对话式商务：跨境电商客户服务五步法

客户体验的商业价值正被重估

网络时代下的消费者早已习惯了智能手机及应用带来的便利性，他们期望能随时随地通过自己偏爱的消息渠道与品牌沟通。Forrester的研究显示，86% 的消费者愿意为优质的客户体验支付更高的费用。而且在推动客户体验的主要因素中，他们把客户服务排在第二位，仅次于实际的产品或服务质量。

国内电商环境里，一站式服务已经相当成熟，国内平台非常注重与消费者的交互，不仅有实时沟通的售后客服，还允许卖家针对消费者的需求进行售前推荐，运营国内电商配备专门的客服人员早已经成为大家的共识。

但跨境电商领域则大相径庭，出于防止刷单、保护买家隐私等原因，早期的亚马逊卖家与消费者仅靠邮件沟通。作为行业引领者，亚马逊这种“轻客服，重展示”的风格在很长一段时间影响着跨境电商的经营理念，客户体验中的无穷潜力被掩盖，并沉寂了许久。

随着跨境电商竞争进入白热化阶段，站外推广开始流行，传统平台单一的获客渠道和迟滞的客户交互难以满足卖家们的需求，跨境企业迫切需要一种更高效更便捷的服务体系，不仅能提供优质的客户体验，还能够将单一的客户服务转向互动销售环节，实现获客——客服——营销的闭环。

企业客服背后的守护者

2022年10月，英国知名市场研究机构Juniper Research发布了通信平台榜单“14家CDP卓越领导者”，CM.com名列其中。自1999年成立以来，CM.com为全球企业提供国际短信、语音、社交营销、支付等对话式商务解决方案，全面赋能企业。从国际云通信、智能营销互动到支付转化，CM.com分五步创造了贯穿客户旅程的极致体验。

第一步：客户互动

通过Mobile Service Cloud客服云，用户可以按需选择与商家的对话渠道，作为商家可以在任何渠道提供一致的客户体验。平台会将有价值的数据直接展现在与用户对话的界面，让卖家创建更为个性化的对话。

第二步：触达受众

CM.com的国际云通信平台，涵盖国际短信、国际语音、Twitter, Instagram Messaging、WhatsApp 等多种通信渠道，赋能品牌在用户喜好的渠道与之建立连接，提供优质服务。

值得注意的是，在众多渠道中，传统的国际短信以98%的打开率位居转化率榜首。而在180多个国家拥有20亿用户的WhatsApp更是不遑多让，后起之秀却独占鳌头，迅速攻占各个市场，成为最欢迎的沟通渠道之一。CM.com一站式的国际云通信平台让企业仅通过一个Business Messaging API，即可连接国际短信及多种海外热门即时通讯工具。

第三步：自动化客户互动

在了解客户的消费习惯后，卖家可利用Conversational AI Cloud智能AI云，根据实际需求构建对话式聊天机器人，为客户提供个性化的智能交互。并借助人工智能技术不断改进，与其他前端和后端的的智能系统集成，创造最大化价值。

第四步：个性化营销

Mobile Marketing Cloud营销云是包含所有移动通讯渠道的全渠道客户营销解决方案，营销人员通过客户首选的移动消息渠道接触用户，设计开展各项营销活动，提高营销活动的参与度和转化率的同时极大地提升工作效率。

第五步：对话式商务变现

以国际云通信、Mobile Service Cloud客服云、Mobile Marketing Cloud营销云三大解决方案为基础，CM.com给每一个对话触点创建了商务变现的机会。消费者与商家实时对话，促进双方沟通，建立关系，了解需求，配对服务，从而引导行为，促成交易，并继续维持对话。

写在最后

客户服务是企业最直观的明信片，服务的体验好坏直接影响消费者对品牌的好感度及忠诚度的核心。提升企业效率与质量，使营销走向多元化当前跨境电商主流趋势，可以预见的是，在未来，客户服务体验将是出海品牌打造差异化的必要选项之一。

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