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May 16, 2023
6 minutes read

Logistique & Livraison : Favorisez l'Engagement pour des Relations Clients durables

Avec des millions de colis livrés chaque jour dans le monde, la communication fait désormais partie intégrante du monde de la logistique. Les clients recherchent avant tout des informations utiles sur le statut de leurs colis. La commande a-t-elle abouti ? Quand sera-t-elle livrée ? Comment la retourner ? Si vous n’engagez pas les clients sur les bons canaux (c’est-à-dire ceux qu’ils veulent utiliser), leur mécontentement grimpera en flèche à des moments critiques. Alors, comment éviter cela ? Penchons-nous sur les nombreux points de contact et interactions du parcours de livraison.

L’industrie du transport actuelle est en constante activité, traite chaque jour un grand nombre de données et fait du service client sa priorité. Comme on le dit si bien : le temps, c’est de l’argent. Pour les entreprises logistiques, une réduction des coûts est toujours bénéfique. De leur côté, les clients attendent une livraison rapide et efficace et une assistance pertinente et personnalisée. Ils veulent aussi être tenus au courant de l’état de leur commande et de sa livraison. De plus, ils attendent des informations proactives de la part des entreprises. Ne pas répondre à ces attentes sur des points de contact décisifs peut avoir un impact négatif sur l’expérience client.

Quels sont donc les moments clés du parcours de livraison ? Et comment pouvez-vous apporter une valeur ajoutée aux échanges avec le client ? Pour illustrer tout cela, nous allons suivre pas à pas le parcours de James, votre propre client fictif.

Apportez de la Valeur Ajoutée à la Commande

La première étape de tout parcours de livraison est, bien sûr, la commande. Celle-ci peut sembler correspondre à un processus simple, mais elle comporte de nombreux points de contact essentiels qui peuvent influencer l’expérience client.

Supposons que James veuille acheter un nouveau vélo. Son parcours de livraison commence sur votre site Web, avant même que sa commande ne soit passée. Votre site est-il user-friendly ? Quels sont vos frais de livraison ? Proposez-vous une livraison sous 24 heures ? Les modes de paiement que vous proposez (ou ne proposez pas) ont également leur importance : les clients préfèrent utiliser les modes de paiement qu’ils connaissent. Et ces dernières peuvent varier selon votre public cible. Ne pas proposer les bons modes de paiement peut pousser les consommateurs à reconsidérer leur achat. James, par exemple, préfère utiliser Apple Pay pour régler ses achats. Si cette option de paiement est disponible sur votre site, cela aura un impact positif sur son expérience.

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La confirmation des commandes est également un moment clé dans le parcours de livraison. Elle renseigne le client sur le processus de livraison et, comme son nom l’indique, confirme que la commande s’est déroulée sans encombre. Recevoir une confirmation de commande par e-mail rassure James, car il est désormais au courant des prochaines étapes de son parcours client.

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Informez vos Clients de Manière Proactive lors du Transport de la Commande

Le meilleur moment pour dialoguer avec les clients ? Avant même qu’ils ne ressentent le besoin de vous contacter. Envoyez des messages proactifs (via WhatsApp Business Platform ou SMS) aux clients qui attendent un colis pour répondre à leurs attentes et éviter qu’ils ne s’inquiètent de la livraison. Indiquez à James ce qu’il va recevoir et quand.

Bonjour James, votre commande Bikeshop sera livrée le 02-02-2023 entre 11h00 et 12h00.

Même lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, informez-en vos clients de manière proactive. Comme ça, vous allégerez la charge de travail du service client et, plus important encore, vous tranquilliserez vos clients. En effet, si ces derniers sont tenus informés, ils seront moins enclins à vous appeler.

Oh non, la livraison a pris du retard. Votre commande arrivera un jour plus tard que prévu : le 03-02-2023, entre 10h00 et 11h00. Cela ne vous convient pas ? Vous pouvez reprogrammer la date ! Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée.

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N’oubliez pas non plus de solliciter l’avis des clients ! Envoyez-leur un message après la livraison pour leur demander leur opinion. Vous pourrez ensuite l’utiliser pour optimiser vos services.

Bonjour James, pourriez-vous nous faire part de votre avis concernant nos services ? Êtes-vous satisfait de votre commande ?

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Optimisez votre Service Client

La commande est livrée. Voilà, le dossier est clos. Mais est-ce réellement le cas ? Pas du tout ! Vos clients chercheront peut-être à obtenir de l’aide sur le produit qu’ils ont reçu.

C’est le cas de James, qui a besoin d’aide pour assembler son nouveau vélo. Mettez à sa disposition un chatbot IA sur votre site Web pour l’aider. Cet outil peut lui donner des instructions ou le guider dans ses démarches. Il peut même aider James à créer un formulaire de retour ou d’échange pour le casque qu’il a acheté une taille en dessous de la sienne.

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Gérez les Retours

Les retours constituent également une partie importante du parcours de livraison. Les commandes ne sont pas seulement livrées, elles peuvent aussi revenir dans vos locaux. Une communication proactive avec le client sera tout aussi bénéfique dans les processus de reprise et de retours que dans le flux d’expédition.

James a ainsi pu remplir un formulaire de retour via le chatbot du site Web. Il a ensuite choisi la date et l’heure de collecte de son colis.

Bonjour James, nous viendrons collecter votre colis demain, entre 11h00 et 12h00. À demain, merci !

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Établissez des Relations Clients Durables

James est satisfait de son nouveau vélo et de l’expérience globale qu’il a vécue avec votre entreprise : il a pu régler sa commande en utilisant le mode de paiement de son choix, il a été informé de manière proactive de toutes les étapes du processus de livraison et le retour de son casque s’est déroulé sans encombre. James, client satisfait, pourrait bien devenir un client fidèle, voire un ambassadeur de la marque.

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James a été engagé de manière proactive aux bons moments. Voilà comment apporter une valeur ajoutée à l’expérience client lors du parcours de livraison et établir une relation durable avec vos clients.

Engagez vos clients tout au long du parcours de livraison pour les fidéliser

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