Lucardi通过自动化处理79%的聊天咨询，实现了客户服务能力的规模化扩展。

关于Lucardi

Lucardi是荷兰最大的珠宝连锁品牌，在荷兰、比利时和德国拥有逾百家门店。顾客既可到店选购，也可在线上购买珠宝、腕表及礼品。尤其在圣诞等销售旺季，消费者对快速、可靠的客服响应有着极高期待。

业务挑战

随着线上业务扩张，Lucardi的客服咨询量激增。深入分析发现，其中大量问题具有高度重复性和数据查询特征："我的订单到哪了？""退货是否已签收？""退款何时到账？"

无限扩充人工坐席并非长久之计。与此同时，Lucardi希望保留服务的人性化温度，确保人工客服能腾出精力，专注处理那些需要共情能力与专业判断的复杂客诉。

智能升级

通过部署名为AI智能助手Lucie，Lucardi现已实现全渠道关键客户旅程的自动化运营。目前，79%的客户咨询由Lucie独立完成，人工坐席则得以聚焦于高价值、高情感需求的深度服务场景。

面临的挑战

每逢销售旺季，Lucardi的客服团队总被海量订单及退货咨询压得喘不过气。即便临时增派人手，应对如此庞大的业务量依然捉襟见肘。

为此，Lucardi最初尝试部署独立的 AI 聊天机器人以分担压力。虽然它能处理基础问答，但局限性很快暴露：机器人回复难以把控，且与现有业务系统完全脱节；更棘手的是，一旦需要转接人工，对话上下文便会丢失，客户不得不重复描述问题，体验大打折扣。

“我们不想要一个可有可无的聊天工具，而是希望拥有一位我们能够理解并自主训练的AI助手，能深度融入现有系统，真正为客户和团队双向赋能。”

——Lucardi珠宝服务与客户服务经理Elles

解决方案

Lucardi多年来一直以Mobile Service Cloud客服云作为客服运营的根基。引入HALO后，他们将这一架构扩展为多智能体AI模式，并深度融入现有服务体系，不再是单一通用的聊天机器人，而是多个AI助手协同作业，构成统一的服务团队，专注于订单、退货、投诉及坐席支持等核心场景，同时在Mobile Service Cloud客服云内共享数据与转接逻辑。

• 系统原生集成Mobile Service Cloud，可直连Lucardi现有业务系统

• 支持无缝转接，AI自动生成对话摘要，人工坐席即刻掌握完整上下文

• 支持72种语言（含德语），有力支撑Lucardi的国际化运营

升级前的客服协助

Lucie并非取代人工客服，而是作为智能助手赋能人工团队，实现人机协同的最优配置。面对海量咨询，简单问题自动拦截消化，在人工介入前即完成闭环处理，仅将需要判断力与共情力的复杂案例移交人工；一旦需升级，Lucie自动同步完整对话历史与上下文，确保人工坐席无缝接续。

• 常规问题在抵达人工前自动解决

• 转接时自动传递完整对话记录与客户背景

• AI自动生成对话摘要与回复建议

• 让团队专注处理复杂案例，为客户提供更精准专业的服务

下一步计划

基础已牢，Lucardi正加速扩展AI蓝图。当前重点探索方向包括：

• 坐席实时 AI 辅助：在 Mobile Service Cloud 中直接为在线人工坐席提供智能支持
• 门店智能助手：为一线店员配备店内 AI 助手，提升现场服务效率
• 语音自动化：针对简单来电实现智能语音应答
• 满意度精细化衡量：分别追踪 AI 处理与人工处理场景下的客户满意度

“最初，Lucie只是帮我们扛过流量高峰，如今它已成为日常运营的标配。A 的能力边界越清晰，我们对如何进一步赋能客户与团队的想象空间就越大。”
—— Lucardi珠宝服务与客户服务经理Elles