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Conversational Commerce

Wertvolles Kundenengagement für effektive Logistik und dauerhafte Kundenbeziehungen

Mit Millionen von Paketen, die täglich weltweit zugestellt werden, ist die Kommunikation zu einem integralen Bestandteil der Welt der Logistik geworden. Wenn es etwas gibt, was die Kunden wollen, dann sind es hilfreiche Informationen über ihre Pakete. War die Bestellung erfolgreich? Wann wird es ankommen? Wie kann es zurückgeschickt werden? Wenn Sie Ihre Kunden nicht auf den richtigen Kanälen ansprechen - nämlich auf denen, die sie nutzen möchten -, werden Sie feststellen, dass die Unzufriedenheit Ihrer Kunden in kritischen Momenten in die Höhe schießt. Wie können Sie das also verhindern? Werfen wir einen Blick auf die vielen verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen innerhalb der Lieferkette.

Die heutige Verkehrsbranche ist ständig in Betrieb, datenintensiv und dienstleistungsorientiert. Zeit ist Geld, und Kostensenkungen sind immer von Vorteil. Die Kunden erwarten schnelle und effiziente Lieferungen, sachdienliche und persönliche Unterstützung und wollen über ihren Bestell- und Lieferstatus auf dem Laufenden gehalten werden. Und sie erwarten von Unternehmen, dass sie proaktiv informiert werden. Werden diese Erwartungen an entscheidenden Berührungspunkten nicht erfüllt, kann sich das negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.


Welche Berührungspunkte gibt es also in der Lieferkette? Und wie können Sie diesen Kundeninteraktionen einen Mehrwert verleihen? Lassen Sie uns die Customer Journey von James - Ihrem eigenen imaginären Kunden - Schritt für Schritt nachvollziehen.


Mehrwert bei der Auftragserteilung

Der erste Schritt jeder Lieferreise ist natürlich die Bestellung. Die Bestellung mag wie ein einfacher Prozess erscheinen, aber sie hat viele wichtige Berührungspunkte, die das Kundenerlebnis beeinflussen können.

Nehmen wir an, James möchte ein neues Fahrrad kaufen. Seine Lieferreise beginnt auf Ihrer Website, noch bevor er seine Bestellung abgeschlossen hat. Ist Ihre Website benutzerfreundlich? Wie hoch sind Ihre Lieferkosten und bieten Sie die Lieferung am nächsten Tag an? Auch welche Zahlungsmethoden Sie anbieten - oder nicht anbieten - ist wichtig. Kunden zahlen am liebsten mit den ihnen vertrauten Zahlungsmitteln, die je nach Zielgruppe unterschiedlich sein können. Wenn Sie nicht die richtigen Zahlungsmethoden anbieten, kann dies dazu führen, dass die Kunden einen Kauf noch einmal überdenken. Unser James bevorzugt Apple Pay als Zahlungsmethode, und es wird sich daher positiv auf seine Erfahrung auswirken, wenn es eine der verfügbaren Zahlungsoptionen ist.

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Die Auftragsbestätigung ist ebenfalls ein wichtiger Berührungspunkt auf dem Weg zur Lieferung. Sie informiert den Kunden über den Lieferprozess und bestätigt - wie der Name schon sagt - dass die Bestellung reibungslos abgewickelt wurde. Der Erhalt einer Auftragsbestätigung per E-Mail beruhigt James, da er nun über die nächsten Schritte auf seinem Weg zum Kunden informiert ist.

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Halten Sie Ihre Kunden während des Versands proaktiv auf dem Laufenden

Der beste Zeitpunkt, um mit Kunden in Kontakt zu treten, ist, bevor sie das Bedürfnis haben, Sie zu kontaktieren. Senden Sie proaktive Nachrichten - per WhatsApp oder SMS - an wartende Kunden, um die Erwartungen zu steuern und zu verhindern, dass sie sich um die Lieferung sorgen. Lassen Sie James wissen, was er erwarten kann und wann er es erwarten kann.


Hallo James, deine Bestellung bei Bikeshop wird am 02-02-2023 zwischen 11:00 und 12:00 Uhr geliefert.


Selbst wenn die Dinge nicht so laufen wie geplant, können Sie Ihre Kunden proaktiv informieren, um den Stress für Ihr Support-Team - und vor allem für den Kunden - zu verringern. Wenn Kunden wissen, was sie zu erwarten haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie anrufen.


Oh nein, die Lieferung verspätet sich! Ihre Bestellung wird einen Tag später, am 02.03.2023 zwischen 10:00 und 11:00 Uhr, eintreffen. Passt Ihnen das nicht? Lassen Sie uns einen neuen Termin vereinbaren! Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

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Vergessen Sie auch nicht, um Feedback zu bitten! Schicken Sie Ihren Kunden nach der Lieferung eine Nachricht, um sie nach ihren Erfahrungen zu fragen, und nutzen Sie diese, um Ihren Service zu optimieren.


Hallo James, wie haben wir abgeschnitten? Sind Sie mit Ihrer Bestellung zufrieden?

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Optimieren Sie Ihren Kundenservice

Bestellung geliefert, Fall abgeschlossen und fertig? Weit gefehlt! Ihre Kunden bitten vielleicht um Hilfe mit dem Produkt, das sie erhalten haben.


James braucht Hilfe beim Zusammenbau seines neuen Fahrrads. Lassen Sie einen Chatbot auf Ihrer Website ihm helfen, indem er Anweisungen gibt oder Fehler behebt. Er kann James sogar helfen, ein Rückgabe- oder Umtauschformular für den Helm zu erstellen, den er eine Nummer zu klein gekauft hat.

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Retouren verwalten

Rücksendungen sind ebenfalls ein wichtiger Teil der Lieferkette. Da Bestellungen nicht nur zugestellt, sondern auch wieder abgeholt werden können. Rückholungen und Rücksendungen profitieren - genau wie der Versandfluss - von einer proaktiven Information des Kunden.


In James' Fall konnte er über den Chatbot auf der Website ein Rückgabeformular ausfüllen und das Datum und die Uhrzeit für die Abholung der Rückgabe auswählen.


Hallo James, morgen holen wir deine Rücksendung zwischen 11:00 und 12:00 Uhr ab. Bis dann, danke!

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Dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen

James ist sehr zufrieden mit seinem neuen Fahrrad - und mit der gesamten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Er konnte mit der von ihm bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen, wurde proaktiv über alle Schritte des Lieferprozesses informiert und seine Rückgabe verlief reibungslos. Und der zufriedene Kunde James könnte ein wiederkehrender Kunde werden - und vielleicht sogar ein Markenbotschafter.

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James war zum richtigen Zeitpunkt proaktiv tätig. So steigern Sie den Wert der Kundenerfahrung bei der Lieferung und bauen dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden auf.

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Sind Sie neugierig, wie all diese Kanäle, Berührungspunkte und Momente zusammenkommen? Laden Sie unsere Infografik und/oder unser Whitepaper herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr Kundenerlebnis aufwerten können. Beginnen Sie noch heute mit der Interaktion mit Ihren Kunden!

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Copywriter at CM.com. Passionate about language and getting CM.com’s message out there. Shares content about CPaaS, Payments and more.

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