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Oct 04, 2022
8 Minuten gelesen

Warum das Engagement auf den richtigen Kommunikationskanälen entscheidend ist

Die Verbraucher von heute erwarten Einfachheit und Komfort bei der Kommunikation mit einem Unternehmen. Das bedeutet, dass sie leicht zu erreichen sind, wenn der Kunde es braucht. Die Präsenz auf den richtigen Kommunikationskanälen kann über das Kundenerlebnis entscheiden.

Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden die Möglichkeit, sie zu kontaktieren. Einige geben eine Telefonnummer und ein E-Mail-Kontaktformular auf ihrer Service-Seite an, andere chatten mit ihren Kunden über Chat-Kanäle wie die WhatsApp Business Platform oder den Facebook Messenger. Das bedeutet, dass ihre Kunden mit ihnen in Kontakt treten können und somit ein gutes Kundenerlebnis haben, richtig? Warum sollte man also in weitere Kanäle investieren?


Aber was macht eine "gute" Kundenkommunikation aus? Sind Sie sicher, dass Sie Ihr Zielpublikum erreichen? Und ist Ihre Kommunikationsstrategie für Ihre persönlichen Ziele optimiert? Lassen Sie uns darüber sprechen.

Kundenbindung und Kundenerfahrung

Mehr als zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren heute in erster Linie über das Kundenerlebnis. Ein gutes Kundenerlebnis entsteht durch minimale Reibungsverluste, maximale Geschwindigkeit und Effizienz, kombiniert mit einer menschlichen Note.


Diese Werte gelten auch für den Umgang mit Kunden. Es ist wichtig, dass sich Kunden gehört, gesehen und geschätzt fühlen. Neue Technologien - und Kommunikationskanäle - können das Kundenerlebnis, das Sie während der Kundenbeziehung bieten, optimieren. Und wie? Indem Sie auf den Kanälen, die Ihre Kunden häufig nutzen, präsent und ansprechbar sind. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind - auf ihren bevorzugten Messaging-Apps.

Wenn sie gefragt werden, ob sie wählen können, wo sie einen Kauf tätigen wollen, entscheiden sich 68 % der Verbraucher eher für das Unternehmen mit der bequemsten Kommunikation - Forrester, 2020.

Allerdings bedeutet das Hinzufügen mehrerer Messaging-Kanäle nicht immer, dass Sie das beste Kundenerlebnis bieten. Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen müssen, lautet: Wen versuche ich zu erreichen?

Wie erreichen Sie Ihr Zielpublikum?

Es reicht nicht aus, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer auf Ihre Kontaktseite zu setzen. Selbst Ihre Präsenz auf WhatsApp - einem der beliebtesten Messaging-Kanäle heutzutage - erreicht möglicherweise nicht die richtige Zielgruppe. Verschiedene Kanäle haben auch unterschiedliche Vorteile und Einschränkungen. Selbst wenn die Zielgruppe erreicht wird, sind Sie dann in der Lage, auf die richtige Weise zu kommunizieren?


Was für Ihr Unternehmen geeignet ist, hängt stark von Ihrer Zielgruppe und Ihrer Situation ab. Sie müssen sich drei Fragen stellen:

  1. Wen möchte ich erreichen oder ansprechen?
  2. Was möchte ich mit dem Engagement erreichen?
  3. Nutze ich dafür die richtigen Kanäle?

Wenn Sie die ersten beiden Fragen beantworten können, können wir Ihnen bei der Beantwortung der dritten Frage helfen! Schauen wir uns einige Anwendungsfälle an.

Channel Advisor Banner

Facebook Messenger und WhatsApp Business für die französischen Millenials

Emma hat ein Unternehmen in Frankreich, das sich auf Babyartikel spezialisiert hat. Sie möchte ihre Produkte vor Ort verkaufen und möchte sowohl ihre Produkte vermarkten als auch mit den Kunden in Kontakt treten, um ihnen einen Service zu bieten. Ein Service, den sie unbedingt anbieten möchte, ist die Auftragsbestätigung und -verfolgung. Sie kann in ihren Auftragsbestätigungen Links zur Sendungsverfolgung einrichten; sie muss diese Nachrichten nur an ihre Kunden weiterleiten. Welche Kommunikationskanäle würden ihrem Unternehmen wirklich nützen?


Ein Blick auf die beliebtesten Kommunikationskanäle in ihrem Zielland zeigt, dass sowohl Facebook Messenger als auch WhatsApp unter den Konversationsnachrichten-Apps in Frankreich ganz oben stehen, dicht gefolgt von RCS, Instagram Direct Messages und Apple Messages for Business.

Die beliebtesten Kanäle in Frankreich

France Channel Advisor

In Anbetracht der Tatsache, dass Emma im Babygeschäft tätig ist, besteht ihre Zielgruppe aus Menschen, die gerade ihre Familie gründen: die Millenials. Ein Blick auf die beliebtesten Messaging-Apps dieser Generation zeigt, dass Facebook Messenger an erster Stelle steht, während WhatsApp Business und Instagram Messages gemeinsam an zweiter Stelle liegen.

Beste Messaging-Kanäle für Millenials - Gen Y

Gen Y channel advisor

Doch bevor man sich für einen Kanal entscheidet, ist es auch wichtig, dass Emma die richtige Art der Kommunikation erreichen kann. Wie bereits erwähnt, möchte Emma sowohl ihre Produkte vermarkten als auch einen Kundenservice anbieten, indem sie Auftragsbestätigungen und Informationen zur Sendungsverfolgung versendet.


Der Facebook Messenger mit seiner großen Reichweite in Emmas Zielgruppe ist ein großartiges Tool für die Vermarktung ihrer Produkte und ermöglicht es ihr außerdem, mit ihren Kunden zu chatten und Service zu bieten. Die Auftragsbestätigungen und Links zur Sendungsverfolgung können am besten über WhatsApp-Benachrichtigungen versendet werden (mit RCS als Ausweichmöglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Kunden ihre Tracking-Informationen erhalten). Daraus kann man schließen, dass Facebook Messenger und WhatsApp ein MUSS in der Kommunikationsstrategie von Emmas Babygeschäft sind.

Instagram Messaging für Zoomer in den USA

John hat ein Online-Unternehmen, das moderne Gadgets und Waren an die jüngere Generation in den Vereinigten Staaten verkauft. John, der selbst zu den Millenials gehört, hat bereits Facebook Messenger in seine Kundendienststrategie aufgenommen. Es ist der Kanal, den er am häufigsten nutzt, und daher dachte er, dass es gut passt. Aber er erreicht damit nicht seine bevorzugten Kunden: Die Generation Z.


Werfen wir einen Blick auf die beliebtesten Konversationskanäle in den Vereinigten Staaten und finden wir heraus, wie John seine Strategie optimieren kann. Ausgehend von den nachstehenden Statistiken scheint Facebook Messenger sicherlich ein wertvolles Gut zu sein, da es der beliebteste Kanal in den USA ist. Facebook Messenger ist auch für den Kundenservice optimiert, warum sollte John also Probleme haben, seine Zielgruppe zu erreichen?

Die beliebtesten Kanäle in den USA

USA channel advisor

Werfen wir einen Blick auf die beliebtesten Konversationskanäle der Gen Z. Der Facebook Messenger ist zwar unter den Top 5, aber er ist bei der Gen Z deutlich weniger beliebt als beispielsweise Instagram Messaging.

Beste Messaging-Kanäle für die Generation Z

Gen Z channel advisorIn Anbetracht der Tatsache, dass Instagram Messages der beliebteste Konversationskanal der Gen Z ist, und in Kombination mit der Tatsache, dass Instagram Messages auch die zweitbeliebteste Messaging-App in den USA ist, ist es ein sehr wertvolles Gut für Johns Unternehmen.

WhatsApp-Geschäft für Boomers in der Türkei

Deniz hat sein IT-Studium in Ankara abgeschlossen und hat gerade sein eigenes IT-Beratungsunternehmen gegründet, um der lokalen Generation 50+ - den Boomern - bei ihren PC-Problemen zu helfen. Er möchte sein Unternehmen online bekannt machen und mit seinen Kunden über die Kanäle in Kontakt treten, die ihnen vertraut sind.


Die beliebtesten Messaging-Kanäle in der Türkei sind wie unten dargestellt. Aber sind das auch die Kanäle, mit denen sich seine Zielgruppe wohlfühlt?

Die beliebtesten Kanäle in der Türkei

channel advisor Turkey

Laut der unten stehenden Statistik sind die Boomer am häufigsten auf WhatsApp zu finden, wobei Facebook Messenger und Instagram Messaging die Top 3 abschließen.

Beste Messaging-Kanäle für Boomers

boomers channel advisor

Ausgehend von dem, was wir jetzt über Deniz' Zielgruppe wissen, und in Kombination mit der Tatsache, dass er seine Kunden sowohl vermarkten als auch mit ihnen in Kontakt treten möchte, können wir Folgendes feststellen: Sein Unternehmen würde von der Einbindung der Kunden über WhatsApp Business profitieren, während er seine Dienstleistungen auch über Anzeigen auf Instagram bewerben könnte.

Wählen Sie die richtigen Messaging-Kanäle für Ihr Unternehmen

Wenn Sie Ihre Zielgruppe verstehen und ihre bevorzugten Kommunikationskanäle kennen, können Sie das Kundenerlebnis, das Sie ihnen bieten, optimieren. Treten Sie mit Ihren Kunden dort in Kontakt, wo und wann es für sie am wertvollsten ist, und nutzen Sie die richtigen Kanäle, um Ihre Botschaft zu vermitteln, und Sie können Ihr Unternehmen differenzieren und wachsen lassen.


Wir helfen unseren Kunden oft dabei, die für ihr Unternehmen am besten geeigneten Kommunikationskanäle zu finden, und das können wir auch für Sie tun. Schauen Sie sich unseren Kommunikationskanal-Ratgeber an und finden Sie heraus, was für Ihre Zielgruppe und Ihre persönlichen Ziele geeignet ist, oder kontaktieren Sie uns für eine persönliche Beratung.

Channel Advisor Banner

Die Daten des Communication Channel Advisor basieren auf Statistiken von Statista und wearesocial.

Wählen Sie den besten Messaging-Kanal für Ihr Unternehmen

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Christel Brouwers
Copywriter at CM.com. Passionate about language and getting CM.com’s message out there. Shares content about CPaaS, Payments and more.

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