Come potenziare il servizio clienti con l'AI generativa

Introduzione: Il Potere dell'AI Generativa

Il termine Generative Artificial Intelligence (GenAI) si riferisce ad una base di conoscenza dinamica che accorpa diverse fonti specifiche di dati aziendali, arricchita contestualmente da modelli linguistici di grandi dimensioni (Large Language Models, LLMs). Grazie alla GenAI è possibile creare conversazioni simili a quelle umane in modo automatizzato, per rispondere alle richieste di supporto dei clienti in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale, come ad esempio un chatbot.

PWC rileva che il 59% dei clienti abbandonerà il proprio brand preferito dopo diverse esperienze negative con il servizio clienti.

I consumatori di ogni fascia demografica utilizzano spesso i canali self-service, come il web e la messaggistica mobile, come primo punto di contatto per un servizio clienti "indolore" (Forrester, 2015). Grazie ai progressi della GenAI e delle relative tecnologie di comunicazione, i clienti intuiscono che i canali self-service sono spesso il modo più semplice e veloce per risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande.

Molte aziende hanno già iniziato a fare dell'AI la forza trainante della loro assistenza clienti. Oracle riporta che 8 aziende su 10 hanno già implementato o hanno in programma di implementare l'AI come soluzione per il servizio clienti, citando la maggiore efficienza e il miglioramento della customer experience come elementi chiave per la loro crescita. Gartner afferma addirittura che oltre il 50% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in intelligenza artificiale.

Di seguito analizziamo cinque dei principali vantaggi che l'assistenza artificiale può portare al servizio clienti, il modo in cui l'AI può far crescere le vostre entrate e una guida pratica su come integrarla efficacemente con le vostre soluzioni di assistenza clienti già in uso. Iniziamo.

1. Risolvere il Problema Numero Uno dell'Assistenza Clienti

I lunghi tempi di attesa sono il problema numero uno che i team del servizio clienti devono affrontare. Tempi di attesa lunghi comportano la perdita di clienti e danni alla reputazione, con un impatto diretto sui ricavi delle aziende.

Quanto tempo è troppo tempo per i vostri clienti? 15 minuti? Un'ora? 6 ore?

Richard Larson, ricercatore del MIT, afferma: "Spesso l'aspetto psicologico di aspettare in coda è più importante del dato statistico dell'attesa in sé". La noia genera agitazione. L'incertezza intensifica lo stress dell'attesa.

Inoltre, le persone che aspettano meno tempo del previsto se ne vanno più felici di prima e questo le spinge a spendere di più. Al contrario, un cliente insoddisfatto è meno propenso ad acquistare di nuovo. Infine, come documentato dall'Ufficio della Casa Bianca per gli Affari dei Consumatori, un cliente insoddisfatto racconta in genere a 9-15 persone la sua esperienza negativa con il servizio clienti.

I clienti vogliono poter accedere rapidamente all'assistenza e alle informazioni di cui hanno bisogno. PWC riporta che quasi l'80% degli americani afferma che la velocità, la comodità e la competenza dell'assistenza ricevuta sono gli aspetti più importanti di una customer experience positiva. Per ovviare all'occasionale mancanza di disponibilità di personale umano, l'utilizzo di chatbot alimentati dalla GenAI risulta molto utile, in quando in grado di offrire risposte immadiate e soluzioni rapide. L'intelligenza artificiale è in grado di identificare, classificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Ad esempio, a differenza degli agenti umani, i chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di monitorare efficacemente l'attività di un sito web o di un'applicazione per individuare i problemi dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Assistenza agli Agenti per Migliorare l'Efficienza e la Produttività

L'intelligenza artificiale può ridurre il carico di lavoro del team di servizio clienti automatizzando le attività a basso valore aggiunto e dispendiose in termini di tempo. Secondo ZDNet:

• l'81% delle aziende utilizza l'intelligenza artificiale per raccogliere informazioni preliminari

• il 75% delle aziende utilizza l'AI per automatizzare la gestione dei problemi ricorrenti dei clienti

• Il 74% utilizza l'AI per classificare i problemi dei clienti

Grazie all'AI, gli agenti del servizio clienti non devono più passare ore a risolvere problemi banali che possono essere facilmente risolti con la tecnologia. L'intelligenza artificiale è in grado di gestire rapidamente queste attività e di reindirizzare i clienti agli agenti del customer service quando hanno bisogno di soluzioni a problemi più complessi. Inoltre, la GenAI consente agli agenti di gestire facilmente conversazioni in diverse lingue. Non solo è possibile comunicare in una lingua diversa dalla propria, ma è anche possibile farlo in modo grammaticalmente corretto. Questo spostamento di attenzione farà risparmiare fino al 50% del tempo agli agenti che potranno focalizzarsi sulla risoluzione creativa dei problemi (Gartner), promuovendo l'innovazione incentrata sul cliente e creando un valore aggiunto senza precedenti per l'azienda.

I chatbot dotati di AI liberano il tempo degli agenti, migliorando l'efficienza e la produttività e consentendo al team di concentrarsi sugli aspetti più soddisfacenti del proprio lavoro. Questo migliora il morale e riduce il turnover dei dipendenti.

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3. Soddisfa le Necessità dei tuoi Clienti

Le aziende con il miglior servizio clienti tengono sempre conto delle diverse esigenze e preferenze dei loro principali segmenti di clientela. I Millennial e la Generazione Z fanno quasi tutto da mobile, dal pagare l'affitto all'ordinare una pizza. Le aziende più intelligenti tengono in considerazione come il customer journey per questi importanti segmenti demografici debba essere ottimizzato per un'interazione mobile-first con il servizio clienti.

TechSee osserva che sia i Millennial che la Generazione Z vogliono opzioni di assistenza clienti self-service e risposte in tempo reale tramite dispositivi intelligenti. I Baby Boomers, invece, preferiscono parlare al telefono con un agente. L'intelligenza artificiale, combinata con l'assistenza di persona e al telefono, aiuta a soddisfare ogni tipo di preferenza dei clienti.

Inoltre, l'AI conversazionale spesso riesce a garantire gli elementi più umani del servizio clienti che i consumatori desiderano, senza i lunghi tempi di attesa che spesso si accompagnano alle telefonate ai team del servizio clienti. Come nota IBM, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il machine learning consentono all'AI conversazionale di elaborare, comprendere e rispondere alle conversazioni dei clienti in modo naturale.

4. L'AI per un Customer Journey senza Attriti

Una ricerca di Dimension Data evidenzia che sebbene il 58% delle aziende sia d'accordo sul fatto che i dati e gli analytics miglioreranno il customer journey, il 64% non dispone ancora di capacità di analisi che combinino i dati di tutti i canali. Un customer journey senza soluzione di continuità inizia con una strategia di assistenza clienti omnichannel che riduce gli attriti.

La GenAI elimina la necessità di discutere un problema con più operatori, riducendo quindi l'irritazione del cliente. Se utilizzata come componente chiave di una soluzione di assistenza clienti omnichannel, la GenAI trasmette tutte le informazioni rilevanti agli agenti, sia per le chat che per le chiamate telefoniche. Ciò significa che i clienti non dovranno spiegare più volte lo stesso problema a diversi operatori. In questo modo, la GenAI può contribuire a fornire un'esperienza senza interruzioni, senza sforzo e coerente su tutti i canali.

È inoltre possibile utilizzare i dati derivati dall'intelligenza artificiale per ottenere un quadro più completo dei principali segmenti di clienti. Ad esempio con la GenAI si possono raccogliere informazioni sulle mutevoli esigenze e sui problemi segnalati dai clienti e creare statistiche e banche dati sull'andamento dello user journey. La ricchezza dei dati consente di ottenere un'assistenza clienti più intelligente e più agile su tutti i canali.

5. Costo e scalabilità del servizio clienti AI

Ampliare il team del servizio clienti è costoso, dai costi di assunzione e di inserimento in azienda agli stipendi e a pacchetti di benefit più consistenti. In confronto, è molto più veloce ed economico scalare con un'infrastruttura aggiuntiva che supporti la vostra attuale offerta di servizio clienti.

Come sottolinea IBM, l'innata scalabilità della GenAI conversazionale è particolarmente utile durante i picchi improvvisi di richieste di assistenza ai clienti, come ad esempio durante le festività, o quando le aziende si espandono su nuovi mercati.

Impatto sul Bilancio Aziendale

Tempi di attesa ridotti che migliorano la soddisfazione dei clienti e i tassi di fidelizzazione, automazione delle interazioni più ripetitive del servizio clienti e una capacità imbattibile di scalabilità a basso costo. Come influsicono i vantaggi dell'AI conversazionale sui profitti delle aziende?

Il Watson Blog afferma che "le aziende spendono 1,3 trilioni di dollari per 265 miliardi di chiamate al servizio clienti ogni anno". In aggiunta, l'AI garantisce una riduzione del costo per domanda da 15 a 200 dollari (con agenti umani) a 1 dollaro (con agenti virtuali). Inoltre, Juniper Research riferisce che i chatbot fanno risparmiare alle aziende circa 165 milioni di dollari all'anno. Se a ciò si aggiunge che i chatbot possono tagliare i costi operativi di un'azienda fino al 30%, il potenziale impatto sui profitti è enorme (Smallbizzgenius, 2020). Secondo Gartner, il 38% dei leader considera il miglioramento dell'esperienza e della fidelizzazione dei clienti come lo scopo principale delle iniziative per l'implementazione di applicazioni addestrate su modelli linguistici di grandi dimensioni, mentre il 26% sottolinea la crescita dei ricavi.

Come viene utilizzata l'AI nel customer care?

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nella gestione dei clienti ha ancora parecchio margine di sviluppo, in quanto possiamo affermare che ci troviamo agli inizi dell’era del suo utilizzo massiccio.

Già ora sono però immediatamente individuabili tre ambiti in cui l’uso dell’AI è diventato fondamentale per il customer care.

Chatbot

Il primo è l’assistenza clienti vera e propria nei contesti in cui il problema possa essere risolto velocemente e con maggiore efficienza. È il caso dei chatbot AI per i call center, che abbiamo già menzionato. Vedremo il loro funzionamento nel dettaglio nel prossimo paragrafo, ma i chatbot funzionano come della FAQ evolute, per cui, avendo accesso a database estremamente ampi, possono rispondere in modo puntuale alle domande del cliente che necessita di assistenza.

Analisi predittiva e personalizzazione del servizio

L’accesso ai database permette ai modelli computerizzati di elaborare alcune previsioni sulle tendenze e sul comportamento dei clienti, sulla base di tipologie e classificazioni fatte in base a criteri che possono essere stabiliti a monte. Questo rende una personalizzazione del servizio al consumatore molto più semplice e soprattutto puntuale.

Supporto al personale umano

I chatbot possono aiutare anche gli assistenti umani, con le stesse modalità con cui aiutano il cliente, cioè accorciando i tempi per la risoluzione di problemi e fornendo soluzioni più precise ed immediate. Il tutto si traduce in un miglioramento della qualità del lavoro, come abbiamo già avuto modo di precisare precedentemente, il che ha effetti positivi sull’ambiente e, in ultima analisi, anche sul servizio offerto al cliente.

Che cos'è un chatbot per l'assistenza clienti?

Un chatbot è un software che è in grado di interagire verbalmente, tramite parole scritte, con un utente e con i prompt o input che questi gli fornisce sotto forma di testo scritto. Il grado di complessità dell’interazione, quindi il tipo di richieste che è in grado di elaborare o le domande a cui è in grado di rispondere, dipendono dal livello tecnologico del chatbot. Ce ne sono infatti di più o meno complessi.

I modelli più semplici reagiscono solitamente più che ad una domanda specifica, ad una parola chiave, proponendo all’utente in risposta elenchi di articoli o pagine web che contengano la keyword menzionata.

I modelli di nuova generazione, più evoluti e complessi, usano invece algoritmi e software di NLP, o natural language processing e machine learning, e sono in grado di comprendere domande e richieste articolate, e formulate in modo non perfettamente chiaro, come può capitare frequentemente nel caso dell’assistenza clienti.

I vantaggi dell’utilizzo di questo strumento sono diversi, alcuni già esposti. Oltre ad essere in grado di rispondere a domande e fornire soluzioni in tempi nettamente più rapidi di quelli di un soggetto umano, il chatbot è anche a disposizione 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Dal punto di vista dell’impresa che ne fa uso quest’ultima caratteristica rappresenta un'ottimizzazione dei costi come vedremo successivamente.

Un altro vantaggio molto importante è la possibilità di integrare il chatbot con il sistema informatico aziendale, dandogli accesso a tutti i dati che possono essere utili per la risoluzione dei problemi, e che ad un operatore costerebbe tempo recuperare ed analizzare, come per esempio la corrispondenza passata, eventuali casi di problemi simili etc.

I vantaggi dell'intelligenza artificiale per il customer service

Siete curiosi di scoprire come l'AI può migliorare il vostro servizio clienti? Dalla disponibilità 24/7 alla scalabilità illimitata, l'AI conversazionale promette diversi vantaggi che possono rivoluzionare il modo in cui ora gestite l'assistenza clienti. In sintesi, i cinque benefici principali sono i seguenti:

• Servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: risolvere il "problema della disponibilità".

• La capacità di automatizzare compiti banali e dispendiosi in termini di tempo per il vostro team di assistenza clienti

• La capacità di fornire un servizio clienti che si adatti al meglio alle aspettative e alle esigenze dei diversi segmenti di clientela.

• Dati e analisi alimentati da GenAI per un customer journey senza attriti

• Scalabilità illimitata ed efficiente in termini di costi

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I limiti dell'AI nel customer care

Vale la pena parlare anche degli aspetti negativi, o meglio dei limiti che questa tecnologia presenta, limiti che saranno probabilmente in parte superati col tempo, grazie ad una maggiore familiarità della clientela da un lato, e ad un miglioramento delle tecnologie dall’altro.

Quelli che pensiamo valga la pena tenere in considerazione sono tre.

Difficoltà di gestione dei casi complessi

Se da un lato l’AI è nettamente meglio della controparte umana a rispondere FAQ e a risolvere problemi semplici in poco tempo, non è ancora adatta a fornire soluzioni per problemi complessi e articolati. Parzialmente questo è un limite tecnologico, in quanto le varie intelligenze artificiali funzionano con i dati che vengono loro forniti o che assorbono spontaneamente. Semplicemente non hanno ancora a disposizione tutte le casistiche possibili e in molti casi il ragionamento matematico che usano non è funzionale.

Mancanza di empatia

Le intelligenze artificiali non sono in grado di cogliere lo stato d’animo di una persona, né di cogliere le sfumature del linguaggio umano in modo adeguato. La capacità di empatizzare con un cliente che mostri chiari segni di alterazione è ancora appannaggio degli esseri umani, ed è un elemento indispensabile in un servizio clienti che funzioni a dovere.

Scarsa flessibilità e dipendenza dai dati

Senza i dati adeguati, l’AI non possono fornire soluzioni, contrariamente ad un operatore umano, che invece può usare il pensiero critico e una certa dose di empatia per venire incontro al cliente e, se non risolvere al 100% la questione, almeno assicurarsi che il cliente si senta compreso e ascoltato, evitando reazioni irate che possono sfociare nella perdita del cliente.