أوقات الذروة في عالم التجارة الإلكترونيّة: أفضل السُبل للارتقاء بخدمة العملاء لديك

موسم ذروة التجارة الإلكترونيّة: هل هو أسعدُ أوقات السنة حقّاً؟

يعرّف جميع وكلاء خدمة العملاء أن ربع السنة الرابع يجمع ما بين نقيضين، كونه أسعد أوقات السنة على الصعيد التجاري، وتصاحبه مع مقدارٍ هائلٍ من الضغط، فما سبب ذلك؟ في مؤسّسات التجارة الإلكترونيّة التي تُدار إدارةً صحيحة، تنتقل طلبات العملاء من سلّة مشترياتهم إلى عتبة بابهم دون أي عقبات، وحتّى إن تلقّت المؤسّسة حجم طلباتٍ غير مُتوقّع، تستطيع المؤسّسة التعامل مع ذلك الأمر بتوظيف مزيدٍ من الموظّفين أو بالاعتماد على روبوتات الدردشة، إلّا أن التحدّي ليس نابعاً من الزيادة في حجم الطلبّات وحدها، بل يرجع أيضاً إلى زيادة مستوى تعقيد العمليّات وتوقّعات العملاء الآخذة بالارتفاع على الدّوام.

يرتبط تقديم الخدمات بالمشاعر ارتباطاً وثيقاً، مع الأخذ بالحسبان أن المشاعر قد تحتدُّ في أوقات ذروة الطّلب، الأمر الذي يصعّب من ضبطها. هنا تحديداً يبرز دور خدماتنا ونصائحنا التي ستعينك على تهيئة خدمة العملاء للتعامل مع ازدياد حجم الطّلبات في الربع الرابع وتقديم خدمات مميّزة على مدار العام. سنبدأ بطرح التحدّيات ومن ثم ننتقل إلى الحلول والنّصائح.

تحدّيات خدمة العملاء خلال الربع الرابع

1. ذروة موسم الأعياد: عملاء أكثر، مراسلاتٌ أكثر

دعنا نبدأ مع أهمّ الأساسيّات: حتى وإن كان باستطاعة موقعك الإلكتروني وبرامج التسوّق النصيّة الموجودة فيه التعامل مع عشر أضعاف عدد العملاء المُعتاد، يبقى هناك احتمالٌ ألّا تكون بنية خدمة العملاء التحتيّة لديك قادرةً على التعامل مع ردود فعل العملاء السلبيّة أو الأسئلة أو المُرتجعات، خاصّةً وإن كان جزءٌ كبيرٌ من الواجهة الخلفيّة للموقع يعتمد على العامل البشري، كما أن عليك تحديد أسلوبٍ للتعامل مع ساعات الدوام في المتجر خلال أوقات الذروة، هل تستلزم زيادة أعداد المراسلات زيادة عدد ساعات العمل؟ فزيادة عدد العملاء تعني بطبيعة الحال زيادة عدد المراسلات.

2. التواصل مع العملاء عبر أكثر من قناة

تتميّز كل قناةٍ من قنوات التواصل بطريقة تفاعلٍ تختلف عن غيرها، حيث يُحتمل أن يتتبّع العملاء طلباتهم بالاعتماد على روبوت الدردشة أو يحاولوا الحصول على المعلومات عن طريق WhatsApp بينما يلجؤون إلى الموقع الإلكتروني لطلب المساعدة، ولذلك، يؤدّي الجهل بالاستخدام الأمثل لكل قناة من قنوات التواصل وعدم وضع أهداف وتوقّعاتٍ تلائم كلّ قناةٍ على حدة إلى إبطاء وتيرة أدائك وتأخير العملاء. ما الطريقة الأمثل للتعامل مع هذا الكمّ من المعلومات؟ وهل بالإمكان معرفة الأوقات التي يتوقّع فيها العملاء ردّاً حين استخدامهم لقناة مُحدّدة؟

3. أوقاتُ انتظارٍ طويلة...عملاءُ غاضبون

في حال تلقّى موقعك طلبات بالحدّ الأعلى الذي تسمح به قدراته، يؤثّر كل طلب بعد هذا الحدّ سلباً على جميع الطلبات الأخرى، وهذا يشبه المثل الشعبي "القشة التي قسمت ظهر البعير"، فما إن يحدث ذلك حتّى يبدأ العملاء بالاتّصال مراراً وتكراراً أو إرسال الاستفسار ذاته عبر مختلف قنوات التواصل، ولذا هيّئ موقعك كما يجب حتى لا تواجه متاعب كثيرةٍ في حال ورود عدد غير متوقّع من الطلبات، وانتقِ برمجيّة خدمة عملاء قادرة على التعامل مع أوقات الذروة وتتميّز بسرعتها في التعامل مع الطلبات.

4. خدمة العملاء ثابتة المستوى وجديرةٌ بالثّقة

تظهر مشكلتان إن كان أسلوب التعامل مع أمر مُحدّدٍ متُعلّقٍ بخدمةٍ ما غير معروفاً لجميع أعضاء الفريق (على سبيل المثال: إن كان يعرفه خبيرٌ واحدٌ أو وكيل خدمة عملاء خلاف الذي يتعامل معه العميل)، أولاهما أن ضغط العمل سيثقل كاهل الخبير أو المصدر الذي يمتلك الحلّ بدل أن يتوزّع بين جميع أعضاء الفريق بالتساوي، أمّا ثانيهما، فهو أن جودة الخدمة ستنخفض بصورةٍ عامّةٍ بسبب تلقّي عددٍ محدودٍ من العملاء حلولاً لما يواجهونه من مشاكل، وهذا يخالف مبدأ ثبات مستوى الخدمة المُقدّمة لجميع العملاء، ومن هنا تنبع أهميّة الحرص على رفع مستوى أعضاء الفريق حتى تتقارب مستوياتهم ويستطيع جميعهم تقديم مُختلف الخدمات.

5. هل تعمل الأقسام كلّها عمل الفريق واحدٍ حقّاً؟

يدرك الجميع أهميّة رفع مستويات التعاون والعمل كفريق واحد، ولكن دعونا ننظر إلى الأمر على حقيقته، هل يتعاون جميع الموظّفين خلال العمل، أم أنّ هناك معلوماتٍ موجودةً في مكانٍ معيّنٍ دون غيره؟ إن كان الفريق، على سبيل المثال، مُقسّماً إلى قسمين يجيب أحدهما على طلبات البريد الإلكتروني بينما يجيب الآخر على طلبات الهاتف، فهذا يعني أن المعارف والمعلومات لا تنتقل بحريّةٍ بين هذين الفريق وأنّ قنوات التواصل المختلفة لا تُقدّم كمّ المعلومات ذاته، وهذا ما يُصعّب من التعاون، ويؤدّي إلى اختلاف تجربة العميل حسب قناة التواصل التي يفضّل استخدامها. دعونا نراجع أنفسنا ونتعاون بنحوٍ فعّال.

حلولٌ مُقترحةٌ لخدمة العملاء خلال الربع الرابع

دعونا ننتقل من التحدّياتِ إلى الحلول. توجد عدّة أساليب لتخطّي التحدّيات التي ذكرناها أعلاه منه: إيجاد التكامل والأتمتتة وخيارات الخدمة الذاتيّة وآخرها وأهمّها التعلُّم من التجارب السابقة، وهي النقطة التي تقتضي ربط البيانات في المناطق التي تتطلّب ذلك، مثل ربط البيانات بين مختلف مصادر الشركة، وتطبيقاتها وموظّفيها وعملائها.

جرّب هذه الحلول الثلاثة لتهيّأ نفسك لربع السنة الرابع:

1. الارتقاء بتجربة العميل عبر إيجاد تكاملٍ بين القنوات

تتمحور خدمة العملاء حول العميل، لا حول التكنولوجيا، مما يستلزم أن تعمل بنية خدمة العملاء التحتيّة لديك بكفاءةً مع جميع قنوات التواصل وتُقدّم المستوى ذاته سواء كان العميل يكتب طلبه في نافذة روبوت الدردشة أو يُرسل طلباً أو سؤالاً عبر WhatsApp، وبذلك تُجمَع المعلومات المُهمّة كلّها وتُتاح لكلّ من يحتاجها.

نستفيد ممّا سبق أن عليك السعي لتسهيل تعامل عملائك معك قدر الإمكان والتخلُّص من كلّ ما قد يعيق هذه العمليّة. حاول مثلاً أن تجمع رسائل مختلف قنوات التواصل في مكانٍ واحدٍ باستخدام خدمة Mobile Service Cloud، وبذلك تضمن حل جميع مشاكل خدمة العملاء بأسرع وأفضل طريقة ممكنة، فقدرتك على مواصلة المحادثة مع العميل عند تغييره قناة التواصل التي يستخدمها أو قدرتك إلى إحالة العميل إلى قسم أجوبة الأسئلة المُكرّرة، تتيح لك حل المشاكل خلال فتراتٍ أقصر، فضلاً عن أن ذلك يُعطي العميل انطباعاً بكون الشركة متقنةً لعملها. تغلّب على أي بطء في خدمة العملاء بإيجاد تكاملٍ بين جميع قنوات التواصل والأقسام.

2. رفع القدرات بالأتمتة

يتميّز موسم ذروة التجارة الإلكترونيّة بورود عدد كبيرٍ من الاستفسارات المتشابهة. دعنا نفترض أن كلّ استفسار يحتاج تقريباً ساعةً من وقتِ وكيل خدمة العملاء للانتهاء منه، ولنتذكّر أن الوكيل يتّبع الطريقة ذاتها كلّ مرّةٍ لتلبية معظم هذه الاستفسارات، بناء على ما سبق، يجدر بالشركة البحث عن أسلوبٍ لأتمتة هذه العمليّة وتسهيلها للأسباب الآتية:

• من السّهل أتمتة سُبل الإجابة عن الاستفسارات بالاعتماد على روبوت دردشة أو برمجيّة تفاعليّة لإجابة الأسئلة الأكثر تكراراً.

• أتمتة العمليّات توفِّر الكثير من الوقت

• زيادة القدرات الاستيعابيّة

• تلبية طلبات العملاء متى ما وردت

كل دقيقة توفّرها على وكيل خدمة العملاء تمثّل ادّخاراً يعود بالنّفع عليك ويزيد من قدرتك الاستيعابيّة خاصّةً في موسم الذروة.

وبالمحصّلة، تكون قد اكتسبت قدرةً على تلبية طلبات العملاء في مختلف الأوقات وصِرت تُقدّم لهم إجابات فوريّةً على أسئلتهم، الأمور التي تمثّل مجتمعةً خلطةً سحريّةً لإسعاد العملاء خلال الربع الرابع.

نصيحة: احرص على إيجادٍ تكاملٍ بين برمجيّة خدمة العملاء وباقي جزئيّاتِ العمل لديك حتّى تحقّق أكبر فائدة من البيانات التي تملكها، أو أنشئ روبوت دردشة قائمٍ على الذكاء الاصطناعي لأتمتة المحادثات.

3. وحّد جزئيّات خدمة العملاء والمبيعات والتسويق

هل تذكر ما ناقشناه في نقطة العمل الجماعي حول الأقسام التي تعمل بمعزلٍ عن البقيّة؟ يمثّل هذا الأمر الدافع الأكبر للتوحيد ما بين جزئيّات خدمة العملاء والمبيعات والتسويق وإزالة أي حواجز تعيق التواصل بينها، حيث يتيح التعاون ما بين هذه الأقسام استغلال فرص إقناع العملاء بمنتجاتٍ أعلى سعراً أو إقناعهم بشراء منتجاتٍ ذات صلةٍ بالمنتج الأساسي، وذلك عبر الحرص على إبعاد كلّ ما يعيق تبادل المعلومات. العمل الجماعي أساس النّجاح.

نصائح لتحقيق تعاونٍ فعّال:

• حاول الحصول على حلولٍ برمجيّةٍ تُسهّل التعاون ما بين موظّفي الشركة داخليّاً، وتُعزّز من تواصل الموظّفين مع العملاء.

• حدّد أهدافاً ومعايير تتمحور حول العميل يعتمدها الجميع

• احرص على توضيح المسؤوليّات المرتبطة بالأدوار وإدراك تأثير كلٍّ منها على غيرها.

• اربط برمجيّة خدمة العملاء بالبنيّة التحتيّة للتسويق.

4. راجع أداءكَ خلال الفترات السابقة واستدرك أخطاءك

صحيحٌ أن التعلُّم بالتجربة أمرٌ مفيدٌ على الدوام، إلّا أن فائدته تتجلّى في ذروة مواسم التسوّق، فكلّ تفاعلٍ مع عميلٍ أثناء تقديم خدمةً معيّنة يتضمّن معلوماتٍ عن شعوره في ذلك الوقت وتقييمه لعلامتك التجارية.

عند الربط ما بين بيانات القادمة من مختلف قنوات التواصل، ستتمكّن من مراجعة أدائك في السنوات السابقة ومن ثمّ تدارك أخطائك. وعند قيامك بذلك، قد تجد أنّك حصدت رضى جميع العملاء، ولكن على حساب استنزاف مواردك البشريّة، وقد تجد أيضاً انخفاضاً في نوعٍ مُحدّدٍ من الاستفسارات خلال أوقاتِ الذروة وصعوداً هائلاً في نوعٍ آخر، ممّا يُنبِّئك بالأسلوب الأمثل لتوزيع جهودك وتقسيم فريقك بنحوٍ يُمكّنك من التعامل مع ربع سنة الرابع الذي يمثّل ذروة موسم التسوّق.

نصيحة: احرص على تحليل بيانات العام السابق لتتهيّأ للربع الرابع من هذا العام.

تميّز بخدمة عملاء فائقة المستوى على مدار العام

هناك العديد من برمجيّات خدمة العملاء التي بإمكانك الاختيار من بينها، ولكن قبل الاختيار، احرص على أن تسأل نفسك السؤال الآتي: هل تمنح هذه البرمجيّة الأوليّة لعملائك وللوكلاء المُكلّفين بخدمتهم؟

في CM.com، نُسهّل على فِرق تقديم الخدمات استخدام مُختلف القنوات للتعاون فيما بينها والتواصل مع العملاء والأطراف الأخرى، فموظّفونا العاملون في قطاع خدمة العملاء يستحقّون حلولاً تضعهم في موضعٍ يُمكّنهم من الإلمام بجميع المعلومات اللازمة ويسهّل التعاون فيما بينهم، مما يعود بالنّفع عليهم وعلى العملاء في آنٍ واحد.

لهذا السبب، نحثّك على اقتناء برمجيّة الخدمات الأفضل التي تُمكّنك من استغلال كل دقيقةٍ استغلالاً مثاليّاً. بادر إلى الحصول على حلول CM.com وأوجِد تكاملاً بين جميع قنوات التواصل والأقسام والعملاء والوكلاء المسؤولين عن خدمتهم.

هل ترغب بتجربة خدماتنا؟ تواصل معنا لتعرف أكثر