previous icon Terug naar blog
Aug 29, 2022
7 minutes read

Waarom communicatie op de juiste communicatie kanalen zo belangrijk is

De consumenten van vandaag verwachten eenvoud en gemak wanneer ze communiceren met een bedrijf. Dat betekent soepele interacties en bereikbaarheid wanneer de klant dat nodig heeft. Aanwezig zijn op de juiste communicatiekanalen kan de klantervaring maken of breken.

De meeste bedrijven bieden hun klanten uiteraard de mogelijkheid om contact met hen op te nemen. Sommigen vermelden een telefoonnummer en een e-mail contactformulier op hun servicepagina, anderen chatten met hun klanten via conversational messaging kanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Dat betekent dat hun klanten contact met hen kunnen opnemen, en dus een goede klantervaring, toch? Dus waarom zou je nog investeren in meer kanalen?

Maar wat maakt klantbetrokkenheid 'goed'? Weet je zeker dat je de gewenste doelgroep bereikt? En is jouw communicatiestrategie geoptimaliseerd voor jouw persoonlijke doelstellingen? Laten we het daar eens over hebben.

Customer engagement en customer experience

Vandaag de dag concurreert meer dan tweederde van de bedrijven primair op basis van customer experience. Een goede klantervaring komt voort uit minimale frictie, maximale snelheid en efficiëntie, gecombineerd met een menselijke touch.

Dit gelt ook voor klantcontact. Het is belangrijk dat klanten zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen. Nieuwe technologieën - en communicatiekanalen - kunnen de customer experience die je biedt tijdens klantcontact optimaliseren. Hoe? Door aanwezig en benaderbaar te zijn op de kanalen die jouw klanten vaak gebruiken. Ontmoet klanten waar ze zijn - op hun favoriete messaging apps.

Als ze de keuze hebben is 68% van de consumenten eerder geneigd om in zee te gaan met het bedrijf met de gemakkelijkste communicatie - Forrester, 2020.

Toch is het toevoegen van meerdere messaging kanalen niet altijd de oplossing voor een goede customer experience. De grote vraag die je jezelf moet stellen is: Wie wil ik bereiken?

Bereik jij je doelgroep wel?

Een e-mailadres of telefoonnummer op je contactpagina plakken is niet genoeg. Zelfs chatten op WhatsApp - een van de populairste messagingkanalen van dit moment - bereikt misschien niet het juiste publiek. Verschillende kanalen hebben ook verschillende voordelen en beperkingen, dus zelfs als de doelgroep wordt bereikt, kun je dan op de juiste manier communiceren?

Wat voor jouw bedrijf werkt, hangt sterk af van de doelgroep en de situatie. Stel jezelf deze drie vragen:

  1. Met wie wil ik in contact komen?
  2. Wat wil ik bereiken met het contact?
  3. Gebruik ik de juiste kanalen om dit te bereiken?

Als jij de eerste twee vragen beantwoordt, dan helpen wij om de derde vraag te beantwoorden.

Laten we eens wat use cases bekijken.

Facebook Messenger en WhatsApp Business voor de Franse Millenials

Emma heeft een bedrijf in Frankrijk dat zich specialiseerd in babyspulletjes. Ze wil haar producten graag lokaal verkopen en zoekt een manier om te adverteren en contact met klanten mogelijk te maken. Een service die ze wilt bieden is het delen van bestelnummers en track&trace codes zodat haar klanten hun bestelling kunnen volgen. Welke messaging kanalen zou Emma het beste kunnen gebruiken?

Als we kijken naar de meest populaire messaging kanalen in Frankrijk, dan zien we dat zowel Facebook Messenger als WhatsApp de kroon spannen, met RCS, Instagram Messaging en Apple Messages for Business daar vlak achter.

Meest populaire kanalen in Frankrijk

France Channel Advisor

Gezien Emma babyspulletjes verkoopt, kunnen we haar doelgroep definiëren als de mensen die nu hun gezinnetjes starten: de Millenials. Als we kijken naar de populairste messaging kanalen van die generatie, dan zien we dat ook daar Facebook Messenger bovenaan staat. WhatsApp en Instagram Messages staan op een gedeelde tweede plaats.

De beste messaging kanalen voor Millenials - Gen Y

Gen Y channel advisor

Maar voordat Emma een kanaal kiest, is het ook belangrijk om te checken of ze met dat kanaal de juiste soort communicatie kan uitvoeren. Emma wil een kanaal of kanalen die ze kan inzetten voor marketing, klantcontact en het delen van track&trace informatie.

Facebook Messenger, met zijn enorme bereik in Emma's doelgroep (en land), is een perfecte tool om met klanten in contact te komen en om haar producten te adverteren. De track&trace informatie kan Emma beter delen via WhatsApp notificaties (met RCS als back-up, zodat ze zeker weet dat ze al haar klanten bereikt). We kunnen dus concluderen dat Facebook Messenger en WhatsApp Business echte must-haves zijn voor het bedrijf van Emma.

Instagram Messaging voor de Amerikaanse Zoomers

John heeft een online bedrijf dat hippe gadgets en producten verkoopt aan de jongere generaties in de Verenigde Staten. John, zelf een Millenial, heeft Facebook Messenger al toegevoegd aan zijn klantenservicestrategie. Het is het kanaal dat hij het vaakst gebruikt en daarom leek het hem een goed kanaal. Maar hij lijkt zijn klanten niet te bereiken: Gen Z.

Laten we eens kijken naar de populairste conversatiekanalen in de Verenigde Staten om te zien hoe John zijn strategie kan optimaliseren. Op basis van de statistieken hieronder lijkt Facebook Messenger zeker een waardevolle aanwinst, aangezien het het populairste kanaal in de VS is. Facebook Messenger is ook geoptimaliseerd voor customer service use cases, dus waarom zou John moeite hebben om zijn publiek te bereiken?

Meest populaire kanalen in de VS

USA channel advisor

Laten we eens kijken naar de populairste messaging kanalen onder Gen Z. Hoewel Facebook Messenger in de top 5 staat, is het aanzienlijk minder populair onder Gen Z dan bijvoorbeeld Instagram Messaging.

De beste messaging kanalen voor Gen Z

Gen Z channel advisor

Als je bedenkt dat het populairste messaging kanaal van Gen Z Instagram Messages is, en dat Instagram Messages ook de op één na populairste messaging app in de VS is, dan kun je concluderen dat dat kanaal een zeer waardevolle aanwinst zal zijn voor John's bedrijf.

WhatsApp Business voor de Boomers in Turkije

Deniz heeft zijn IT-studie in Ankara afgerond en is net zijn eigen IT-adviesbureau begonnen om de lokale 50+ generatie - de Boomers - te helpen met hun PC-problemen. Hij wil zijn bedrijf online promoten en in contact komen met zijn klanten via de kanalen waarmee ze vertrouwd zijn.

De populairste messaging kanalen in Turkije zijn hieronder te zien. Maar zijn dit ook de kanalen waar Deniz' doelgroep zicht prettig bij voelt?

Meest populaire kanalen in Turkije

channel advisor Turkey

Volgens de onderstaande statistieken zijn Boomers het meest te vinden op WhatsApp, met Facebook Messenger en Instagram Messaging die de top 3 afsluiten.

Best Messaging Channels for Boomers

boomers channel advisor

Op basis van wat we nu weten over de doelgroep van Deniz, gecombineerd met het feit dat hij zowel wil marketen als in contact wil komen met zijn klanten, kunnen we het volgende concluderen: Zijn bedrijf zou baat hebben bij klantencontact via WhatsApp Business. Daarnaast kan hij zijn diensten ook promoten via advertenties op Instagram.

Kies de juiste messaging kanalen voor jouw business

Als je jouw doelgroep leert kennen en weet welke communicatiekanalen hun voorkeur genieten, kun je de customer experience die je hen biedt optimaliseren. Ga het gesprek aan jouw klanten waar en wanneer dat voor hen het meeste nut heeft, via de juiste kanalen om jouw boodschap over te brengen, en je zult jouw bedrijf kunnen differentiëren en laten groeien.

Wij denken graag met onze klanten mee en geven gepast advies over welke messaging channels perfect bij een bedrijf (zouden) passen. Dit kunnen we ook voor jouw bedrijf doen. Bekijk onze Communication Channel Advisor en ontdek wat werkt voor jouw doelgroep en persoonlijke doelstellingen, of neem contact met ons op voor persoonlijk advies.

Onze Communication Channel Advisor data is gebaseerd op statistieken van Statista en wearesocial.

Kies de beste messaging kanalen voor jouw bedrijf!

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Christel Brouwers
Copywriter bij CM.com. Heeft een passie voor taal en wil er voor zorgen dat CM.com's boodschap de wereld in gaat! Deelt content gerelateerd aan CPaaS, Payments en meer.

Laatste artikelen

SMS Customer Service
Apr 08, 2024 • SMS

Zet SMS effectief in bij achterstallige betalingen

Organisaties staan voor de grote uitdaging om achterstallige betalingen en cashflow op een effectieve en positieve manier met klanten te managen Je wilt betalingen innen zonder de relatie met de klant te verzuren. Op dit gebied heeft SMS zich ontpopt als een krachtige, efficiënte en handige tool voor zowel bedrijven als klanten. In deze blog onderzoeken we hoe we SMS effectief kunnen inzetten voor achterstallige betalingen, waarbij we de voordelen en best practices belichten.

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

sms-vs-mms-vs-rcs
Feb 08, 2024 • SMS

SMS vs. MMS - Wat is het verschil?

Er lijken tegenwoordig wel oneindig veel manieren te zijn om berichten te versturen, en de verschillende namen en afkortingen van al die kanalen kunnen beginnen te duizelen. In dit blog gaan we het hebben over SMS en MMS, en de verschillen tussen die twee.

sms-in-ecommerce
Feb 08, 2024 • SMS

SMS in e-commerce - Creëer een succesvolle e-commerce strategie met SMS

Wil je ook dat jouw bedrijf groeit? Dan is klantcontact essentieel. Nu alles en iedereen met elkaar verbonden is via die krachtige kleine computers in onze handen, wordt de manier waarop je met klanten communiceert steeds belangrijker voor je succes. Lees hier alles over hoe je SMS kunt gebruiken om je klantcontact te verbeteren, verkoop te stimuleren en een band op te bouwen met loyale klanten.

how-popular-is-sms
Feb 07, 2024 • SMS

Hoe populair is SMS in 2024 en wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

SMS is een van de oudste messaging kanalen. De opkomst van moderne instant messaging apps heeft een deuk geslagen in het sms-verkeer, maar betekent dat dan dat SMS verleden tijd is? In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun uitgebreide functies, is SMS vrij basaal in zijn functies - gewone tekstberichten, geen poeha, en een karakterlimiet van 160 tekens. Ondanks dat is SMS nog steeds een van de meest impactvolle communicatiekanalen. Lees alles over SMS statistieken en de blijvende waarde ervan voor moderne zakelijke communicatie.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

black-friday-channels
Oct 31, 2023 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 3,5% tot 65,3 miljard dollar in 2022. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon