previous icon Terug naar blog
Apr 18, 2023
7 minutes read

Piekmomenten in e-commerce: hoe houd jij je klantenservice scherp

Klantenservice is het hele jaar door belangrijk, maar richting het einde van het jaar, neemt de druk toe om klanten goed te helpen. Meer bestellingen zorgen voor meer interacties. Hoe bereid jij je voor? Dit blog is speciaal voor alle mensen (oftewel helden) die werkzaam zijn in e-commerce klantenservice. Aan het einde van dit artikel ben je klaar voor de drukste tijd van het jaar en houd jij customer service scherp. Blijf lezen want Q4 is coming!

E-commerce hoogseizoen: The most wonderful time of the year?

Werk je in klantenservice, dan weet je ook dat de laatste maanden enorm stressvol kunnen zijn. Hoe zit dat? Bij een goed georganiseerde e-commerce-organisatie verlopen de meeste bestellingen zonder problemen. Van online winkelmandje zo naar de voordeur. Er komen meer vragen binnen, maar die kunnen opgepakt worden door mensen of chatbots. Meer klantvragen zijn niet perse het probleem, maar de verwachtingen liggen hoger. En daarbij komt ook dat complexiteit een belangrijke rol speelt.

New engage blog about peak moments in ecommerce calander

Emoties hebben invloed op customer service, en er zijn meer uitdagingen die je niet mag vergeten. Maar, we staan voor je klaar met tips en oplossingen om jouw klantenservice voor te bereiden op Q4. Laten we eerst kijken naar de uitdagingen en dan naar de tips.

Klantenservice uitdagingen in e-commerce tijdens Q4

1. Meer klanten, bestellingen en interacties

Laten we beginnen met de meest voor de hand liggende: de drukte tijdens Q4. Ook als is jouw website er helemaal klaar voor, hoe staat het met jouw klantenservice-infrastructuur? Meer bestellingen betekent meer vragen, retourzendingen enzovoort. Ben je compleet afhankelijk van mensen die het werk moeten doen? En openingstijden, pas je die aan tijdens drukkere momenten? Want, meer klanten, betekent meer interacties.

2. Klantinteracties over meerdere kanalen

Elk kanaal zorgt voor een eigen manier van interactie met klanten. Zo kun je via WhatsApp instructies versturen of helpt een chatbot verder met vragen over een bestellingen. Als je niet weet wat elk kanaal het beste doet, kan dit de boel enorm vertragen. Daarnaast gebruiken klanten meerdere kanalen om contact met je op te nemen. Hoe pak je al deze interacties aan? En hoe lang wil een klant wachten op antwoord per kanaal? Belangrijke informatie waarmee jij customer service kan optimaliseren. ecommerce channels peak moments customer service

3. Er zijn nog 10 wachtenden voor u: wachten op antwoord

Zit je aan de capaciteit als team, dan ontstaan er wachtrijen. En wachten zorgt voor frustratie. Als een klant hulp wil en dat duurt te lang, dan zullen verschillende kanalen ingeschakeld worden. Dit moet je voorkomen want anders is het dweilen met de kraan open. Kies daarom voor klantenservice-software die wachtrijen voorkomt en help je klanten goed tijdens het eerste gesprek. Wachten op antwoord is zo 2003.

4. Consistente en betrouwbare klantenservice

Expertise is geweldig, maar niet als dit alleen in het hoofd van medewerkers zit. Zo ontstaan er twee problemen. Er is kans op wachtrijen en de kwaliteit van service gaat omlaag. Hoezo? Omdat sommige klanten betere oplossingen aangeboden krijgen dan anderen. Klantenservice moet consistent, betrouwbaar, en zonder wachtrijen zijn. Daarom is het delen van kennis op een centrale plek belangrijk. Expertise top, maar deel het!

5. Samenwerking tussen afdelingen

We weten allemaal dat we meer als een team zouden moeten samenwerken. Maar eerlijk – werk jij al samen, of zijn er nog steeds ‘muurtjes’ of ‘silo’s’ die informatie tegenhouden? Als een team georganiseerd is in e-mails, telefonie of bijvoorbeeld messaging, kan informatie niet makkelijk gedeeld worden. Verschillende kanalen, die niet samenwerken, zonder toegang tot elkaar. Het gevolg, medewerkers lezen niet dezelfde informatie en dat kost tijd. Samenwerking is complex en de customer experience kan hierdoor afhankelijk zijn van het kanaal dat een klant kiest. Goed samenwerken – hoe doe je dat precies?

Engage working in silos within peak moments ecommerce

Voorbereiden op Q4 met customer service – 4 tips

Oke, van uitdaging naar oplossingen. Er zijn meerdere manieren om bovenstaande uitdagingen aan te pakken: integratie, automatisering, selfservice-opties en natuurlijk niet te vergeten: terugkijken naar je data. Uiteindelijk betekent dit dat data verbonden moet worden aan elkaar: denk aan customer data, applicaties, medewerkers en klanten. Hoe je dit allemaal kunt samenbrengen leggen we hieronder aan je uit via verschillende tips:

1. Beheer je kanalen op 1 plek

Klantenservice draait om klanten, niet om de technologie. Software en technologie is ondersteunend: het zorgt ervoor dat je goed kunt samenwerken, en klanten snel kunt helpen. Of klanten nu contact met je opnemen via een chat, een SMS sturen of een vraag stellen via WhatsApp. Door alle kanalen en informatie samen te brengen, is iedereen op de hoogte en kan iedereen informatie vinden wanneer het nodig is.

Breng kanalen samen in een inbox, bijvoorbeeld met Mobile Service Cloud. Vragen van klanten kun je snel en goed afhandelen. En zet je een gesprek via een ander kanaal voort, of verwijs je naar een bestaande FAQ vanuit een WhatsApp-bericht, dan blijft het een lopend gesprek tussen jou en de klant. Het resultaat? Klanten ervaren dat jij de zaken op orde hebt, en dat is positief voor de customer experience. Verspil dus niet de tijd van je klanten, maar breng kanalen en afdelingen samen.

2. Meer capaciteit genereren door te automatiseren,

Vooral tijdens de piekomenten van Q4 zullen veel vragen hetzelfde zijn. Stel je voor dat elke vraag een uur tijd van een medewerker kost, maar het steeds dezelfde vragen zijn. Vermoeiend en tijdrovend. De oplossing is om processen te automatiseren. Maar waarom?

  • Standaard problemen of vragen hebben standaardoplossingen en antwoorden, dit kun je eenvoudig automatiseren met een chatbot of dynamische FAQ

  • Tijd besparen, waardoor medewerkers complexe vragen kunnen oplossen

  • Capaciteit verhogen en efficiënter werken

  • 24/7 bereikbaar

Waardevolle tijd die een medewerker terugkrijgt bespaart geld, en de capaciteit krijgt ook een boost. En dat komt goed uit voor de drukkere momenten.

Tip: Integreer je huidige klantenservice-software waardoor je data nog beter gaat inzetten, of bouw een AI-chatbot om gesprekken te automatiseren.

Engage peak moments chatting with a chatbot to get help faster

3. Customer service, sales en marketing: een team, een taak

Herinner je je die silo’s die we aankaarten bij de uitdagingen? Dat zijn afdelingen die volledig alleen werken. Service, sales en marketing moeten samen werken, dus weg met die eilandjes. Door meer met elkaar te communiceren profiteer je van up-sell en cross-sell kansen. Informatie is voor iedereen inzichtelijk, dus voor alle afdelingen. Teamwork makes the dream work!

Tips om mee aan de slag te gaan:

  • Zoek naar software-oplossingen die interne en externe samenwerking makkelijk maken

4. Analyseren kun je leren

Ervaring van voorgaande jaren zijn enorm waardevol. Kijk terug en begin met het in kaart brengen van de piekmomenten. Wat gebeurt er precies, welke kanalen spelen een grote rol en zijn er bepaalde onderwerpen die aandacht verdienen?

Wanneer je data van verschillende kanalen met elkaar weet te verbinden, leer je waar de pijnpunten zitten. Misschien laat elke klant weten tevreden te zijn, maar hoeveel uren zijn daar in gaan zitten? Of je ontdekt dat vragen over onderwerp A tijdens drukkere tijden afnemen, maar vragen over retour sturen nemen toe. Dit vertelt waar je mee aan de slag moet om het team voor te breiden op het drukste kwartaal van het jaar.

Tip: Duik in de data van voorgaande jaren en bereid je voor op Q4. Analyseren kun je leren.

Software voor de beste klantenservice tijdens het hele jaar

Zie je door de software oplossingen de klantenservice niet meer? Logisch, want er is veel keuze. Stel jezelf de vraag: staan service medewerkers, klanten en gesprekken centraal in mijn customer service strategie?

Bij CM.com helpen we klantenserviceteams om makkelijk te communiceren met hun klanten, brengen we verschillende kanalen samen en zorgen we ervoor dat teamwork makkelijker wordt. Jullie, de helden in klantenservice, verdienen een oplossing die ervoor zorgt klantenservice soepel verloopt.

Ga voor de beste software-oplossingen om het meeste uit customer service, marketing en sales te halen.

Jouw klantenservice is klaar voor Q4! Natuurlijk het hele jaar door. 😉Succes!

Benieuwd naar meer? Neem dan vandaag nog contact met ons op.

Q4 Is Coming: Is jouw klantenservice er klaar voor? Neem contact met ons op en begin vandaag nog met het optimaliseren van klantenservice.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

customer service research about channels and phone
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Telco infographic blog calling lady customer journey
Jan 06, 2023 • Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

healtcare-infographic-blog-featured-EN
Dec 12, 2022 • Customer Experience

Gezonde gesprekken voor gelukkige patiënten

De afgelopen jaren hebben een grote (technologische) groei teweeggebracht in het operationele zorgtraject. 64% van de zorgverleners in de EU is meer gebruik gaan maken van digitale technologie om patienten ook virtueel te kunnen ondersteunen. Maar hoe gebruik je de juiste technologie om jouw patiënten te helpen? Wat is er nodig om gezonde gesprekken te voeren met gelukkige patiënten?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon