Chatten mit der nahen Zukunft: Die neue Rolle der KI im Kundenerlebnis

Sie bezeichnen CM.com als einen weltweit führenden Anbieter von Cloud-Software für Conversational Commerce. Können Sie das mit einfachen Worten erklären?

Ja, natürlich! Unsere Engagement Platform bietet eine Software, die es Unternehmen ermöglicht, Kunden während der gesamten Customer Journey persönlich zu betreuen. Damit ist nicht nur der Kundenservice gemeint, sondern auch die erste Marketinginteraktion und darüber hinaus. Unsere Software versetzt Unternehmen in die Lage, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Über jeden Kanal - sei es Chat, E-Mail, Telefon oder RCS - können wir mit Hilfe von Daten Unterstützung leisten und sogar personalisierte Beratung anbieten. Dadurch verschwimmen die Grenzen zwischen Marketing und Service. So kann sich beispielsweise aus einer Kundendienstanfrage eine personalisierte Produktempfehlung entwickeln, die zu einem Kauf und einer Transaktion innerhalb desselben Kanals führt.

Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern?

Viele Wettbewerber konzentrieren sich nur auf einen Teil der Customer Journey, entweder auf das Marketing oder den Kundenservice. Wir bei CM.com hingegen decken die gesamte Customer Journey ab. Das Herzstück ist unsere Kundendatenplattform, auf der jede Interaktion auf Kundenebene gespeichert wird, sodass alle Abteilungen Zugriff auf dieselben Daten und Erkenntnisse haben. Auf diese Weise lässt sich ein echtes 360-Grad-Kundenprofil erstellen, das personalisierte Erlebnisse in großem Umfang mit KI ermöglicht.

KI ist offensichtlich der Trend. Arbeiten Sie schon lange daran und haben Sie einen bestimmten Ansatz?

Absolut, wir investieren schon seit Jahren stark in KI. Wir haben mehrere KI-getriebene Unternehmen übernommen und waren 2023 unter den ersten, die generative KI in unsere Lösungen integriert haben. Dadurch konnten unsere Kunden schnellere, relevantere und personalisierte Antworten auf Kundendienstanfragen anbieten, die auf dokumentiertem Wissen basieren. Vor kurzem haben wir unsere Agentic AI-Plattform HALO auf den Markt gebracht und sind damit noch einen Schritt weiter gegangen. Während die generative KI den Q&A-Support wie ChatGPT ermöglichte, können die KI-Agenten von HALO jetzt Aufgaben in großem Umfang autonom ausführen. Dies ist besonders nützlich, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die zuvor manuell von Kundendienstmitarbeitern erledigt wurden. Mit HALO können Kunden KI-Agenten erstellen, die über umfangreiches Wissen über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden verfügen und spezifische Aktionen und Aufgaben ausführen können. Viele Kunden haben zum Beispiel KI-Retouren-Agenten entwickelt, die alle eingehenden Retourenanfragen und -aufgaben bearbeiten. Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben können die Kundendienstmitarbeiter einen echten Mehrwert bei der Interaktion mit dem Kunden schaffen.

Was genau sind AI-Agents? Können Sie das erklären?

Betrachten Sie sie als digitale Kollegen, die bestimmte Aufgaben übernehmen und den Mitarbeitern mehr Raum für menschliche, kreative und strategische Arbeit geben. Das macht unsere Arbeit interessanter und angenehmer. Wir bewegen uns auf eine Zukunft zu, in der jeder Mitarbeiter mehrere dieser Agenten beaufsichtigt. Daher ist es wichtig, die Grundlagen und Beweggründe für ihre Handlungen zu verstehen. Deshalb legen wir großen Wert auf die Transparenz der Arbeit Ihrer KI-Agenten, damit Sie bei Bedarf Feedback geben oder eingreifen können.

Wie wird sich der Sektor Ihrer Meinung nach weiterentwickeln?

Wir müssen Arbeit und Arbeitsmethoden neu überdenken. Manche mögen KI als Bedrohung ansehen, aber sie kann Arbeitsplätze tatsächlich verbessern und angenehmer machen. KI wird in den kommenden Jahren eine entscheidende, wachsende Rolle spielen. Um die Erwartungen moderner Verbraucher zu erfüllen, die personalisierte, unmittelbare Erfahrungen über alle Kanäle hinweg wünschen, müssen die Daten gut organisiert sein, um einen kanalübergreifenden Ansatz in den Kundendienstabteilungen zu ermöglichen. Wir haben bereits einen Eindruck davon bekommen, was möglich ist, aber die Entwicklungen in diesem Bereich schreiten schnell voran. Dies bietet die Möglichkeit, auf der Grundlage relevanter Daten proaktiv automatisierte Gespräche mit den Kunden zu führen, so dass z. B. das Marketing zu einer wechselseitigen Interaktion wird, anstatt nur zu senden. Außerdem glauben wir, dass die Schnittstelle traditioneller Kanäle wie eines Webshops weniger wichtig sein wird. Warum einen ganzen Produktkatalog auf einer Website durchblättern, wenn eine KI-gestützte Konversation direkt das richtige Produkt präsentieren kann?

Bestimmte Probleme im Kundenservice, wie z. B. unsere Mehrsprachigkeit, scheinen sich von selbst zu lösen?

Ja, Mehrsprachigkeit ist immer weniger ein Problem. Agentische KI bietet präzise Übersetzungen, die den menschlichen Tonfall widerspiegeln und für jeden Kanal oder KI-Agenten angepasst werden können. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation, ohne dass man dieselbe Sprache sprechen muss. Die Verbraucher werden den Unterschied nicht bemerken, und für Einzelhändler oder E-Commerce-Unternehmen bietet dies die Möglichkeit, mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten, ohne auf muttersprachliche Kundendienstmitarbeiter angewiesen zu sein.

Und wenn wir weiter in die Zukunft blicken?

Wenn wir den aktuellen KI-Trend einige Jahre in die Zukunft projizieren, sehen wir das Aufkommen autonomer Teams oder sogar Organisationen. Dabei handelt es sich um Teams aus digitalen KI-Agenten, die zusammenarbeiten und jeweils ihre eigene Spezialisierung haben. Stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der eingehende Anfragen erfasst und kategorisiert, einen Lösungsagenten, der Antworten auf der Grundlage von Richtlinien und Daten formuliert, und einen Serviceagenten, der diese direkt an den Kunden liefert. Währenddessen sammelt und analysiert ein Feedback-Agent die Kundenreaktionen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Diese Informationen werden mit einem E-Commerce-Agenten für bessere Produktbeschreibungen und einem Content-Marketing-Agenten für die Erstellung von Blogs zu Kundenfragen ausgetauscht. Ich bin überzeugt, dass wir erst am Anfang dieser KI-Revolution stehen, aber die menschliche Note wird immer entscheidend sein, um KI effektiv zu machen.

Worin sehen Sie Ihren Beitrag zur Innovation im elektronischen Handel?

Es gibt viel Raum, um die Effizienz zu verbessern, langweilige, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die verbleibende Arbeit angenehmer zu gestalten. Mit HALO machen wir es jedem leicht, seine eigenen agentenbasierten Mitarbeiter zu schaffen, was zu einer deutlich höheren Produktivität führen wird. Wir werden mit Sicherheit über alle KI-Entwicklungen auf dem Laufenden bleiben und dafür sorgen, dass diese in der Wirtschaft Einzug halten.