客户案例 | 珠宝品牌如何通过AI助手HALO重塑服务体验？

“我的戒指到哪了？”“退款何时到账？”每逢圣诞季，这些高频问题如潮水般涌向Lucardi客服中心。作为荷兰大型珠宝连锁品牌，Lucardi在接入CM.com HALO AI后，成功将79%的客户对话交由AI员工Lucie独立处理，不仅扛住了业务高峰，更实现了服务质量与效率的双赢！

背景介绍

Lucardi的故事始于荷兰，经过数十年的发展，Lucardi已从一家地方珠宝店成长为横跨荷兰、比利时及德国三大市场的零售连锁公司，拥有逾百家精心布局的实体门店。作为欧洲领先的珠宝腕表零售商，Lucardi为顾客提供从经典婚戒到时尚配饰的全品类选择，业务横跨线上线下双渠道。

面临挑战：旺季洪峰下的三重困境

随着电商业务的指数级扩张，Lucardi的客服中心开始经历“成长的烦恼”。每到圣诞季、情人节或黑色星期五，Lucardi的客服团队总被海量订单及退货咨询压得喘不过气。即便临时增派人手，应对如此庞大的业务量依然捉襟见肘。

咨询量激增，人工坐席瓶颈凸显

珠宝消费具有强季节性特征，销售旺季的客服咨询量往往是平时的三到五倍。订单状态查询、退换货进度追踪、产品保养咨询等高频问题如潮水般涌来。即便Lucardi每年花费大量成本临时增聘客服人员、延长服务时长，面对爆发式增长的需求，人工坐席的响应速度仍然不可避免地延长，客户满意度在高峰期出现明显波动。

传统聊天机器人治标不治本

意识到人工客服的局限性后，Lucardi曾尝试引入市面上常见的聊天机器人。然而现实很快给了团队一记重击：这些基于简单规则匹配的机器人只能处理“是/否”类的机械问答，一旦客户用稍微复杂的句式询问“我上周买的项链如果不喜欢，最迟什么时候能退”，机器人就会陷入混乱。

效率与温度的艰难平衡

珠宝不是普通的快消品，一枚婚戒可能承载着一个家庭的承诺，一条项链或许记录着重要的纪念时刻。客户既希望在查询物流时获得秒级响应，又期待在选购建议或处理客诉时获得富有同理心的专业交流。完全依赖人工，成本高昂且效率低下；全面拥抱自动化，又可能让品牌失去那份珍贵的人性化触感。如何在两者之间找到精妙的平衡点，成为困扰Lucardi管理层的核心难题。

“我们不想要一个可有可无的聊天工具，而是希望拥有一位我们能够理解状况并自主训练的AI助手，能深度融入现有系统，真正为客户和团队双向赋能。”

——Lucardi珠宝服务与客户服务经理 Elles

破局之道：当Lucie戴上工牌成为正式员工

如果说传统AI客服是商场里按预设脚本背诵促销词的临时促销员，那么CM.com为Lucardi打造的HALO AI助手则更像是一位经过专业培训、熟悉业务全流程的正式员工。CM.com并不是简单地提供一个聊天机器人，而是为Lucardi量身定制了一个名为Lucie的“AI数字员工”，以及她背后整个协同工作的智能体团队。

这个解决方案的特别之处在于其多智能体协同架构。Lucie并非孤军奋战的个体，而是多个智能体组成的多功能团队，在这个团体中，“同事们”各司其职：

• 专门处理订单追踪的WISMO（Where Is My Order）助手

• 精通退货退款流程的售后专员

• 负责在人工介入前进行预处理的智能筛查员

这些AI助手共享同一个“大脑”，她们能够实时访问Lucardi的业务系统，像人类员工一样查看订单状态、追踪物流轨迹、核实退货记录。

HALO平台与Lucardi现有的Service Cloud客服云无缝融合，这意味着Lucie不需要在独立的窗口工作，而是直接嵌入到现有的客服工作流中。当她遇到无法处理的复杂状况或特殊定制需求时，能够平滑地将对话转交给人工座席，并自动生成详细的对话摘要，确保客户无需重复叙述问题。这种无缝接力消除了传统AI转人工时常见的上下文断裂问题，让服务体验如丝般顺滑。

不仅如此，考虑到Lucardi横跨荷比德三国的业务布局，Lucie还能够流利使用包括荷兰语、德语在内的72种语言与客户交流。

成效：从扛过高峰到融入日常运营

在包括圣诞季在内的高峰期，Lucie承接了海量涌入的咨询。那些传统意义上的“高压时刻”首次变得真正可控。团队无需大规模临时增员，客户却获得了更快速、更一致的响应，而人工座席得以腾出精力专注处理复杂案例。

• 79% 的客户咨询由Lucie独立完成，人工坐席专注高价值服务

• 91% 的订单相关问题实现端到端自动处理，7×24小时实时响应

• 95%+ 的退货及客诉流程自动化，从申请到退款全程无缝衔接

• 53% 的WhatsApp咨询实现自动处理，覆盖移动端核心场景

“最初，Lucie只是帮我们扛过流量高峰，如今它已成为日常运营的标配。AI的能力边界越清晰，我们对如何进一步赋能客户与团队的想象空间就越大。”
—— Lucardi珠宝服务与客户服务经理Elles

未来计划

站在当前的成功基石上，Lucardi与CM.com的合作并未止步，而是向着更深、更广的维度持续探索：

• 坐席实时AI辅助：在Service Cloud客服云中为人工坐席提供实时回复建议与知识推荐，实现“人机协同1+1>2”

• 门店智能助手：为逾百家门店的一线店员配备AI助手，提升店内咨询与库存查询效率

• 语音自动化：针对简单来电场景部署智能语音应答，实现全渠道AI覆盖

• 满意度精细化运营：分别追踪AI处理与人工处理场景下的客户满意度，持续优化服务策略

对于Lucardi而言，引入AI平台HALO不仅仅是一次技术升级，更是一场关于零售本质的重新思考：在数字时代，如何既保持珠宝行业特有的情感连接，又能满足现代消费者对即时性与便利性的苛求？随AI能力的不断进化，答案正变得越来越清晰。

每一次对话都是品牌价值的传递

Lucardi与CM.com的合作故事，远不止是一组组亮眼的数据。它讲述的是一个关于如何在数字时代重新定义服务的深层命题。

当Lucie以温暖而专业的回应客户的每一个询问，当她记得客户的偏好并在合适的时机提供建议，当她知道何时该退居幕后让人类同事接过话题，这不仅仅是在解决问题，更是在传递Lucardi品牌的价值观：对品质的坚持，对客户的尊重，以及对美好时刻的珍视。

在这个AI技术日新月异的时代，CM.com始终相信，最好的技术应用不是让人类退场，而是让每个人都能在更适合的舞台上发光。对于Lucardi的客服团队而言，这意味着从重复劳动中解放出来，去创造真正有温度的连接；对于客户而言，这意味着无论何时何地，都能获得即时的响应与真诚的关怀。

当科技为商业插上翅膀，每一次对话都成为了品牌与客户之间信任的桥梁。

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