Comprendre les difficultés de l'acquisition et de la rétention

Le parcours client d'aujourd'hui est plus complexe que jamais, avec de nombreux points d'interaction, ce qui signifie également des risques accrus. Chaque opportunité manquée pour résoudre un problème, chaque interaction client mal préparée, présente la possibilité de perdre un client existant ou un prospect chaud. Les défis sont clairs, mais heureusement, il existe de nombreuses possibilités pour fidéliser vos clients et améliorer la valeur à vie du client (CLV). Voyons cela de plus près.

Et si la clés résidait dans la connectivité de vos canaux ?

Vos clients potentiels parcourent les médias sociaux, visitent votre site Web et cherchent à obtenir plus d'informations. Ils cliquent sur des liens depuis leurs ordinateurs portables, des tablettes et des téléphones, parcourent des e-mails d'innombrables entreprises et interagissent avec des chatbots, le tout en s'attendant à des réponses fluides. Toutes ces interactions génèrent des données, mais ces données se perdent, dispersées à travers les canaux et les appareils, déconnectées et fragmentées.

Néanmoins, ces interactions doivent être considérées comme faisant partie d'une histoire connectée, d'un récit continu visant à comprendre la personnalité et les préférences de chaque client. En se concentrant sur la conversion d'une plus grande proportion de prospects marketing en clients à vie tout en réduisant le taux d'attrition et les abandons à chaque étape du parcours.

Commençons par l'acquisition, puis la rétention, et finalement les réunir pour atteindre l'objectif principal : maximiser la valeur à vie du client.

L'aquisition : comment bien faire les choses dès le début ?

Avant tout, avec l'éventail toujours plus large de choix médiatiques disponibles aujourd'hui, vous devez comprendre que vos clients idéaux pourraient ne même pas être conscients de votre existence. Avec des centaines de publicités bombardant leurs écrans quotidiennement, les consommateurs ont souvent tendance à ignorer, à éteindre et à jeter. La publicité de masse peut en effet renforcer la notoriété de la marque, mais elle a un coût substantiel, en particulier avec la diminution des taux de clics (CTR) et l'augmentation des coûts par mille (CPM), rendant l'acquisition initiale un défi redoutable.

Personnalisation systématique

Pour se démarquer dans cet environnement encombré, la clé est de rendre chaque point de contact dans le parcours client, chaque élément de contenu et chaque offre profondément pertinents. Cela augmente considérablement les chances d'engager les prospects et de les encourager à choisir votre produit ou à garder votre marque à l'esprit lorsque l'intention d'achat se présentera. La personnalisation repose fortement sur les données, allant bien au-delà des recommandations de base telles que "Les personnes qui ont acheté X ont aussi acheté Y". Au lieu de cela, elle prend en compte la source du clic, l'alignement du comportement avec les personas cibles et le contenu qui résonne le plus avec les individus.

Toujours connecter les points

La personnalisation des communications doit s'étendre à la personnalisation des réponses du service client. Par exemple, si votre campagne par e-mail est couronnée de succès et que 10 % des destinataires appellent votre service commercial. La communication marketing doit être facilement accessible par votre agent du service client qui traite l'appel. Un manque de visibilité peut être source de confusion et d'une mauvaise expérience client.

Même aux premiers stades du parcours client, les consommateurs s'attendent à ce que vous ayez toutes les informations pertinentes à chaque point de contact. Rendre les données client accessibles à toute les personnes autorisées peut augmenter significativement les taux de conversion.

Trier et analyser les données pour mieux comprendre

La connexion des différentes données offre un autre avantage : elle permet une analyse et une compréhension approfondies. Quels canaux préfèrent les clients ? Cette préférence varie-t-elle en fonction de l'heure de la journée ? Cherchent-ils à joindre le service client exclusivement le dimanche ? Et comment ce profil client se compare-t-il à votre clientèle existante ?

C'est là que la plateforme de données clients (CDP) entre en jeu. Elle intègre différents ensembles de données, permettant une interrogation et une analyse approfondies. Par exemple, si la question initiale d'un client concerne vos délais de livraison, vous pouvez analyser combien d'autres clients ont posé la même question et combien d'entre eux ont passé une commande dans les deux semaines. Ces informations peuvent contribuer à optimiser les processus et à améliorer l'efficacité, conduisant à mettre en place des stratégies d'acquisition plus efficaces.

La rétention : un moyen de maintenir les gains

Remporter la première commande n'est que le début. La véritable histoire commence lorsque ce nouveau client se transforme en client fidèle et régulier. Vous devez être là où votre client souhaite que vous soyez. Les clients ont des préférences diverses en matière de canaux de communication. Certains préfèrent WhatsApp, tandis que d'autres l'évitent. Certains aiment les e-mails mais n'aiment pas les newsletters, tandis que d'autres préfèrent encore l'interaction humaine directe. Comprendre ces préférences et s'y adapter permet d'améliorer progressivement la fidélisation des clients.

Communiquer au bon moment

Les premiers efforts de personnalisation en marketing mobile ont souffert d'une surcharge d'informations. Les consommateurs ont appris que fournir leurs coordonnées entraînait souvent une augmentation de la fréquence des communications, sans pour autant plus de personnalisation. Pour maintenir une relation client saine, évitez de submerger les boîtes de réception de vos clients.

Un e-mail bien chronométré par mois ou une remise ciblée à la fin d'un trimestre peut donner de meilleurs résultats qu'une salve quotidienne d'offres aléatoires. Personnaliser non seulement la communication, mais aussi l'offre en fonction de l'historique des commandes et des préférences du client peut renforcer davantage l'efficacité de votre stratégie de fidélisation. À mesure que les clients passent plus de commandes et que leur relation avec votre marque s'approfondit, la rétention devient de plus en plus importante. Traiter un client qui a passé vingt commandes cette année de la même manière que l'année d'avant est une opportunité manquée.

Pousser la personnalisation au niveau supérieur

À mesure que vous obtenez plus d'informations sur les habitudes d'achat et les préférences de canaux d'un client, il est essentiel de personnaliser l'ensemble de votre plan de communication en conséquence. Il s'agit notamment de comprendre les moments où ils préfèrent être contactés, les sujets sur lesquels ils s'engagent le plus et leur préférence pour les chatbots automatisés par rapport à l'interaction humaine. Alors que 64 % des consommateurs recherchent une configuration de service client qui leur permet de résoudre le problème eux-mêmes.

S'adapter en permanence à l'évolution des préférences de vos clients est l'objectif ultime pour relever les défis de l'acquisition et de la fidélisation. C'est ainsi que vous maximisez la valeur à vie du client, tirant le meilleur parti de chaque opportunité de vente et en maintenantl'engagement des clients sur le long terme.

De l'acquisition et de la rétention au marketing conversationnel

Chez CM.com, nous sommes enthousiastes à l'idée d'un véritable marketing conversationnel. Cette approche intègre toutes les interactions client sur tous les canaux dans un ensemble de données unifié, garantissant que chaque vente et chaque bundle semble adapté à l'individu. Ce niveau de personnalisation améliore l'expérience client, et chaque choix de canal devient un avantage stratégique.

Si vous êtes concerné pas ces défis de l'acquisition et de la rétention, envisagez de considérer vos efforts marketing comme des conversations. Commencez par engager une conversation avec nous, et explorons comment CM.com peut vous aider à relever efficacement à travers ces défis.