De hedendaagse transportsector is altijd actief, gegevensintensief en dienstgericht. Tijd is geld, en kostenbesparing is altijd een pré. Klanten verwachten snelle en efficiënte leveringen, relevante en persoonlijke ondersteuning, en ze willen op de hoogte zijn van de status van hun bestelling en levering. En ze verwachten dat bedrijven hen proactief informeren. Voldoe je niet aan deze verwachtingen op cruciale contactpunten? Dan kan dat klantervaring negatief beïnvloeden.
Welke interacties en contactmomenten zijn er in het leveringstraject? En hoe kun je waarde toevoegen aan deze klantinteracties? Laten we de customer journey van James - jouw eigen denkbeeldige klant - stap voor stap volgen.
Voeg waarde toe bij het bestelproces
De eerste stap van elk leveringstraject is natuurlijk de bestelling. Bestellen lijkt misschien een eenvoudig proces, maar er zijn veel essentiële interacties die de klantervaring kunnen beïnvloeden.
Onze denkbeeldige klant James wil een nieuwe fiets kopen. Zijn customer journey begint op de website, nog voordat zijn bestelling is afgerond. Is jouw website gebruiksvriendelijk? Wat zijn jouw bezorgtarieven en kun je de volgende dag al bezorgen? Zelfs de betaalmethoden je aanbiedt - of niet aanbiedt - kunnen een verschil maken. Klanten betalen het liefst met de betaalmethoden waarmee ze vertrouwd zijn, wat per doelgroep kan verschillen. Het niet aanbieden van de juiste betaalmethoden kan ervoor zorgen dat mensen een aankoop heroverwegen. Onze James geeft de voorkeur aan Apple Pay als betaalmethode, en het zal zijn ervaring dus positief beïnvloeden als dit een van de beschikbare opties is.
Het bevestigen van bestellingen is ook een belangrijk contactpunt in het leveringstraject. Het informeert de klant over het leveringsproces en bevestigt - zoals de naam al aangeeft - dat de bestelling goed is verlopen. Het ontvangen van een orderbevestiging per e-mail stelt James gerust omdat hij nu op de hoogte is van de volgende stappen in zijn customer journey.
Houd klanten proactief op de hoogte tijdens het leverproces
Het beste moment om het gesprek aan te gaan met klanten? Dat is voordat ze de behoefte voelen om contact met je op te nemen. Stuur proactieve berichten - via WhatsApp of sms - naar wachtende klanten om de verwachtingen te managen en te voorkomen dat ze zich zorgen maken over de levering. Laat James weten wat hij kan verwachten en wanneer hij het kan verwachten.
Hallo James, je bestelling bij Bikeshop wordt geleverd op 02-02-2023 tussen 11:00 en 12:00.
Zelfs wanneer dingen niet gaan zoals gepland, zal het proactief op de hoogte houden van je klanten de stress verlichten voor jouw supportteam- en nog belangrijker, voor jouw klanten. Als klanten weten waar ze aan toe zijn, is de kans kleiner dat ze gaan bellen.
Oh nee, de bezorging loopt uit! Jouw bestelling komt een dag later aan op 03-02-2023 tussen 10:00-11:00. Komt dat niet uit? Plan dan een nieuw bezorgmoment! Sorry voor het ongemak.
Vergeet ook niet om feedback te vragen! Stuur je klanten na de levering een berichtje om te vragen naar hun ervaring en gebruik die om je service te optimaliseren.
Hallo James, Hoe hebben we het gedaan? Ben je tevreden met je bestelling?
Optimaliseer jouw klantenservice
Bestelling geleverd, klaar is Kees? Nee, zeker niet! Klanten willen soms hulp met het product dat ze hebben ontvangen.
James heeft hulp nodig bij het monteren van zijn nieuwe fiets. Laat een chatbot op de website hem helpen door instructies te geven of problemen op te lossen. Het kan James zelfs helpen een retour- of omruilformulier te maken voor de helm die hij een maatje te klein heeft gekocht.
Manage retourzendingen
Retourzendingen zijn ook een belangrijk onderdeel van het bezorgtraject. Want bestellingen worden niet alleen geleverd, ze kunnen ook worden opgehaald. Recollecties en retouren zijn -net als het leveringsproces- gebaat bij het proactief informeren van de klant.
In het geval van James kon hij via de chatbot op de website een retourformulier invullen en selecteerde hij de datum en tijd om de retourzending op te halen.
Hoi James, morgen komen we je retour ophalen, tussen 10:00 en 11:00. Tot dan, bedankt!
Bouw duurzame klantrelaties op
James is blij met zijn nieuwe fiets - en met de algehele ervaring met jouw bedrijf. Hij kon betalen via de betaalmethode van zijn voorkeur, werd proactief geïnformeerd over alle stappen van het leveringsproces en zijn retourzending verliep vlot. Tevreden klanten zoals James zijn terugkerende klanten - en misschien worden tevreden klanten zelfs merkambassadeurs.
James werd op de juiste momenten proactief geinformeerd en geholpen. Zo voeg je waarde toe aan de customer experience en bouw je duurzame relaties op met je klanten.
Benieuwd hoe al deze kanalen en contactmomenten samenkomen? Download onze infographic of whitepaper voor meer informatie over het toevoegen van waarde aan jouw customer journey. Ga vandaag nog het gesprek aan met jouw klanten!
