Wie kann man die Kundenbindung im Einzelhandel und im eCommerce auf der Grundlage von Serviceleistungen erhöhen?

Kundenbindung ist das neue Wachstum. Und warum? Zunächst einmal ist die Gewinnung von Kunden etwa fünfmal so teuer wie die Bindung von Kunden. Außerdem zeigen Daten, dass Wiederholungskäufe von nur 8 % der Kunden bis zu 40 % Ihres Gesamtumsatzes ausmachen können. Das bedeutet, dass eine höhere Kundenbindungsrate den durchschnittlichen Auftragswert und den Customer Lifetime Value erhöht. Kunden, die an Ihr Unternehmen gebunden sind, kaufen auch häufiger und bringen durch Mund-zu-Mund-Propaganda neue Interessenten ins Unternehmen.

Das hört sich nach einer Lösung an, um die Kundenbindung zu erhöhen - aber wie erreichen Sie das? Damit befassen wir uns heute. Sehen wir uns an, wie sich die Bereitstellung von Dienstleistungen auf die Kundenbindung auswirkt und welche Strategien Einzelhandels- und E-Commerce-Marken anwenden können, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Kundenbindung und Serviceleistungen im Einzelhandel und E-Commerce

Der erste Schritt zur Kundenbindung besteht darin, die steigenden Kundenerwartungen zu verstehen und ihnen gerecht zu werden. Eine PwC-Studie ergab, dass mehr als 50 % der Kunden eine Marke, die sie lieben, nach einer schlechten Erfahrung verlassen, und 92 % tun dies nach zwei bis drei. Während 94 % der Verbraucher von heute würden nach einer ausgezeichneten Kundenerfahrung mehr von einem Unternehmen kaufen.

Wenn Sie kein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten und Ihre Kunden nicht über die (verschiedenen) richtigen Kanäle, zur richtigen Zeit und mit der richtigen Geschwindigkeit ansprechen, schaden Sie Ihrer Kundenbindung. Auf diese Weise sind Kundenerlebnis, Service und Kundenbindung miteinander verbunden.

Das klingt richtig - wir müssen also die Kundenbindung und das Kundenerlebnis verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen. Wo fangen wir an? Die besten Strategien werden wir in Kürze vorstellen, aber zunächst ist es wichtig, die Wurzeln des Problems zu verstehen.

In dieser erlebnisorientierten Welt bleiben Kunden der Marke treu, die ihnen ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg mit minimaler Reibung bietet. Und ein schlechtes Kundenerlebnis ist einer der Hauptgründe, warum sie das Unternehmen verlassen. Wie können Kundenservice-Teams in einem solchen Szenario hyperfokussiert sein, die Kundenzufriedenheit steigern, ein hohes Gesprächsaufkommen bewältigen, Kundenabbrüche verhindern?

Sie beginnen damit, dass Sie auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanälen erreichbar und verfügbar sind - 24*7-Verfügbarkeit, Multi-Channel-Messaging, Omnichannel-Kundenservice und personalisierte Kommunikation sind die Schlüssel. Wenn Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind, erfüllen und übertreffen Sie ihre Erwartungen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie mehr ausgeben. Für eine E-Commerce-Marke bedeutet dies, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Kunden finden, wonach sie suchen, dass Sie es Ihren Mitarbeitern leicht machen, mit den Kunden zu sprechen, dass Sie es den Kunden ermöglichen, über den von ihnen bevorzugten Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten und dabei den Überblick über alle Gespräche zu behalten, und dass Sie einen persönlichen Service bieten.

Strategien zur Steigerung der Kundenbindung für eCommerce-Unternehmen

Eine hohe Reaktionsfähigkeit bei der Servicebereitstellung, ein Kommunikationsansatz über mehrere Kanäle, die Nutzung von Kundendaten, kontextbezogene Unterstützung und interne Zusammenarbeit sind einige der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu erhöhen. Lassen Sie uns tiefer in diese Bereiche eintauchen.

Verbessern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter für ein besseres Kundenerlebnis

Ein verbessertes Mitarbeiterengagement ist eine Voraussetzung für ein verbessertes Kundenerlebnis. Wenn das Unternehmen wächst, vergrößert sich auch der Kundenstamm und damit die Anzahl der Berührungspunkte und der Druck auf Ihre Mitarbeiter, mehr zu leisten. Und ohne ein angemessenes Mitarbeiterengagement kann es für Sie immer schwieriger werden, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.

Wie können Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter verbessern? Die kurze Antwort lautet: durch die Verbesserung Ihrer Systeme, und hier ist die lange Antwort.

Das Ausstellen von Tickets zur Lösung von Kundenproblemen reduziert Kunden nicht nur auf Referenznummern, indem es Prozessen Vorrang vor Menschen einräumt und das Kundenerlebnis beeinträchtigt, sondern ermutigt Agenten auch dazu, sich Fragen herauszupicken und schwierige Fragen später zu bearbeiten.

Mobile Service Cloud (MSC), ein konversationelles Helpdesk-System der nächsten Generation, ersetzt diese unpersönliche Art der Kundenbehandlung und hilft den Agenten, relevante und personalisierte Serviceerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu liefern. MSC eliminiert Warteschlangen und keine Tickets und segmentiert, priorisiert und ordnet Probleme zu, sobald sie auftreten, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten.

Die Mobile Service Cloud macht dies möglich durch -

1. Fortschrittliches Routing -

Anstatt den herkömmlichen Weg zu gehen, bei dem die Arbeitslast gleichmäßig auf die verfügbaren Teammitglieder verteilt wird, was zu einem langsameren und ineffizienten Service führt, gibt MSC dem Agenten die Verantwortung für das Gespräch. Das Routing nutzt eine Kombination aus regelbasierten und fähigkeitsbasierten Elementen.

Das regelbasierte Routing leitet Anfragen nur dann an die Agenten weiter, wenn vorher festgelegte Kriterien erfüllt sind, und verschiebt nicht qualifizierte Konversationen ohne menschliches Eingreifen in den Archiv- oder Unerwünschten Posteingang.

Beim fähigkeitsbasierten Routing werden Konversationen auf der Grundlage der Fähigkeiten und Prioritäten des Agenten zugewiesen. Mit MSC funktionieren diese Auslöser für alle eingehenden Konversationen über alle Kanäle hinweg.

2. Ein Agentenposteingang und intelligente Posteingangsverwaltung -

Das intuitive Dashboard von MSC bietet einen einzigen Posteingang, in dem Agenten Zugriff auf Konversationen mit Kunden (über alle Kanäle), Partnern und Kollegen sowie eine 360-Grad-Ansicht des Kundenprofils auf einem einzigen Bildschirm haben. Die Agenten können dann über einen einzigen Posteingang an allen Gesprächen teilnehmen, unabhängig vom jeweiligen Kanal. Mit der intelligenten Posteingangsverwaltung können sie Konversationen in die Warteschleife legen, archivieren oder weiterleiten. So bleibt ihr Posteingang sauber, sie können sich auf das nächste wichtige Gespräch konzentrieren, Kosten sparen und den Service verbessern.

All dies beschleunigt die Reaktions- und Lösungszeiten, steigert das Engagement der Mitarbeiter und verbessert die Kundenerfahrung und -bindung.

Starten Sie ein Kundenbindungsprogramm

Der Einsatz eines Treueprogramms ist eine weitere hervorragende Strategie zur Erhöhung der Kundenbindungsrate. Das Treueprogramm belohnt die Kunden für ihre Einkäufe und regt zu Nachbestellungen an. Um ein effektives Treueprogramm zu erstellen, benötigen Sie eine leistungsfähige Kundendienstsoftware mit Zugriff auf Kundendaten, um die Kommunikation über mehrere Kanäle abzuwickeln und die Kunden über ihre Prämienpunkte auf dem Laufenden zu halten. Die grundlegende Mobile Service Cloud, die mit einer All-in-One-Agenten-Inbox, einem Chatbot mit Skript und vordefinierten Antworten ausgestattet ist, ist das, was Sie hier brauchen. 

Die Verwendung eines speziellen Treueprogramms ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um Ihre Kunden zu binden. My Jewelry, ein in den Niederlanden ansässiges Schmuckunternehmen, hat beispielsweise festgestellt, dass die direkte Kommunikation mit seinen Kunden der Schlüssel zur Bindung und zum Aufbau von Vertrauen ist. Das Unternehmen begann mit der Implementierung einer dedizierten persönlichen Omnichannel-Kommunikation, um die Konsistenz und Qualität der Kommunikation aufrechtzuerhalten - nicht nur in den sozialen Medien, sondern auch über WhatsApp, Facebook Messenger und überall dort, wo sich die Kunden aufhalten können. Sie nutzten die Fähigkeit der Mobile Service Cloud, über alle Kanäle in einer Inbox zu kommunizieren. Das Ergebnis? Alle Konversationen wurden gestrafft und die Qualität und Effizienz erheblich gesteigert. Und 89 % der Kunden sind mit dem Ergebnis der Gespräche zufrieden.

Upselling und Cross-Selling durch Nutzung von Kundendaten

Effektive Upselling- und Cross-Selling-Maßnahmen helfen Ihnen, bestehende Kunden mit einem ungeplanten, gut getimten Angebot an sich zu binden. Das Kundenverhalten sagt viel über die Absichten der Kunden aus und ist entscheidend dafür, dass Ihre Agenten die Kunden zu den gewünschten Ergebnissen führen. Durch die Nutzung der von CDP bereitgestellten Kundendaten sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, Angebote zu unterbreiten, die sich wie eine natürliche Erweiterung Ihrer bestehenden Kundenbeziehung anfühlen. Eine Win-Win-Situation.

CDP zentralisiert Kundendaten aus verschiedenen Quellen und teilt diese Daten mit Ihren bestehenden Systemen. So können Sie Ihre Kunden besser segmentieren (Risikokunden, Kunden mit hohem Wert usw.), einen vollständigen Überblick über das Kundenverhalten gewinnen und Kunden in Echtzeit verstehen. Es vereinheitlicht und organisiert die zuvor isolierten Daten über verschiedene Berührungspunkte hinweg und bietet so tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht relevante und personalisierte Kampagnen.

Die richtige CDP erkennt, dass die Customer Journey dynamisch ist und stellt sicher, dass sich Ihre Angebote ändern können, wenn sich das Kundenverhalten ändert. Mit CDP sind Sie in der Lage, personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern, die Vertrauen und Loyalität schaffen.

Verbessern Sie den Kundensupport

Beim Kundensupport geht es nicht nur darum, hilfreich zu sein und die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Exzellenter Kundensupport erfordert, dass Sie für Ihre Kunden zu deren Bedingungen, auf deren Kanälen und mit der Geschwindigkeit und Effizienz erreichbar sind, die sie erwarten. Für einen verbesserten Kundensupport müssen Sie Ihren Service überall anbieten, insbesondere auf den von Ihren Kunden bevorzugten Messaging-Kanälen wie Live Chat, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter und SMS. Wie kann man das erreichen?

MSC bietet einen Posteingang für Agenten zur Verwaltung persönlicher Multi-Channel-Konversationen mit Kunden, Kollegen und Partnern auf einer einzigen Oberfläche mit der Möglichkeit, Konversationen anzuzeigen oder weiterzuleiten (zu teilen oder zuzuweisen). Darüber hinaus gibt es Funktionen wie ein Live-Chat-Widget, mit dem Kunden sofort mit Agenten in Kontakt treten können (durch Eingabe eines Namens, Anmeldung zum Live-Chat oder Ausfüllen eines E-Mail-Formulars). Mit dem internen Live-Chat können Teams in Echtzeit zusammenarbeiten, um die Zeit für die Lösung von Kundenproblemen zu verkürzen, während die externe Zusammenarbeit (per E-Mail) externe Partner zur Unterstützung von Kundendienstgesprächen einbezieht.

Wenn Sie dann noch die Möglichkeit haben, die Mobile Service Cloud mit den Systemen Ihrer Wahl zu verbinden, können Sie schnellere und persönlichere Serviceerlebnisse bieten. Einer der ersten Schritte besteht darin, Ihren Agenten den sofortigen Zugriff auf ein 360-Grad-Kundenprofil in einer einzigen Ansicht zu ermöglichen. MSC macht dies mühelos möglich. Wie liefert Mobile Service Cloud den Agenten die kontextbezogenen Daten, die sie für einen besseren Support benötigen?

• Zugriff auf Erkenntnisse direkt neben den Gesprächen (unabhängig vom Kanal) auf einem Bildschirm.
• Integration von Daten in ein eCommerce-System, CRM, ERP oder wo auch immer Kundendaten (Name, Nummer, E-Mail, Bestellungen, Historie, Lieferstatus) gespeichert sind.

All dies trägt zu einer verbesserten Zusammenarbeit, einer schnelleren Problemlösung und einem besseren Kundensupport bei.

Belohnen Sie Ihre wertvollsten Kunden

Während sich Treueprogramme eher auf Exklusivität und zusätzliche Vergünstigungen konzentrieren, bieten Belohnungsprogramme höhere Rabatte, kostenlose Goodies und andere Preise. Ein gutes Belohnungsprogramm kann den Loyalitätszyklus des Kunden beschleunigen. Es ermöglicht dem Unternehmen auch, die Vorteile an die Kunden weiterzugeben, die im Verhältnis zu dem Wert stehen, den ihre Treue für das Unternehmen schafft. Es ist jedoch wichtig, dass Sie Ihre Kunden kontinuierlich über das Programm aufklären und die Vorteile bekannt machen.

CDP hilft auch hier. Wenn Belohnungsprogramme mit der Leistungsfähigkeit von CDP kombiniert werden, können Sie auf unberührte Kundendaten zugreifen und Kunden mit einem vielseitigeren und personalisierten Ansatz belohnen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden für jede Aktion, die sie durchführen (die über CDP erfasst wird), anerkennen und sie mit Omnichannel-Treue- und Belohnungsprogrammen belohnen. Dies wird Ihre Kunden dazu ermutigen, mehr und häufiger auszugeben, den CLTV zu erhöhen und sie davon abzuhalten, zu Ihren Wettbewerbern zu gehen.

Was ist die Schlussfolgerung?

Eine der beeindruckendsten Zahlen ist, dass Sie allein durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % Ihren Umsatz um mindestens 25 % steigern können. Diese Zahl allein und die oben aufgeführten umfassenden Strategien reichen aus, um Ihre Kundenbindungsrate niemals stagnieren zu lassen.

Die Strategien zu kennen ist eine Sache, aber sie in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren, ist eine andere, die Sie überfordert. Nicht mit uns.

Sie brauchen Tools, die Sie dabei unterstützen, mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren, die Kundenbindung zu erhöhen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden begeistern. Und genau das ist es, was die Mobile Service Cloud von CM erreichen will.

Die MSC hat erkannt, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Beratung und freundlicher Service die wesentlichen Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind. Sie ermöglicht es Ihnen daher, jederzeit und überall reibungslose Erfahrungen zu liefern.

Mit der Mobile Service Cloud haben Sie Zugang zu - 

• Live-Chat mit Kunden,
• Ansicht von Multi-Channel-Kundengesprächen auf einer einzigen Schnittstelle,
• Interne und externe Zusammenarbeit über einen Agentenposteingang,
• Skill-basierte Weiterleitung von Anfragen,
• 360-Grad-Kundenprofil, 
• 24*7-Verfügbarkeit auf allen vom Kunden bevorzugten Kanälen,
• Persönliche und kontextbezogene Konversationen auf der Grundlage von Daten,
• Automatisierte Konversationen in großem Umfang und vieles mehr.

Das Ergebnis? Genau das, was Sie wollen: mehr Kundenzufriedenheit, Kundenerfahrung und Kundenbindung.