Die Probleme bei der Akquisition und Bindung lösen

Die heutige Customer Journey ist komplexer als je zuvor, mit zahlreichen Interaktionspunkten, was auch erhöhte Risiken bedeutet. Jede verpasste Gelegenheit, ein Problem anzusprechen, jede unvorbereitete Kundeninteraktion birgt die Möglichkeit, einen bestehenden Kunden zu verlieren oder einen potenziellen Kunden zu vergraulen. Die Herausforderungen sind klar, aber glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu halten und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern. Lassen Sie uns diese erforschen!

Der Schlüssel: Eine vernetzte Story über alle Kanäle hinweg

Ihre potenziellen Kunden scrollen durch die sozialen Medien, besuchen Ihre Website und fordern weitere Informationen an. Sie klicken auf Laptops, Tablets und Handys auf Links, überfliegen E-Mails von unzähligen Unternehmen und interagieren mit Chatbots - und erwarten dabei nahtlose Antworten. All diese Interaktionen erzeugen Daten, aber diese Daten gehen oft in der Masse unter, sind über verschiedene Kanäle und Geräte verstreut, unzusammenhängend und fragmentiert.

Dennoch müssen diese Interaktionen als Teil einer zusammenhängenden Geschichte betrachtet werden, einer fortlaufenden Erzählung, die darauf abzielt, die Persönlichkeit und die Vorlieben jedes Kunden zu verstehen. Durch die Konzentration auf die Umwandlung eines größeren Anteils von Marketinginteressenten in lebenslange Kunden bei gleichzeitiger Verringerung der Abwanderung und der Abbrüche in jeder Phase der Reise.

Beginnen wir zuerst mit der Akquise, dann mit der Kundenbindung und schließlich mit dem Hauptziel: der Maximierung des Customer Lifetime Value.

Von Anfang an alles richtig machen: Akquisition

In erster Linie müssen Sie sich angesichts der immer größer werdenden Auswahl an Medien bewusst sein, dass Ihre idealen Kunden möglicherweise nicht einmal von Ihrer Existenz wissen. Bei Hunderten von Anzeigen, die täglich auf ihren Bildschirmen auftauchen, schalten die Verbraucher oft ab, schalten aus und überspringen die Werbung. Massenwerbung kann in der Tat den Wiedererkennungswert einer Marke steigern, aber sie ist mit erheblichen Kosten verbunden, vor allem, weil die Click-Through-Raten (CTRs) sinken, während die Cost-Per-Mille (CPMs) steigen, was die Erstakquise zu einer gewaltigen Herausforderung macht.

Frühzeitig personalisieren, oft personalisieren

Um in diesem überfüllten Umfeld hervorzustechen, ist es wichtig, dass jeder Kontaktpunkt in der Customer Journey, jeder Inhalt und jedes Angebot von großer Relevanz ist. Dies erhöht die Chancen, potenzielle Kunden anzusprechen und sie zu ermutigen, sich für Ihr Produkt zu entscheiden oder Ihre Marke im Hinterkopf zu behalten, wenn die Absicht zum Kauf aufkommt. Die Personalisierung stützt sich in hohem Maße auf Daten und geht weit über grundlegende Empfehlungen wie "Personen, die X gekauft haben, haben auch Y gekauft" hinaus. Stattdessen berücksichtigt sie die Quelle des Klicks, die Übereinstimmung des Verhaltens mit den Zielpersonen und den Inhalt, der bei den einzelnen Personen am meisten Anklang findet.

Alle Punkte verbinden, immer

Personalisierte Kommunikation sollte sich auch auf einen personalisierten Kundendienst auswirken. Wenn z. B. Ihre E-Mail-Kampagne erfolgreich ist und 10 % der Empfänger Ihren Vertrieb anrufen, sollte die Marketingkommunikation für den Kundendienstmitarbeiter, der den Anruf bearbeitet, leicht zugänglich sein. Ein Mangel an Transparenz kann zu Verwirrung und einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Selbst in den frühen Phasen der Customer Journey erwarten die Kunden, dass Sie an jedem Kontaktpunkt alle relevanten Informationen zur Verfügung haben. Wenn alle autorisierten Mitarbeiter Zugang zu den Kundendaten haben, können die Konversionsraten erheblich gesteigert werden.

Sortieren und Analysieren von Daten für Einblicke

Die Verknüpfung von Datenpunkten bietet einen weiteren Vorteil: Sie ermöglicht tiefgreifende Analysen und Erkenntnisse. Welche Kanäle bevorzugen die Kunden? Ändert sich diese Vorliebe mit der Tageszeit? Suchen sie den Kundendienst ausschließlich sonntags auf? Und wie lässt sich dieses Kundenprofil mit Ihrem bestehenden Kundenstamm vergleichen?

Hier kommt eine Kundendatenplattform (CDP) ins Spiel. Sie integriert verschiedene Datensätze und ermöglicht eine gründliche Abfrage und Analyse. Wenn sich beispielsweise die erste Frage eines Kunden auf Ihre Lieferzeiten bezieht, können Sie analysieren, wie viele andere Kunden die gleiche Frage gestellt haben und wie viele von ihnen innerhalb von zwei Wochen eine Bestellung aufgegeben haben. Diese Informationen können helfen, Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu verbessern, was zu effektiveren Akquisitionsstrategien führt.

Aufrechterhaltung des Gewinns: Retention

Der Gewinn des ersten Auftrags ist nur der Anfang. Die eigentliche Geschichte entfaltet sich, wenn sich der neue Kunde in einen Stammkunden verwandelt. Sie müssen dort sein, wo Ihr Kunde Sie haben möchte. Kunden haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es um Kommunikationskanäle geht. Einige bevorzugen WhatsApp, während andere es meiden. Einige mögen E-Mails, aber keine Newsletter, während andere immer noch den direkten menschlichen Kontakt bevorzugen. Diese Vorlieben zu verstehen und sich darauf einzustellen, kann zu einer schrittweisen Verbesserung der Kundenbindung führen.

Zum richtigen Zeitpunkt kommunizieren

Die ersten Bemühungen um Personalisierung im Bereich des mobilen Marketings litten unter der Informationsflut. Die Verbraucher lernten, dass die Angabe ihrer Daten oft zu mehr, aber nicht unbedingt zu wertvolleren Mitteilungen führte. Um eine gesunde Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, sollten Sie es vermeiden, die Posteingänge Ihrer Kunden zu überschwemmen.

Eine gut getimte E-Mail pro Monat oder ein gezielter Rabatt am Ende eines Quartals kann bessere Ergebnisse bringen als eine tägliche Flut von Zufallsangeboten. Die Personalisierung nicht nur der Kommunikation, sondern auch des Angebots auf der Grundlage der Bestellhistorie und der Vorlieben des Kunden kann die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie weiter erhöhen. Wenn Kunden mehr Bestellungen aufgeben und ihre Beziehung zu Ihrer Marke vertiefen, wird die Kundenbindung immer wichtiger. Einen Kunden, der in diesem Jahr zwanzig Bestellungen getätigt hat, genauso zu behandeln wie im letzten Jahr, ist eine verpasste Chance.

Bringen Sie die Personalisierung auf die nächste Stufe

Je mehr Einblicke Sie in das Kaufverhalten und die Kanalpräferenzen Ihrer Kunden gewinnen, desto besser können Sie Ihren gesamten Kommunikationsplan darauf abstimmen. Dazu gehört das Verständnis der bevorzugten Kontaktzeiten, der Themen, mit denen sie sich am meisten beschäftigen, und der Vorliebe für automatisierte Chatbots gegenüber menschlicher Interaktion. 64 % der Verbraucher wünschen sich einen Kundenservice, der es ihnen ermöglicht, ihr Problem selbst zu lösen.*

Die kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Vorlieben Ihrer Kunden ist das ultimative Ziel, wenn es darum geht, Herausforderungen bei der Kundengewinnung und -bindung zu meistern. So maximieren Sie den Customer Lifetime Value, nutzen jede Verkaufschance optimal aus und binden Ihre Kunden langfristig.

Von Akquise und Kundenbindung zu Conversational Marketing

Bei CM.com sind wir von dem Konzept des echten Conversational Marketing begeistert. Dieser Ansatz integriert alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg in einen einheitlichen Datensatz und stellt sicher, dass jeder Verkauf, jedes Upselling und jedes Cross-Selling auf den einzelnen Kunden zugeschnitten ist. Dieses Maß an Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis, und jede Kanalwahl wird zu einem strategischen Vorteil.

Wenn Sie mit den Herausforderungen der Kundengewinnung und -bindung zu kämpfen haben, sollten Sie Ihre Marketingbemühungen als Gespräche betrachten. Beginnen Sie mit einem Gespräch mit uns und lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie CM.com Ihnen helfen kann, diese Herausforderungen effektiv zu meistern.