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L'industria dei trasporti odierna è sempre attiva, intensiva in termini di dati e orientata al servizio. Il tempo è denaro e la riduzione dei costi è sempre vantaggiosa. I clienti si aspettano consegne veloci ed efficienti, supporto rilevante e personalizzato e vogliono essere informati sullo stato del loro ordine e della consegna. Si aspettano che le aziende li informino in modo proattivo. Non soddisfare queste aspettative su punti critici può avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente.
Quindi, quali sono i punti di touchpoints nel processo di spedizione? E come puoi aggiungere valore a queste interazioni con il cliente? Seguiamo passo dopo passo l'esperienza d'acquisto del cliente immaginario James, in ciascuno di questi punti.
Aggiungere valore nella fase in cui effettua l'ordine
Il primo passo di ogni processo di spedizione è, ovviamente, l'ordine. Anche se può sembrare un processo semplice, ha molti touchpoint essenziali che possono influenzare l'esperienza del cliente.
Supponiamo che James voglia comprare una nuova bicicletta. Il suo processo di spedizione inizia sul tuo sito web, prima ancora di completare l'ordine. Il tuo sito è facile da usare? Quali sono le spese di consegna e offri la consegna il giorno successivo? Anche i metodi di pagamento che offri, o non offri, sono importanti. I clienti preferiscono pagare con i metodi di pagamento a cui sono abituati, che possono differire a seconda del pubblico target. Non offrire i giusti metodi di pagamento potrebbe far desistere le persone dall'acquisto. James preferisce Apple Pay come metodo di pagamento e avrà quindi un'esperienza positiva se è una delle opzioni di pagamento disponibili.
La conferma degli ordini è anche un punto chiave nel processo di spedizione. Informa il cliente sul processo di spedizione e conferma che l'ordine è stato effettuato con successo. Ricevere una conferma dell'ordine per email mette James a suo agio perché ora è informato sui prossimi passaggi del suo ordine.
Mantieni i clienti informati in modo proattivo durante la spedizione.
Il momento migliore per interagire con i clienti è prima che sentano il bisogno di contattarti. Invia messaggi - tramite WhatsApp o SMS - ai clienti per gestire le aspettative e impedire loro di preoccuparsi per la consegna. Mantieni aggiornato James sullo stato del suo ordine.
Ciao James, il tuo ordine da Bikeshop sarà consegnato il 02-02-2023 tra le 11:00 e le 12:00.
Anche quando le cose non vanno come previsto, mantenere i clienti informati faciliterà lo stress sul tuo team di servizio clienti - e, cosa ancora più importante, sul cliente. Quando i clienti sanno cosa aspettarsi, sono meno propensi a iniziare a chiamare.
Oh no, la consegna è in ritardo! Il tuo ordine arriverà un giorno dopo, il 03-02-2023 tra le 10:00 e le 11:00. Non va bene per te? Pianifichiamo una nuova data! Spiacente per eventuali inconvenienti.
Inoltre, non dimenticare di chiedere un feedback! Invia un messaggio ai tuoi clienti dopo la consegna per chiedere la loro esperienza e utilizzarla per ottimizzare il tuo servizio.
Ciao James, siamo riusciti a soddisfare le tue aspettative? Contento del tuo ordine?
Ottimizza il tuo Servizio Clienti
Ordine consegnato, il caso è chiuso? Assolutamente no! I tuoi clienti potrebbero avere bisogno di aiuto con il prodotto ricevuto.
James ha bisogno di aiuto per montare la sua nuova bicicletta. Utilizza un chatbot sul tuo sito web per aiutarlo fornendo istruzioni o risoluzione dei problemi. Può anche aiutare James a creare un modulo di reso o cambio per il casco che ha comprato di una taglia troppo piccola.
Gestire i Resi
I resi sono anche una parte importante del percorso di consegna. Poiché gli ordini non vengono solo consegnati, ma possono anche essere ritirati. Anche il ritiro e i resi - proprio come il flusso di spedizione - beneficeranno del tenere informato proattivamente il cliente.
Nel caso di James, è stato in grado di compilare un modulo di reso tramite il chatbot sul sito web e ha selezionato la data e l'ora per ritirare il reso.
Ciao James, domani passeremo a ritirare il tuo reso, tra le 11:00 e le 12:00. A presto, grazie!
Costruire relazioni durature con i clienti
James è felice della sua nuova bicicletta - e dell'esperienza con l'azienda. È stato in grado di pagare con il suo metodo di pagamento preferito, è stato informato proattivamente di tutti i passaggi del processo di consegna e il suo reso è stato gestito senza intoppi. E il cliente soddisfatto James potrebbe diventare un cliente fedele - e forse anche un ambassador del brand.
James è stato coinvolto in modo proattivo nel momento corretto. È così che si aggiunge valore all'esperienza del cliente nel processo di spedizione e si costruiscono relazioni durature con i clienti.
Curioso di scoprire come tutti questi canali e touchpoints si uniscono? Scarica la nostra infografica per saperne di più su come aggiungere valore all'esperienza del tuo cliente. Inizia a coinvolgere i tuoi clienti oggi stesso!
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