Perché è fondamentale interagire sui canali di comunicazione giusti

La maggior parte delle aziende permettono ai propri clienti di contattarle. Alcune inseriscono un numero di telefono e un modulo di contatto tramite email nella pagina dell’assistenza, altre chattano con i clienti mediante canali di messaggistica conversazionale come la piattaforma WhatsApp Business o Facebook Messenger. Ciò significa che c’è la possibilità di interagire con l’azienda, quindi che l’esperienza del cliente è positiva, giusto? Allora perché ci si dovrebbe preoccupare di investire in altri canali?

Cos’è che rende positive le interazioni con i clienti? Riesci davvero a raggiungere il tuo pubblico di destinazione? La tua strategia di comunicazione è ottimizzata in base agli obiettivi dell’azienda? Discutiamone insieme.

Coinvolgimento ed esperienza del cliente

Oggi, più di due terzi delle aziende competono principalmente in termini di esperienza del cliente. Una buona esperienza del cliente si ottiene riducendo al minimo gli intoppi, ottimizzando al massimo velocità ed efficienza e combinando questi fattori con un “approccio umano”.

Questi principi sono validi anche per le interazioni con i clienti. È importante infatti che si sentano ascoltati, capiti e apprezzati. Le nuove tecnologie e i nuovi canali di comunicazione possono ottimizzare l’esperienza che offri durante le interazioni. In che modo? Rendendo l’azienda presente e accessibile sui canali che i clienti usano più spesso. In altre parole, venendo loro incontro ovunque si trovino, a partire dalle app di messaggistica che prediligono.

Quando viene chiesto loro con chi preferiscono fare acquisti, se c’è possibilità di scelta, il 68% dei consumatori è più propenso a optare per l’azienda che offre i canali di comunicazione più comodi (Forrester, 2020).

Detto questo, mettere a disposizione più canali di messaggistica non significa necessariamente offrire un’ottima esperienza del cliente. La domanda più importante che dovresti farti è: “Chi sto cercando di raggiungere?”

Come raggiungere il pubblico di destinazione

Copiare un indirizzo email o un numero di telefono sulla tua pagina di contatto non basta. E anche se sei presente su WhatsApp, uno dei canali più popolari del momento, potresti comunque non riuscire a raggiungere il pubblico giusto. A diversi canali corrispondono diversi vantaggi e limiti. Quindi, premesso che tu sia in grado di raggiungere il pubblico di destinazione, sei anche capace di comunicare nel modo giusto?

Trovare una strategia adatta che funzioni per la tua azienda dipende molto dal pubblico di destinazione e dalla situazione specifica. Perciò dovresti porti queste tre domande:

1. Chi voglio raggiungere o con chi voglio interagire?

2. Qual è l’obiettivo di queste interazioni?

3. Sto utilizzando i canali giusti?

Se riesci a rispondere alle prime due domande, possiamo aiutarti a trovare la soluzione anche per la terza, grazie al nostro strumento interattivo di consulenza per i canali di comunicazione.

Vediamo insieme alcuni casi d’uso.

WhatsApp Business e Facebook Messenger per i millennial nel Regno Unito

Emma ha un’azienda con sede nel Regno Unito, specializzata in prodotti per neonati. Sta cercando di vendere a livello locale e vorrebbe sia dedicarsi al marketing dei prodotti sia contattare i clienti per fornire loro assistenza. Tra i servizi che le piacerebbe offrire ci sono la conferma e il monitoraggio degli ordini. A questo scopo, può creare link di monitoraggio all’interno delle conferme d’ordine; ha solo bisogno di fare in modo che i clienti ricevano i suoi messaggi. Quali canali di comunicazione sarebbero un vantaggio reale per l’azienda?

Analizzando i canali di comunicazione più popolari nel suo Paese di destinazione, il Regno Unito, possiamo vedere che sia WhatsApp Business sia Facebook Messenger regnano sovrani tra le app di messaggistica conversazionale, seguiti a ruota da messaggi di Instagram Direct, e Telegram.

I canali più popolari nel Regno Unito

Considerando che Emma lavora nel settore dei prodotti per neonati, il suo pubblico di destinazione è composto da persone che stanno mettendo su famiglia in questo momento: i millennial. Se guardiamo le app di messaggistica conversazionale più popolari per questa generazione, vediamo WhatsApp Business in cima alla classifica, con Facebook Messenger al secondo posto, seguito dai messaggi di Instagram.

I migliori canali di messaggistica per i millennial (generazione Y)

Tuttavia, prima di scegliere un canale, è importante che Emma riesca anche a trasmettere il tipo di comunicazione giusto. Come abbiamo detto sopra, Emma vuole sia commercializzare i prodotti sia fornire assistenza, inviando conferme d’ordine e informazioni di monitoraggio.

Facebook Messenger, grazie all’ampia copertura all’interno del pubblico di destinazione di Emma, è un’ottima soluzione per il marketing dei prodotti, in più le permette di chattare con i clienti e offrire supporto. Per quanto riguarda conferme d’ordine e link di monitoraggio, è meglio invece utilizzare le notifiche di WhatsApp. Possiamo quindi concludere che Facebook Messenger e WhatsApp sono strumenti INDISPENSABILI per la strategia di comunicazione dell’azienda di Emma.

Messaggi di Instagram per la generazione Z negli Stati Uniti

John ha un’azienda online che vende gadget e prodotti per giovani alle nuove generazioni negli Stati Uniti. Dato che John fa parte dei millennial, ha già integrato Facebook Messenger nella sua strategia di assistenza. Si tratta del canale che usa più spesso e quindi pensa che sia anche quello più adatto per comunicare con i clienti. Tuttavia, non riesce a raggiungere le persone giuste: la generazione Z.

Diamo un’occhiata ai canali conversazionali più popolari negli Stati Uniti e scopriamo in che modo John può ottimizzare la sua strategia. In base alle statistiche riportate di seguito, sicuramente Facebook Messenger sembra essere una risorsa preziosa, in qualità di canale più popolare negli Stati Uniti. Inoltre, Facebook Messenger è ottimizzato per casi d’uso di assistenza. Come mai, allora, John ha difficoltà a raggiungere il suo pubblico?

I canali più popolari negli Stati Uniti

Vediamo i canali conversazionali più popolari per la generazione Z. Anche se Facebook Messenger viene citato tra i primi 5, è molto meno popolare rispetto, ad esempio, ai messaggi di Instagram.

I migliori canali di messaggistica per la generazione Z

Considerando che il canale più popolare per la generazione Z sono i messaggi di Instagram, insieme al fatto che si classificano al secondo posto tra le app di messaggistica negli Stati Uniti, possiamo dire che si tratta senz’altro di una risorsa molto importante per l’azienda di John.

WhatsApp Business per i boomer in Turchia

Deniz ha da poco terminato gli studi in informatica ad Ankara è ha appena fondato la sua attività di consulenza per aiutare la generazione dei boomer locali (50enni e oltre) con i problemi legati all’uso del computer. Vuole promuovere la sua azienda online e connettersi con i clienti sui canali con cui hanno più familiarità.

I canali di messaggistica più popolari in Turchia sono quelli riportati di seguito. Ma sono gli stessi con cui il suo pubblico di destinazione si sente a suo agio?

I canali più popolari in Turchia

Secondo le statistiche indicate qui sotto, i boomer utilizzano principalmente WhatsApp, seguito sul podio da Facebook Messenger e messaggi di Instagram.

I migliori canali di messaggistica per i boomer

In base a ciò che sappiamo sul pubblico di destinazione di Deniz, unito al fatto che vorrebbe focalizzarsi sia sul marketing sia sulle connessioni con lo stesso, possiamo concludere quanto segue: la sua azienda trarrebbe vantaggio dal coinvolgimento dei clienti tramite WhatsApp Business, ma anche dalla promozione dei servizi mediante le inserzioni su Instagram.

Scegliere i canali di messaggistica adatti alla tua azienda

Capire il tuo pubblico di destinazione e identificare i canali di comunicazione che preferisce ti aiuterà a ottimizzare l’esperienza che offri. Interagisci con i tuoi clienti dove e quando ne traggono maggior valore, sui canali giusti per trasmettere il tuo messaggio. In questo modo, riuscirai a differenziare l’offerta dell’azienda e farla crescere.

Noi di CM.com aiutiamo spesso i nostri clienti a definire i canali di comunicazione ideali per l’azienda e possiamo fare lo stesso per te. Dai un’occhiata al nostro strumento di consulenza per i canali di comunicazione e scopri cosa funziona meglio per il tuo pubblico di destinazione e i tuoi obiettivi aziendali oppure contattaci per ricevere consigli su misura.

I dati del nostro strumento di consulenza per i canali di comunicazione si basano su statistiche di Statista e We Are Social.