3 modi per migliorare la CX con il commercio conversazionale

Il commercio conversazionale è il fenomeno per cui le persone interagiscono con i brand e ne comprano i prodotti e servizi tramite chat e app social. I consumatori trascorrono una buona quantità di tempo su queste app, oltre che fare acquisti al loro interno.

Secondo una ricerca di Juniper Research, dal 2021 al 2022 la spesa globale all’interno dei canali di commercio conversazionale è aumentata fino a raggiungere il 63% e si prevede che questa tendenza continui a crescere fino ad almeno il 2025. È chiaro, quindi, che il coinvolgimento a livello conversazionale è il futuro del commercio.

Perché ai clienti piace il commercio conversazionale? Naturalmente, uno dei motivi è la familiarità con le loro app di chat preferite. Ma i brand che danno la priorità a un modello di business incentrato sul cliente hanno trovato diverse soluzioni per sfruttare la natura conversazionale di questi strumenti, migliorando la CX nell’e-commerce e, di conseguenza, aumentando il favore dei clienti e le vendite.

Di seguito illustriamo 3 modi per migliorare l’esperienza del cliente con il commercio conversazionale e come implementare questo approccio nella tua azienda.

In che modo il commercio conversazionale può migliorare la CX?

1. Consenti ai clienti di acquistare da te all’interno dei canali che preferiscono

Inizia il percorso del cliente con il piede giusto semplificando l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi. Anche se i consumatori hanno la possibilità di esplorare i tuoi prodotti su un sito web, potrebbero non essere soddisfatti della CX se il sito è di difficile navigazione.

Al contrario, le app di chat offrono loro un’interfaccia utente già familiare. Consolidando una presenza del brand nelle app di chat popolari tra i tuoi clienti, permetti loro di acquistare da te su qualsiasi canale preferiscano e si trovino meglio a utilizzare.

Fornendo punti di contatto così avanzati, semplifichi al meglio l’esperienza del cliente. Inoltre, apri la strada a un maggior numero di interazioni e acquisti, raccomandazioni tramite passaparola e, verosimilmente, anche ordini ricorrenti.

2. Offri un supporto migliore personalizzando le interazioni

Anche se consolidare una presenza in questi canali è un buon inizio per migliorare la CX, il passo successivo è pensare un percorso del cliente interamente su misura.

Tieni presente che di solito le persone usano le app di chat per interagire con altri utenti che le conoscono personalmente. Per offrire una CX significativa e cordiale, ti consigliamo di fare altrettanto e promuovere un senso di interazione umana e un tocco personale quando comunichi con i clienti.

Cerca di personalizzare le campagne di marketing e i messaggi di assistenza che invii tramite questi canali. Ormai è una pratica standard rivolgersi ai clienti dando loro del tu e chiamandoli per nome. Oltre a questo, puoi personalizzare ulteriormente le interazioni basandoti sui loro profili e sulla cronologia degli ordini.

Così facendo puoi migliorare la pertinenza delle comunicazioni e mantenere vivo più a lungo l’interesse dei clienti nei confronti del brand.

3. Aiuta i clienti a ottenere risposte più rapide

Che si tratti di una domanda prima della vendita o di assistenza dopo la vendita, i consumatori vogliono risposte veloci e percepiscono l’email come un mezzo di comunicazione troppo lento. Sono abituati, quindi, a un riscontro tempestivo e potrebbero preferire un’app di messaggistica istantanea per avere accesso a tempi di risposta più brevi.

È l’occasione giusta per mettere in risalto il tuo brand. Grazie ai chatbot, il tuo team di assistenza può offrire soluzioni automatizzate e self-service, per consentire ai clienti di risolvere autonomamente le questioni più semplici. Inoltre, è possibile programmare questi chatbot perché usino un linguaggio informale, proprio come in una conversazione tra amici, per mantenere un tocco personale.

In più, questi strumenti sono operativi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi migliorano il vantaggio in termini di velocità. Così i clienti non devono aspettare di contattarti in orari prefissati, ma possono ricevere assistenza immediata a prescindere dal momento della giornata. Non potresti essere più veloce di così!

Implementazione del commercio conversazionale: aspetti da prendere in considerazione

1. Su quali canali vuoi implementare il commercio conversazionale?

Elabora una strategia per i canali su cui implementare il commercio conversazionale.

Anche se c’è l’imbarazzo della scelta, ti consigliamo di selezionare solo quelli popolari tra i tuoi clienti. Dopotutto, si tratta di impiegare risorse per supportare determinati strumenti, quindi è utile concentrarsi su quelli in cui riscontri l’utilizzo più elevato.

Ma non parliamo solo di questo: per i Clienti con la “C” maiuscola, quelli della “CX”, è bene che la conversazione parta da te, piuttosto che siano loro a dover fare i salti mortali per riuscire a chattare con la tua azienda.

Adottando questa strategia raggiungerai un maggior numero di persone, che si sentiranno più valorizzate grazie alla tua iniziativa di coinvolgerle all’interno dei canali che preferiscono. Di conseguenza, potrebbero essere più propense ad acquistare da te anziché da un altro brand che si rivolge a loro in modo generico e impersonale.

Ad esempio, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram sono alcune tra le app di chat più popolari per cui vale la pena implementare il commercio conversazionale.

Scopri di più su questi canali e i suggerimenti per offrire assistenza al loro interno nel nostro strumento di consulenza per i canali di comunicazione.

2. Quali strumenti vuoi usare?

Grazie all’ampia gamma di strumenti sviluppati da CM.com, implementare il commercio conversazionale diventa un gioco da ragazzi.

Ad esempio Mobile Push offre una soluzione senza necessità di codice per inviare notifiche push su misura all’interno delle app. Questo strumento per le notifiche su dispositivi mobili migliora la CX, aiutandoti a personalizzare le comunicazioni di marketing in base a profilo, posizione e cronologia degli ordini del cliente… e molto altro ancora.

Per quanto riguarda le conversazioni con l’assistenza, il nostro software per il servizio clienti Mobile Service Cloud mette a disposizione un chatbot controllato da script in grado di rispondere tempestivamente a FAQ semplici. Queste interazioni contribuiscono a semplificare la CX e avvengono all’interno delle app preferite dai tuoi clienti, permettendo loro di chattare con te come se stessero parlando con un amico o un familiare.

Se ricevi abitualmente domande più complesse, il cloud per l'IA conversazionale può essere un buon investimento. Questo chatbot basato su IA sfrutta l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per:

• acquisire ed elaborare gli input dell’utente;

• fornire una risposta appropriata usando un linguaggio amichevole per un’esperienza del cliente “più umana”.

La funzionalità di apprendimento automatico consente al cloud per l’IA conversazionale di dare risposte la cui qualità non può che migliorare nel tempo. Inoltre, fornisce informazioni sull’intento dei clienti, che possono rivelarsi preziose per affinare la CX.

La nostra soluzione di chatbot basato su IA si può implementare rapidamente su qualsiasi canale prescelto nel giro di poche settimane. Ad esempio, la compagnia assicurativa online Onlia ha reso operativo il chatbot in sole 6 settimane.

Il nostro cloud per l’IA conversazionale è indubbiamente efficace: prendiamo come esempio il rivenditore di moda Missguided, che ha ottenuto un tasso di interazione con il chatbot dell’80%. Inoltre, il brand è riuscito a diminuire i contatti con l’assistenza e i costi del 14%.

Aumenta le conversioni grazie a conversazioni di impatto con il brand

Che si tratti di vendite, marketing o funzioni di assistenza, il commercio conversazionale è diventato la norma. E non sorprende affatto, data la sua capacità di migliorare la CX lungo tutto il percorso del cliente.

Per sfruttare a pieno le potenzialità del commercio conversazionale, è necessario che i brand adottino gli strumenti giusti per trasformare una semplice app di chat in un canale che promuova coinvolgimento del cliente e conversioni. In questo articolo abbiamo parlato di alcune di queste soluzioni, ma ti consigliamo, in particolare, di dare un’occhiata al cloud per l’IA conversazionale se vuoi migliorare la CX grazie alle potenzialità dell’IA.

Qui trovi maggiori dettagli sul cloud per l’IA conversazionale, per scoprire come può aiutarti a offrire un’esperienza di assistenza piacevole e senza intoppi all’interno dei canali preferiti dai tuoi clienti.