WhatsAppを企業で利用するならCM.com Japan株式会社
LINE公式アカウント
LINE公式アカウントは日本で最も利用されているメッセージングアプリであるLINE上に企業や店舗などが公式アカウントを開設し、LINEユーザーとコミュニケーションを取ることができるサービスです。ユーザーへの情報発信や問い合わせ対応、マーケティングなどに利用できます。
WhatsApp Business Platform
WhatsApp Business Platformは、世界180カ国で30億人以上に利用されているメッセージングアプリWhatsAppを通じて、企業が顧客とコミュニケーションを取るための企業向けサービスです。
WhatsApp Business Platformの詳細は「WhatsApp Business とは」をご覧ください。
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformの共通点
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformの共通点は企業や店舗のアカウントを開設し、それぞれのメッセージングアプリユーザーに画像やメッセージを送信したり、一対一のチャットでのやり取りができる点です。
外部システムやチャットボット、翻訳機能などと連携することで、問い合わせ対応などを自動化することも可能です。カスタマーサポート目的で利用したり、マーケティング目的で利用したりさまざまな目的で活用することができます。
2LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformの違い
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformの違いを挙げていきます。
利用されている国・地域の違い
LINE公式アカウントはLINE、WhatsApp Business PlatformはWhatsAppの企業版コミュニケーションサービスですが、そのメッセージングアプリを利用している人の地域が異なります。
LINEは主に日本や台湾、タイで利用されていますが、WhatsAppはヨーロッパ、中東、東南アジアなど世界の幅広い国・地域で利用されています。WhatsAppの利用国に関しては、ブログ「WhatsAppとは」をご覧ください。
アカウント開設方法の違い
サービスの始め方にも大きな違いがあります。
LINE公式アカウントはビジネスIDを登録しログインし、会社名や店舗名などの必要情報を登録することで開設できます。アカウント開設後は、管理画面「LINE Official Account Manager」からプロフィールやメッセージなどを設定し、利用を開始できます。
アカウントは審査なしでも開設できますが、「認証済アカウント」として利用する場合には審査が必要です。
WhatsApp Business PlatformはMetaに直接申し込む方法とCM.comのようなMeta Business Partner経由で申し込む方法があります。
直接Metaに申し込む場合にはAPIのみでの利用ですが、CM.comで申し込む場合にはWhatsApp Business PlatformをAPIで利用できるほか、管理画面から顧客との一対一のチャットでやりとりできるので、自社で管理画面を開発することなく運用を開始できます。
両者とも共通するのが、Metaのビジネスポートフォリオを作成し、WhatsApp Business アカウント（WABA）を設定する点です。
CM.comの日本法人である、CM.comJapan株式会社ではアカウント作成に関して、日本語でのサポートを実施していますので、WhatsApp Business Platformを利用している企業様からはCM.comを利用してよかったったと好評です。
CM.comでのWhatsApp Business アカウントの詳しい作成方法は「WhatsApp Business企業公式アカウントの作成方法」をご覧ください。
ユーザーとのつながり方の違い
LINE公式アカウントは基本的にはユーザーが当該アカウントをお友だち登録して、初めてユーザーにメッセージを送信することができます。そのためまずはLINEユーザー側にお友だち登録をしてもらう必要があります。
WhatsApp Business PlatformはWhatsAppが携帯電話番号で繋がるサービスであるため、技術的には、ユーザーが企業のWhatsApp Businessアカウントを連絡先に追加したり、WhatsApp上で事前に企業へメッセージを送信したりする必要はありません。
ユーザーの携帯電話番号を宛先としてメッセージを送信することができます。今まで接点がないユーザーであっても、携帯電話番号さえ取得していればメッセージを送信することができます。
ただし、WhatsAppのポリシー上、企業はユーザーからWhatsAppでメッセージを受け取ることへのオプトインを取得する必要があります。
企業からメッセージを送信する際の違い
アカウント側発信でメッセージを配信する際に二つのサービスには大きな違いがあります。LINE公式アカウントは自由にメッセージを作成し、送信することができます。
一方、WhatsApp Business Platformでは、企業側から発信でユーザーにメッセージを送信する場合、原則として事前にメッセージテンプレートをMetaへ申請し、承認を受ける必要があります。承認されたメッセージはテンプレートとして登録され、企業はそのテンプレートを使用してユーザーへメッセージを送信できます。
ユーザーに返信する際のルールの違い
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformでは、ユーザーへの返信に関するルールも異なります。
ユーザーからメッセージを受信し、メッセージをアカウントから返信する場合、基本的にはLINE Official Account Managerというポータルからチャットを行うことができます。このチャットでは、友だち追加済みのユーザーとのチャットが可能です。
ただし、友だち追加していないユーザーからメッセージを受け取った場合は、最終受信から7日以内のみ返信可能ですが、ブロックされたユーザーには送信できません。
WhatsApp Business Platformでは公式アカウントにメッセージを送信してきたユーザーに対して自由にメッセージを返信することができますが、ユーザーからのメッセージを起点とした24時間以内である必要があります。
24時間を超えて企業側からメッセージを送信する場合は、原則としてMetaの承認を受けたメッセージのテンプレートを使用する必要があります。
LINE公式アカウントの利用に向いている企業
LINE公式アカウントは、LINEの利用者が多い日本やタイ、台湾などの市場でビジネスを展開する企業や事業者に適しています。
特に日本ではLINEが幅広く利用されているため、ユーザーが日常的に利用するLINEを通じて、重要なお知らせやキャンペーンなどのマーケティングメッセージを届けたい場合に有効です。
また、LINE公式アカウントは企業や店舗だけでなく、個人でも開設できます。組織や事業の規模を問わず、日本市場の顧客との接点をつくり、継続的なコミュニケーションを行いたい幅広い事業者に活用されています。
WhatsApp Business Platformが向いている企業
WhatsApp Business PlatformはWhatsAppを経由してユーザーとコミュニケーションを取れるサービスなので、特に、海外市場でビジネスを展開する企業や、訪日外国人をターゲットとするホテル、レストラン、旅行会社、小売店などでは、問い合わせ対応、予約、カスタマーサポート、マーケティングなどに活用できます。
日本企業にとっても、海外顧客や訪日外国人が普段利用しているWhatsAppを問い合わせ窓口として用意することで、顧客が使い慣れたチャネルから企業へ連絡できるようになります。
WhatsAppを利用した外国人からの問い合わせ獲得方法は「WhatsAppで外国人や海外顧客の問い合わせ、集客を増やす方法は？」をご覧ください。
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformは併用できる？
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformは併用が可能です。LINE公式アカウントは日本人とのコミュニケーション、販促目的で利用をして、WhatsApp Business Platformは訪日観光客や外国人顧客とのコミュニケーション、販促目的での利用をするなど、ターゲットを分けて利用すると顧客接点の拡大という点から効果的です。
CM.com JapanでWhatsApp Business Platformを導入支援をしたお客様の中の事例をあげると、ホテルのお客様は日本人向けにLINE公式アカウントを利用して、外国人宿泊者にはWhatsApp Business Platformを利用しています。
それぞれのチャネルの利用方法が異なっています。
LINE公式アカウントではホテルのキャンペーン情報やレストラン情報などを送信する、マーケティング目的で利用しています。
一方、WhatsApp Business Platformは外国人宿泊者との清掃の時間指定や延泊の希望、レストランの予約など双方向のコミュニケーション目的で利用しています。これは日本と海外のコミュニケーション文化の違いです。海外ではWhatsAppを通して企業とやりとりをするケースが多くなっています。
H2 LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformを使い分けて顧客との接点を増やす
LINE公式アカウントとWhatsApp Business Platformは、どちらも企業と顧客をつなぐメッセージングサービスですが、利用されているユーザーや地域、メッセージの送信ルールなどが異なります。
日本国内のLINEユーザーとのコミュニケーションにはLINE公式アカウント、WhatsAppを日常的に利用する海外顧客や訪日外国人とのコミュニケーションにはWhatsApp Business Platformというように、ターゲットに応じて使い分けることができます。
CM.com Japanでは、WhatsApp Business Platformのアカウント開設から運用まで日本語でサポートしています。海外顧客や訪日外国人とのコミュニケーションにWhatsAppを活用したい企業様は、ぜひお問い合わせください。
