条咨询消息、点击一个按钮触发对话，即开启一个24小时的客户服务窗口期(24-hour customer service window)。在这个时间窗口内，企业可以自由回复用户，进行多轮对话，解决客户问题。

2024年11月以来，这类在24小时窗口期内发送的服务类回复消息，无需额外承担WhatsApp的消息费用。这一政策让许多企业能够放心地通过WhatsApp提供实时、灵活的客户支持，而不必担心对话越长、成本越高。

然而，从2026年10月1日起，这一免费政策将成为历史。每一次在24小时窗口期内的客服回复，都将计入WhatsApp的消息费用。

服务类消息的收费方式

WhatsApp已经明确了服务类消息的计费规则，核心可以概括为以下几点：

按条计费，按送达收费

从10月1日起，每一条在24小时客户服务窗口期内成功送达的服务类消息，都将单独计费。这意味着对话的轮次越多、消息条数越多，产生的费用就越高。

计费与通知类模板消息和验证类模板消息一致

服务类消息的单条费率将与所在市场的通知类模板消息和验证类模板消息(Utility and authentication templates)费率相同。

不设用量层级优惠

这里需要特别注意，与通知类模板消息不同，服务类消息不享受量大从优的折扣。通常，通知类模板消息和验证类模板消息的单价会随着月发送量的增加而降低，但服务类消息无论您每月发送100条还是10万条，都将按照统一的单条费率计算。对于客服对话量较大的企业，这一成本结构需要纳入预算规划。

目前，10月1日以后Meta执行的不同类型消息具体价格尚未发布。Meta会按照定价日历，每季度最多更新一次费率，将在2026年9月1日前公布包含服务类消息在内的最新费率。CM.com公布后第一时间通知您所在市场的具体价格。

不变的地方

在以上变更之外，也有一些规则保持不变，值得企业关注：

72小时免费窗口仍然有效

通过Facebook、Instagram上的Click-to-WhatsApp广告（CTWA）按钮进入WhatsApp并发起对话，会触发72小时免费窗口机制保持不变。这意味着来自社交广告渠道的潜在客户互动，依然享有成本优势。

CM.com的定价模式不变

您的CM.com订阅套餐、消息包或按量付费的定价结构不会因此次Meta政策调整而改变。CM.com将继续保持一贯的做法：将Meta的消息费用透明地、直接地转达给客户。

WhatsApp作为全球超过30亿用户使用的即时通讯平台，早已成为企业连接海外客户不可或缺的渠道。此次收费政策的调整，标志着WhatsApp商业生态的进一步成熟，也提醒企业：在享受平台带来的高触达率与高互动率的同时，需要更加精细化地管理沟通成本与效率。

对于企业而言，现在正是审视和优化客服流程的时刻。通过提升一次性问题解决率、合理运用聊天机器人处理高频重复咨询、优化消息话术、减少不必要的来回，企业完全可以在新的计费规则下，继续保持优质的客户体验。

作为WhatsApp官方授权的premier级别的服务商，CM.com将持续关注Meta费率政策的最新动态，并在费率公布后第一时间为您提供详细信息。我们始终与您并肩，助力您更加高效地与全球客户进行沟通。

欢迎联系我们，获取关于WhatsApp商业消息的更多信息。